【自我介绍】
我是来自民生银行石家庄维明大街支行的大堂经理，张玮。我本科毕业于大连民族学院获得经济学学士学位，后在世界百强大学荷兰格罗宁根大学获得国际金融管理学硕士学位。以“The Marginal Value of Cash Holdings”为题的硕士毕业论文获得学院最高分（9分），并提交到世界金融与银行研讨会委员会，获得大会认可并获许以第一作者的身份参加2014年底在新加坡举办的世界金融与银行研讨会（World Finance & Banking Symposium）。在担任研究生导师助理期间，我协助导师进行了公司现金投资方向的学术研究，研究微观金融市场，熟练操作Eviews等计量经济学软件收集并整理大量数据（Datastream，Worldscope等），积累了一定的经济数据分析经验。留学期间，利用课余时间在当地美容院做兼职，负责接待顾客并提供相应的美容专业知识咨询，通过与来自不同国家和年龄的顾客之间的交流，提高了服务意识以及跨文化交流的能力。毕业回国后，通过校园招聘进入民生银行并一直担任大堂经理的岗位，负责接待、分流、引导客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，推介银行金融产品并提供理财建议。
大堂经理是客户进入网点后接受我们优质服务的开端，客户对大堂经理的第一印象便是对银行的第一印象。因此在工作中，我始终要求自己“内外兼修”。既要在业务知识、专业能力上勤学肯练，也要在工作当中时刻用专业的礼仪要求规范自己的仪表形象。用会心的微笑、耐心的倾听和热情的服务拉近与客户之间的距离。在修炼“内功”方面，我通过了金融理财师（AFP）的培训和考试，目前正在学习准备特许金融分析师（CFA）的考试。工作之余，每天对财经新闻和评论的关注也是必不可少的。在推介银行产品的同时为客户解释分析当前的经济金融形势和相关政策，不但可以为客户提供最合适的金融产品，也会使客户真正享受到专业化的服务，提高客户的信任度和粘度。而修炼“外功”，便涉及到我们怎样为客户提供最温馨优质的服务。面对客户时首先保证我们的仪容仪表和一言一行端庄、优雅、大方，还要把客户当朋友当亲人，想客户之所想，不以完成指标和任务为目的。服务好了，客户的满意度就会提高，从而信任我们，甚至把我们的产品和服务介绍给更多的人。
今年，我代表支行参加了分行组织的服务礼仪大赛。在情景演练的过程中，平时在大厅经常遇见的问题，我和同事们要不断地去探讨去改进才能达到最满意的效果。由此可见，服务永远做不到极致，这就需要我们在平时的工作中对自己有更高的要求，从实践中总结经验，从经验中不断完善不断创新。进入民生银行的这一年，是我从象牙塔走出的第一年，也是我和民生共同成长的一年。从工作中学到的知识、技能，从同事身上感受到的智慧、正能量，使我更加坚信我的选择。
我希望用我的努力，以自己的实际行动，践行一个银行人的义务，为客户提供优质的服务，也为银行的发展做出自己应有的贡献。
【服务案例】
2014年6月的20日，一位老大爷来到民生银行遵化支行的大厅，进门就亲切地招呼道：“小潘，我今天又想理财了，你帮我选选产品吧！”我马上亲切的迎上前去，对老人说：“张大爷，您过来啦！”我像老人做了一个引导手势，将他引导到理财区坐下，跟这位老人聊起了理财需求。旁边的客户惊奇的说，“您这么大年纪了还敢买理财产品，意识挺超前呀！”张大爷回应到：“我不是意识超前，我就是相信小潘这孩子肯定不会骗我！”
这话要从一年半年前说起。2014年6月的一天，一位衣衫不整的老人拿着一张褶皱的存单来到民生银行遵化支行取现金，大厅里人很多，声音嘈杂，就跟大堂经理说帮他听着点号，大堂经理就引导老人坐在客户等待区坐下。我当时不太忙，见到等待区客户很多就想过去发些理财宣传单。这时我注意到这位在人群中显得有些特殊的老人，就走过去问他；“请问您办理什么业务？”老人耳朵有点背，开始并未听清我在说什么，我就凑到他耳边，声音稍大的又问了一句，老人举起手里的存单跟我说：“取钱，姑娘。”我拿过他手中的存单，一看5万块钱，就跟客户说，我帮您听着号。老人满意的对我笑笑。大概过了40分钟，老人顺利的取了钱，我帮他找了袋子，并叮嘱她把钱装好，送他到门口，老人满意的朝门外走去。边走边开始擦汗，步伐也变得很沉重，而且还伴随着剧烈的咳嗽。我连忙迎过去，给他倒了一杯水，扶他在休息区歇歇。交谈中，得知老人姓张，住在附近的农村，家里去年拆迁，这是拆迁款，今年已经65岁了，儿女在外打工，身边没有什么人，取点钱想去看病。
张大爷休息了一会，体力恢复了一些，说要去医院看病了，我发现他看起来有些虚弱，而且医院里人多，排队需要很长时间，就主动给张大爷留了电话号码，告诉他有事情可以给我打电话。下班以后，我还是给张大爷打了一个电话，他说大夫说有点犯高血压，在医院输瓶液，输液有点慢，还在医院呆着呢。下班以后，我就直接去医院看张大爷了，陪他在医院输完液，带他到附近的小店吃了饭，并买了一些水果把张大爷送回家了。
张大爷病好以后，我也经常打电话问候他，银行有什么小礼品，觉得他能用得上的，都叫他过来领一点，时间长了，张大爷对我也越来越信任。主动要求了解理财产品，我把保证本金的，收益稳定的推荐给大爷，现在他在我们支行的金融资产达到40多万元。并且还介绍村里的村民来我们支行存钱。可见，只要心系客户，真挚的服务，一定会赢得客户的信任。
【行长寄语】
理财是一种快乐的人生享受，理财经理是一份精彩的人生体验。我们的眼睛不是缺少美，而是缺少发现，紧跟时代脉络，实现自我提升，本案例的员工只对生活多点留心，就能收获更多的阳光。
