建行沧州分行“五个强化”提升营业服务质量

    今年以来，建行沧州分行强化管理，进一步提高了营业网点的服务质量，客户办理业务平均等待时间从年初的13分44秒缩减到7分31秒，业务处理平均时间从年初的6分29秒缩减到3分33秒，减少了排队等待时间，提高了办结效率，在建行河北省分行“营业网点服务质量持续提升活动”考评中，综合成绩名列首位，荣获“营业网点服务质量持续提升活动优胜单位”。

    一是强化服务意识。要求营业服务人员树立“主动服务”的意识，想客户所想，急客户所需，不断增强对服务质量的责任感，做到爱行爱岗，亲近客户，诚心做事，真诚服务，乐于奉献。

    二是强化服务培训。制定实施《沧州分行营业网点员工个人业务培训方案》，集中举办2期培训班，全行60余名大堂经理和460余名柜员参加了培训，培训率达到了100%。通过培训提升了营业服务人员的履岗能力、服务意识和服务水平，进一步规范了营业服务行为。

    三是强化服务创新。大堂经理由单一的咨询服务改为对来办业务的分流、指导和审阅客户单子等多项服务，营业室内增设了存取款一体机，尽力减少窗口服务时间。

    四是强化服务考核。制定了《沧州分行2013年营业网点服务质量考核管理办法》，对服务质量实行了动态和定期管理，发现影响服务质量的问题及时处理，同时每季开展服务考核评比，做到有奖有罚、奖惩分明，充分调动了员工的积极性。

    五是强化服务监督。成立了营业网点服务质量考核监督小组，负责巡视检查、客户投诉、处理问题和监督考核等工作，促使营业服务人员提供更加优良高效快捷方便的服务。