工行河北省分行大力提升服务水平,图为组织网点员 工进行服务培训

    河北新闻网（吴珂）今年以来，工行河北省分行把服务工作作为发展业务、促进管理、提升形象的头等大事来抓，以总行开展“改革流程 改进服务年”活动为契机，全力提升服务水平见成效。截至8月末，该行投诉量同比下降44%。

    以教育培训为基础提升整体服务素质。积极发挥教育培训的战略性、基础性作用，综合利用各类培训资源，提高培训效果。除各类服务规范的日常性培训外，该行着重加强通过内部网站增强与基层员工互动交流，及时上载各类业务办理流程与相关专业知识，让员工能够随时调阅和学习，有力地增强了员工学习的自主性。此外，该行培训学校按照总、省行关于网点员工行为规范、服务标准等制度要求，分类开设相关课程，重点加强对支行负责人、客户经理、大堂经理及网点主任、网点柜员在服务理念和服务技巧等方面的教育培训，以“高效、高质、创新、创优”的要求，在全行努力培育有自身特色的服务文化。

    以明确职责为重心加强服务管理。省分行成立服务工作领导小组，由行领导挂帅，相关部室为成员，对服务提升工作齐抓共管、多方推进。业务部门对网点实行业务、服务“双监督、双指导”。同时，完善服务工作考核办法，加大服务考核在各级行经营绩效考核中的比重，实行分、支行行级领导包点负责制，将网点服务质量直接与包点负责人绩效挂钩，避免抓而不紧、抓而不实、抓而无效的现象。严格执行服务工作检查制度，通过省、市分行明查和第三方暗访加强对一线营业网点规范化服务的检查与监督力度，网点规范化服务水平明显提升。在今年最近一次第三方暗查中，该行网点优秀率较第一次暗查提升了17.66个百分点。

    以科技创新为依托提升服务监督水平。将网点各视频监控设施从安全保卫的层面扩展至服务管理监督，投入大量资金打造远程视频监控平台，借助该平台实时轮巡功能，监测全辖网点在特殊时段客户排队情况、区域服务状况和某一窗口服务过程，第一时间通过电话督导采取应对措施。同时，该平台的应用也为客观公正判定投诉性质、掌握服务事件具体过程以及第三方检查结果核实提供了“活档案”，提高了服务管理的客观、公平、公正。

    以客户评价为依据考核服务质量。为客观掌握每名员工、网点的服务状况，该行投入大量人力物力引入营业网点服务质量监测系统，即通过客户评价反映服务质量。客户在接受某网点员工业务受理后，客户可即时对该员工进行评价。通过累计“满意、一般、不满意”掌握该名柜员在一段时期内的综合表现，并将其作为个人考核的重要依据之一。此举不仅有效促进了个体服务主动性的提升，而且在对各区域服务的精细化考核管理方面又提升了一个水平。