人保财险河北省分公司

围绕服务“关键时刻”全面打造服务环境

    河北新闻网讯（张忠义）人保财险河北省分公司围绕服务“关键时刻”，全面打造“整、井、净，正、敬、精”的服务环境，持续提升客户体验，为整体业务持续健康发展提供充足的动力源泉。

    “关键时刻”就是指客户接触公司职场及公司服务人员的瞬间时刻。之所以称其为“关键”，是因为客户往往是以其对职场的面貌，人员的外表、行为和沟通等方面的感受为依据，迅速判断公司服务的优劣，影响对公司的信赖程度，形成对公司的评价。由于保险产品具有无形性，客户在领取保单的时候，最直接的感知就是购买了一份对未来的安全预期。在这种情况下，公司营业大厅的情况和服务人员的素质就是这种无形感觉的有形表现和有力注解。

    为此，人保财险河北省分公司要求全辖以“服务无小事”的态度和“纵向到底、横向到边，统筹全局、不留死角”的作风，对待营业职场和服务行为的管理工作：在营业职场内外部环境建设方面，要以“整、井、净”为标准维护职场面貌。“整”就是指应当配备的一定要配备齐全、保持完整、完好；“井”就是指所有悬挂、张贴、摆放的物品、资料和办公用品要井然有序；“净”就是指所有标牌、物品、门窗、墙壁要保持干净整洁。在服务形象和服务行为方面，要以“正、敬、精”为达标标准。“正”就是指仪表要正式、正规，仪态要端正；“敬”就是指语言、动作要体现尊敬、热情、敬业；“精”就是指业务知识要全面，业务技能要娴熟，使客户体验到公司扎实的服务实力。其中，在主动问好方面，未设置大厅引导人员的营业厅，可以在大厅服务人员中明确主动问候的A、B角，将主动问候的意识和责任落到实处、明确到人，确保服务连续性。