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工行邢台分行突出细节创新提升服务品质

河北新闻网  http://www.hebnews.cn   2013-11-08 09:28   来源:河北新闻网

    近年来,工行邢台分行积极探索基层服务管理工作方法,在工行河北省分行率先搭建视频监测平台、率先拍摄推广网点服务规范的基础上,今年突出服务现场管理,通过抓基础、抓创新、抓品牌,扎实有效地推进服务管理水平的持续提升。该行服务管理工作在2010-2012年连续三个年度全省考核首位的基础上,今年三季度又荣膺榜首,下辖的桥东支行营业室等3个网点荣获邢台市第三届金融文化节暨读者评选的“群众最满意银行网点”。

    一、突出管理创新,编制推广《网点服务现场管理10+1手册》。网点现场管理是有效化解服务问题、提升服务水平的关键。对此,工行邢台分行把强化、细化网点现场管理作为服务工作的重点,组建由办公室、网点负责人、大堂经理参与的服务改进小组,积极探索网点服务现场精细化管理新模式。在反复讨论、试点先行的基础上,5月份编制推广《网点服务现场管理10+1手册》。手册本着“简便、易行、可操作”原则,明确了班前准备、晨会、迎宾、柜员服务、大堂经定点巡视、午间管理、突发事件应急处理等10项服务规范和1项基本要求,实行AB岗,旨在促进网点服务现场管理无间隙。手册首次引入了大堂定时巡视制度,要求大堂经理每10-15分钟在大厅内巡视一次,主动问候客户,主动解决问题。首次引入午间管理制度,要求网点值班经理根据网点午间客户数量及所办业务情况,安排营业窗口和大堂人员,合理安排大堂值班人员和柜员用餐的批次、人数、时间,提高网点工作效率。截至10月末,该行客户平均等候时间比6月末缩短2.4分钟。

    二、突出简便实用,积极试行推广“业务明白卡”。客户在办理复杂业务时,因工作人员解释不到位或客户理解偏差,致使客户提供资料不全而往返。为了避免客户办理业务漏带资料,该行在桥东支行试行“业务明白卡”,将客户咨询较多、携带资料较复杂的业务分门别类印制到小卡片上,放置在大堂经理桌明显位置。卡片的一面介绍企业账户开立、客户信息变更、银行卡、电子银行等业务的特点及办理所需资料,卡片另一面印有网点地址和联系电话以及办理此项业务具体的负责人姓名,使客户在最短时间能够联系到有关负责人,方便又实用,同时也减轻了大堂及柜面压力。桥东支行营业室发放千余张“明白卡”,扩大了营销和服务效果,提升了客户满意度。截至10月末,在“河北省工行电子银行发展年网点综合营销能力”全部网点排名中,桥东支行营业室自4月份起连续7个月居首位,客户候时比6月末减少1.7分钟,三类工单为零。

    三、突出上下联动,提升网点环境规范化。在强化员工服务规范的同时,三季度该行组织网点从学、改、纠入手,提升网点环境规范度。8月份通过晨会组织网点学习《营业网点环境规范化管理手册》,站在客户体验的角度理解环境规范化的重要性,培养良好的工作习惯。8月下旬,各网点积极行动,开展环境清理工作,重新进行机具设备规范化安装调试、按照拉线式方式对每件物品实行定位管理,对网点客户等候区域进行进一步标准化规范。9月上旬,该行办公室人员分组到各网点验收,对内部装修陈旧,无法按照新的规范化要求统一标准的网点,因地制宜实施了不拘制度又整齐规范的标准化治理措施。10月份,该行分期分批为网点配备或更新公示栏、防撞线、碎纸机等设施,营业网点环境规范化工作初见成效。

    四、突出基础管理,提升服务品质。服务工作是一项系统性、日渐性工程,需常抓不懈。一是定期监测通报。发挥非现场服务监测平台作用,每日通报网点客户候时排队、满意度、三类工单发生、窗口开工率等指标情况;每周对视频监测网点服务情况进行分析、通报;每月对服务指标落后行,实地现场督导。截至10月末,编发《服务快报》85期,表扬典型、通报问题,跟踪整改。二是搭建交流平台。定期服务工作座谈会,基层网点负责人及大堂经理、柜员代表分享服务典型案例,剖析服务工作中存在的问题,提出改进意见、建议。三是发挥榜样作用。开展季度服务明星评选,组织基层先进典型事迹巡回演讲,在邢台网讯开辟“树典型、学先进、建强行”专栏,在主流媒体开办“媒体看工行”栏目,宣传服务明星、先进集体的典型事例,营造学先进、赶先进、当先进的良好氛围。(脱新霞)河北新闻网

【责任编辑:范婧睿】
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