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创造极致客户体验 新华保险发布十大承诺

2014-03-10 17:03:19 来源:河北新闻网

    

    图1:新华保险客服大厅值班经理正在为客户服务

    河北新闻网讯(记者王丽媛 通讯员刘颖)进入新华保险的客户服务大厅,犹如踏进了银行VIP休息室,内部环境宽敞明亮,使用全国统一的视觉设计进行装修,所有工作人员统一着装,从客户进门的一声问候,开启了温馨、周到的服务之旅。

    而对于繁忙的商务人士,或是不方便到达客服大厅的客户,新华保险还贴心地开发了“掌上新华”应用,下载安装到手机之后,注册用户并进行身份认证,就可将新华保险的客服柜面“搬到”手机之中,随时随地管理自己的保单,进行保单查询、保全、理赔等业务办理。

    2014年3月,继新华保险在客户服务端软、硬件持续投入和完善升级之后,公司对外发布了“2014年十大服务承诺”,同时向全国1600家机构发出通知,要求内外勤员工秉承“以客户为中心”的发展战略,按照承诺要求落地执行,促进整体服务水平不断提升。

    

    图2:新华保险客服柜面柜员微笑迎客

    自从2010年以来新华保险一直沿着“以客户为中心”的发展战略进行转型,2013年公司保费首次突破1000亿元,继续稳居寿险市场第三,证明了新华的转型经得起实践和时间的检验。在刚刚召开的2014年工作计划会上,新华保险进一步明确了战略实施路径:综合运用现代化的信息技术手段和优质的线下服务能力,给客户提供极致的客户体验,和客户之间建立相识、相知、相信、相依的全新客户关系。实施路径的明确标志着公司整体的战略思想已经完整化、体系化、具体化。

    本次十大服务承诺围绕“创造极致客户体验”的战略要求,与2013年相比在三个方面得到了升级: • 更加关注对服务时效的承诺,在承保、理赔、投诉等各个环节明确服务标准,确保服务时效。 • 更加关注主动贴心的服务,主动提供业务提醒帮助和关怀服务,在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助办理理赔。 • 提供更加多元化服务手段。新华保险承诺通过现代化、电子化的服务手段,让客户享受更加便捷简约的服务,打造优质客户体验。

    新华保险致力于打造一支高素质、高产能、高稳定、具有现代服务理念的内外勤队伍。2013年的实践证明,新华的队伍是一支优秀的队伍,是一支可以让客户放心、为客户不断创造惊喜和价值的团队,并坚定地通过这只队伍能够对客户兑现新华的服务承诺。

    新华人寿保险股份有限公司十大服务承诺

    一、客户至上,诚信销售。

    以客户为中心,秉承诚信、责任、规范、专业的经营理念,合理设计产品保障,持续规范销售行为,致力保障客户合法权益。

    二、高效承保,及时响应。

    严格遵照监管相关规定执行,对于投保问题在5个工作日内通知,资料齐备的于15个工作日出单送达(因客户原因和不可抗力除外)。

    三、真情服务,悉心呵护。

    对合同期限超过一年的新单客户及时进行100%回访,告知客户保单利益,用心倾听客户声音,温馨提示重要信息,真诚服务客户需求,切实维护客户合法权益。

    四、立体服务,体验至上。

    95567全国统一服务电话和全国布局的客户服务中心为客户提供方便快捷、优质专业的一站式服务和贴心服务体验;保险业务服务专员为客户提供一对一的服务,使客户享受专属定制的服务。

    五、科技服务,迅捷简约。

    多维E服务平台为客户提供覆盖全生命周期的多样化快捷的电子自助服务,主动为客户提供及时业务提醒帮助和关怀服务,随行、随时的服务在您身边。

    六、投诉服务,快速响应。

    提供网、电、信、访四位一体的投诉渠道并确保渠道畅通,对客户投诉第一时间响应,案件自受理之日起10个工作日内向投诉人作出答复。

    七、主动寻访,预付救急。

    在接到报案时主动询问,在发生重大突发事件时主动寻访、主动帮助办理理赔,对于需要紧急救助客户提供预先支付部分医疗保险金的服务,帮助客户得到及时的医疗救治。

    八、关爱客户,透明理赔。

    个人客户出险报案至理赔办理完毕的每一个关键时点,通过短信或电话向客户告知和说明理赔进程与结果。

    九、快速理赔,限时承诺。

    凡责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕,普通赔案3日内处理完毕,复杂疑难的赔案在30日内处理妥当。

    十、延期理赔,补偿利息。

    所有赔案在30日内做出理赔结论核定,如延时未做出理赔结论的,自31日起我公司将按延期天数补偿受益人因此受到的利息损失。利息以当期银行公布的活期利率为准。河北新闻网

【责任编辑:王丽媛】
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