中国建设银行邢台分行钢铁路支行:转变服务作风,强化文明服务
邢台分行钢铁路支行营业部全家福
中国建设银行河北省邢台市钢铁路支行位于邢台市桥西区钢铁北路279号,地处繁华路段,交通便利,客户资源丰富。营业室现有17名员工,平均年龄36岁。其中:专职客户经理2名,个人条线员工6人,对公条线员工4名,大堂经理1名,后台综合人员1名。多年来,钢铁路支行定期组织员工进行多方面、多形式的业务和销售技能、服务技能的培训学习,不断固化网点转型,提升服务素质、打造优良团队。使员工牢固树立起“一流的团队、一流的素质、一流的网点、一流的服务、一流的业绩”的思想,提高员工服务技能和营销技巧。截止2013年9月末,钢铁路支行个人存款余额34710万元、个人中间业务收入160万元、销售基金4500万元、理财产品销量5000万元,多项指标位于系统内前列。
转变服务作风,强化文明服务
深入贯彻落实上级行“服务质量年”活动要求,努力转变服务作风,严格执行《网点服务违规行为积分管理实施方案》,要求员工牢固树立“以客户为中心”的服务经营理念,从本职做起,从自我做起,从服务点滴做起,努力做到:“所讲的话要让客户喜欢,所做的事要让客户感动”,使服务工作做到周到细致、严格规范、高效优质,努力塑造提升工行服务“品牌”形象。
加强规范管理,提升服务品质
对网点营业环境、服务设施、职业形象、行为规范、服务投诉处理等方面提出了进一步规范化的具体要求。网点利用晨会、周会,以服务体验、服务案例为切入点,将服务标准与业务实际相结合,加大服务设施、仪容仪表、服务态度、服务纪律等多个方面的考核,从细微之处入手,真诚对待每一位客户,用心交流与沟通,打造全新服务理念,真正让客户在网点内舒心、放心、贴心、安心办理业务。
深化分层服务,满足客户需求
在全行员工中树立“服务也是营销”的概念,以客户需求为导向,从每天迎来第一位客户到送走最后一位客户,做到有礼、有节、有度,高效安全处理业务,让客户感到踏实、温馨和信任。同时,严格执行网点现场客户识别分流、引导推荐及贵宾服务流程的规范化,做好客户识别分流、引导推荐工作,减少客户等待时间,进一步改进提升客户服务体验,通过提供特色金融服务满足客户不同层次服务需求。
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