【自我介绍】
用美好梦想与真诚服务为自己代言、为建行代言
爱微笑，爱交流。爱打破常规，也爱一板一眼。不爱生硬营销，只爱发现需要。她是高艳芳，她用美好梦想与真诚服务为自己代言，为建行代言。
迈进建行大门的十几年以来，从大堂经理到储蓄柜员，从个人业务顾问到客户经理，高艳芳一路带着微笑走来，追寻着平凡岗位上的青春梦想，在实践中总结出人性化、个性化、差别化的服务模式。热情、周到、快捷、高效的服务，赢得了广大客户的信赖。曾获得总行级青年岗位能手，先进个人，双百营销能手荣誉称号，及省行级优秀客户经理，保险顾问，年度先进个人等多项荣誉称号。
在她眼中，真正的梦想不是荣誉光环的笼罩，而是用自己的专业与专注为客户提供更贴身，贴心的服务。
她说，最激励的话语，不过一句客户口中的“好麻利”。
为了这三个字，高艳芳拼出“女汉子”的魄力学习业务知识。为练习点钞，她双手磨出老茧；为提高翻打传票的速度，她把电脑键盘磨到褪色，为提高业务知识水平，她废寝忘食，书不离手。在所处网点成立初期人员紧缺的状况下，仅用一周时间就让自己熟悉了临柜工作中的条框细节，正式顶岗。
一板一眼的学习打下了扎实的业务基础，缩短了客户办理业务的等待时间，也更细致的满足了客户的各种业务需求。“姑娘干活儿好麻利！”几乎成了客户离开柜台时的告别语。
她说，最美好的话语，不过一句客户口中的“真贴心”。
为了这三个字，高艳芳拿出“软妹子”的细致对客户将心比心。每一位VIP客户的生日都在她手机中标注提醒。每一条客户需求都被她写进日志。每一次客户的情绪波动都被她耐心安抚。
那次，一位大妈拿着10万元现金到网点存款，没想到却遭遇“当头一棒”，整个人像被电着了似的从椅子上跳了起来。
“什么？有100块假币？还要没收？凭什么？”接待大妈的柜员正是高艳芳，按照国家相关规定，银行收储过程中如发现假币，理应当场没收，高艳芳还向大妈出示了正式的“反假币资格证”。但大妈情绪依旧很激动，“你凭什么说我这是假币？”这种问题，在或许他人看来根本不需解释“验钞机说你是假的，就是假的。”高艳芳却没有这么做，她依然保持着微笑，详细介绍了假币的鉴别方法，并在假币上加盖“假币戳”，真假钱币放在大妈面前由她自行鉴别。虽然不再情绪激动，大妈坐在窗口却不住叹气，老两口几年前就早早下岗，一辈子攒钱不容易，现在儿子要买房，这些钱都是四处凑来的，一下子又没收100，简直就是心头割肉。高艳芳一边向大妈介绍假币知识，一边试着“将心比心”地帮她挽回一些损失，“大妈，这些钱要是不急着用，您可以做个理财，很快就能赚回这些损失。”
听了高艳芳的耐心劝解，大妈的逐渐平复了情绪，最终，在一番沟通商量之后，大妈用这笔钱做了短期理财，待到交付房款的时候，大妈的收益已经早早将损失弥补回来。
或许客户眼中，银行的各种制度不近人情，但人性的服务带给客户的却是心贴心的温暖。
她说，最信任的话语，不过一句客户口中的“听你的”。
为了这三个字，高艳芳将客户的每一分钱，都当做扛在自己肩上的责任。了解客户，了解产品，才能让客户的每一次投资都恰到好处，每一分钱都存得“物尽其用”。她利用理财师学习的知识，将人生不同阶段的理财规划绘成浅显易懂的漫画放在桌前，客户坐下就能按图索骥，找到适合自己的理财产品。由她推荐的产品，必是经过她的层层筛选和深思熟虑。一旦有风险承受能力较差的投资者想选择激进型的产品，她都会绷起一根弦，反复向客户强调其风险点，尽可能不让客户蒙受意料之外的损失。不仅是本行的产品，高艳芳将细节一一为客户解释到位，就算是客户在他行做过的投资，她都尽自己所能帮客户去做了解分析。日复一日，客户眼中的她，不再是做营销的“销售员”，而变成能商量事的“自己人”。一个产品，做不做，买不买，客户只需翘起二郎腿，一句“听你的”就做出了最信任的选择。
高艳芳相信：“服务工作是一门学问，更是一门艺术。”她希望实现服务工作艺术化，将金融服务工作推向更高更新的境界。正是因为这种符合时代特征的个性魅力，使她成为深受客户欢迎和喜爱的服务明星。长期的临柜工作，使她练就一套独特的服务技巧。每天，高艳芳在办理客户业务的同时，不停地告知后面排队的客户：“您好，存钱请您填张凭条好吗”、“您好，请稍等，马上就可以给您办理”、“请您慢走，欢迎您再来”。
“好麻利”、“真贴心”、“听你的”，客户口中简单的9个字，带来了高艳芳的营销佳绩。今年以来，共发展VIP客户200余户，基金销售几千万元，代理保险业务700万元，为我行的中间业务发展作出了自己的贡献。
再小的梦想也能闪出耀眼光芒，再小的工作也能做得风生水起。这一方小天地中的梦想，是她与建行共享青春岁月中不能磨灭的热情，是她与建行共同成长道路上脚踏实地的行动。年轻或许只有一次，但这份梦想，却可以一辈子。这就是高艳芳，用美好梦想与真诚服务为自己代言，为建行代言。
【服务案例】
高艳芳于1998年大学毕业后进入建设银行邯郸分行工作。十几年的工作中，她始终本着一颗真诚、感恩的心去对待。以执着的态度和踏实的作风，立足本岗、辛勤耕耘、默默奉献，不为困难与名利所屈。多年如一日，把工作干得井井有条，有声有色，凭借良好的职业道德、过硬的业务技能获得同事、领导、客户的一致好评。作为一名银行服务人员，每天都会遇到形形色色的客户，要服务好这么大一个群体，高艳芳始终坚持做好“361°”的服务。
360°在岗服务，多1°提前准备
自从走进建行，高艳芳每天坚持晨会前20分钟到网点，做好营业的工前准备：检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，填单台上各类单据是否齐全、充足，检查宣传折页品种是否齐全、数量是否充足、是否需要更新，开启叫号机及自助设备、电子显示屏并检查是否正常运行，查看四台自动存取款机是否正常，检查柜员号牌是否正确摆放，检查网点大厅、网点门前是否干净整洁并为客户提前留好停车位。营业期间，及时补充和整理填单台和折页架，随时巡视大堂卫生状况，保持大厅内整洁。
360°全面服务，多1°快捷便利
在叫号机前，她对客户进行有效分流，安排转账及小额存取的客户到自助服务区域办理业务，让查询流水的客户通过自助查询机办理，为其他复杂业务的客户做好前期准备工作。在大厅里，她为客户解答各类业务问题，引导客户去窗口办理业务，解决各类客户疑义，总能看见她奔波的身影。而她却在想着，如何为客户多1°快捷便利。高艳芳在网点设立便民措施，如增添针线盒、增添小型医药箱、为急需客户提供便利。有一次，一位来邯郸旅游的客户向她询问当地景点，她便拿出一张邯郸地图，介绍了邯郸的特色景点，帮客户安排了行程路线，获得了客户的好评。三、360°规范服务，多1°细节关注。
虽然客户群体大，个体差异多，但她依然坚持做到规范服务，看她笑呵呵的脸上，总能给客户一种亲近感。双手递接、文明用语，在她看来就和平时的呼吸一样自然，真诚的服务得到了客户们的赞赏，意见本上给她的表扬最多。但她在想，如何为客户多1°细节关注。近期，社会上诈骗短信较多，虽然警方、媒体、银行已经通过各种途径进行防诈骗宣传，但还是有很多客户受骗。所以，她就在客户域转账汇款时，多留意，多提醒，尽一切能力阻止诈骗事件发生，今年以来累计阻止汇款诈骗金额近五万元。
360°专业引导，多1°服务延伸
工作中，高艳芳不断提升对自己的要求，放弃休息时间，主动参加金融知识的培训考试，不断的提升专业能力，对新业务主动尝试和研究，为客户提供相应的专业服务。但她在想，如何更贴近客户需要。记得有一次一位老年客户来到大堂问其汇款是否已到账，一番查询后确实还没到，客户就离开了。从客户的穿着打扮中，她感觉到该客户不是一般普通的小客户。于是从OCRM客户管理系统中查询该客户与中行的来往记录。并有心地留下了他的联系方式，每天加以关注，虽然汇款还没有到帐她也会时不时地跟客户联系让他耐心等待。到帐时她及时通知客户，客户非常感动，因为他觉得自己受到了重视。后来了解到此客户每次汇款到帐后都是等他子女打电话给他然后确认汇款到帐否，因此非常不方便。高艳芳就主动要来她女儿的QQ号码，每次汇款一到帐，她就在客户的允许下将到帐情况发送出去，举手之劳解决客户长期以来的烦恼。
360°全方位金融服务让客户全面满意，如果再多1°虽然只是不起眼的一点，但却赢得了客户的心。
【行长寄语】
卓越始于平凡，完美源于认真。高艳芳作为一名普通柜员深深热爱着这份工作，柜台是展示建行形象的窗口，柜员的日常工作也许是繁忙而单调的，然而面对各类客户，高艳芳用自己熟练操作、热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到建行人的真诚，感受到在建行办业务的温馨。为此，高艳芳始终要求自己做到：一是掌握过硬的业务本领、时刻不放松业务学习;二是保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规;三是培养和谐的人际关系，与同事之间和睦相处;四是清醒的认识自我、胜不骄、败不馁。
参加工作以来，高艳芳立足本职岗位，踏实工作，努力学习业务知识，向有经验的同事请教。
在为客户服务的过程中，高艳芳始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。
