《指引》要求，保险公司应该建立保险小额理赔服务监测指标体系，主要指标为保险小额理赔五日结案率、保险小额理赔平均索赔支付周期、保险小额理赔获赔率等；建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道，前伸服务触点并逐步推行索赔单证电子化应用。
11月3日，保监会发布《保险小额理赔服务指引（试行）》（下称“《指引》”）。
《指引》明确，保险小额理赔是指消费者索赔金额较小、事实清晰、责任明确的机动车辆保险（以下简称车险）和个人医疗保险理赔。
保监会相关人士表示，《指引》选定车险与个人医疗保险作为加强和改进保险理赔服务的突破口，主要是考虑其社会覆盖面广、影响力大。
根据相关统计，医疗保险赔案数量占人身保险公司总赔案的比例超过85%；车险赔案在剔除运费险等新型保险后，占财产保险公司总赔案的比例达到80%。同时，这两类险种也是我国保险消费者购买最多、关注度最高的险种，大部分保险消费者持有的保单多为车险和医疗险保单。
需要指出的是，《指引》是倡导性文件而非强制性标准。制定发布《指引》的目的是以行业中已有的先进经验和做法引领整个行业理赔服务水平的提升。
今后，保监会将根据《指引》的实施效果，逐步将导向性标准上升为强制性标准。
车险5000元以下赔数量超84%
根据《指引》，车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失（不涉及人伤、物损），事实清晰、责任明确，且索赔金额在5000元以下的车险理赔。
个人医疗保险小额理赔是指索赔金额在3000元以下，事实清晰、责任明确，且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。
前述保监会相关人士称，将车险5000元以下和医疗险3000元以下赔款作为小额理赔。主要有以下三点考虑：
一是占比高。车险方面，根据行业车险平台的数据，索赔金额在5000元以下的赔案数量占比超过84%；医疗保险方面，根据国寿、平安、泰康等重要市场主体的数据，索赔金额在3000元以下的赔案数量占比超过78%。
二是实践较为成熟。近几年，部分地区和部分公司在改善小额理赔服务方面做了许多积极探索，积累了丰富经验，此类理赔服务标准化程度高，易于行业统一推行。
三是风险可控。由于金额小，案情简单，对行业来说风险相对可控。
对此，一位大型保险公司人士对21世纪经济报道记者表示，“选择车险着手符合大势所需，而且各大财险公司基本都在实行类似的方案，尤其是中国平安和太平洋保险。”
该人士进一步说道，“《指引》所指医疗险主要是不涉及人身事故、津贴型的险种，相对可控，保险公司也比较容易接受。如果是报销型的医疗保险，以及寿险、意外险的身故或伤残，仍然需要审核调查。”
齐鲁保险董事长曹景敏在接受21世纪经济报道记者采访时表示，“在车险和医疗险方面，一些保险公司已经有所尝试，只是标准不一，有的是2000元以下，有的是4000元以下，《指引》的出台有利于行业统一、规范的发展。”
索赔流程减负
针对当前索赔单证繁杂，消费者填写提交不便的情况，《指引》要求保险公司实现索赔单证“多合一”，最大限度减少索赔单证数量。针对理赔所需证明材料较多的情况，要求保险公司最大限度简化理赔证明材料，不再要求消费者提供保单正本、保费收据、车险2000元以下理赔的车辆维修发票、医疗保险理赔的意外事故证明等材料。
同时，《指引》要求，保险公司应该建立保险小额理赔服务监测指标体系，主要指标为保险小额理赔五日结案率、保险小额理赔平均索赔支付周期、保险小额理赔获赔率等；建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道，前伸服务触点并逐步推行索赔单证电子化应用。
据一位保险业内人士对21世纪经济报道记者表示，“目前，电子保单主要集中在航空意外险、交通意外险等出险金额比较大的险种。整体而言，电子保险在意外险领域的普及程度相对较高。下一步，车险应该能够率先实现保单电子化。”
2014年12月15日，太平洋产险公司就在深圳和厦门同步举行发布会，宣布汽车保险正式进入电子保单时代，并且太平洋产险深圳分公司为客户签发了第一张车险电子保单。
不过，该人士认为，“目前，电子保单普及程度并不高，实现这一目标需要一定的时间。”
业内认为，《指引》有利于维护保险消费者合法权益，改变既往“重前端、轻后端，重销售、轻服务”的状况，实现为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务；有利于推进保险监管方式的转轨，实现保险监管由事前监管向加强事中事后监管转变，由注重行政审批向注重市场约束转变，由单向刚性直接监管向综合柔性间接治理转变。
