建设银行遵化支行:敢想实干 真心服务

来源:河北新闻网  2015-12-08 17:05:34  责任编辑:赵娜娜

    【网点介绍】

    银行的发展离不开客户满意度的提升,客户满意度的提升离不开优质规范的金融服务。我行以上级行组织的“客户服务效率年”和中国银行业协会组织的“创建客户最满意银行”活动为抓手,以创新服务手段为突破口,着力提高前后台综合服务水平和服务效率。支行营业室在2011年荣获总行级“五星级网点”后,自我加压,不断完善,今年又顺利通过了中国银行业协会组织的全国“五星级网点”的验收。支行员工齐心合力,拼搏进取,加强合作,强化细节,不断秉承卓越服务、精细服务、用心服务的工作理念,实现了服务质量和营销业绩的双提升,达到了服务创新促业务快速发展的良性局面。截止9月末,各项业务指标均排系统内前列。

    一、精益求精,持续创新,拓展客户服务半径

    遵化支行秉承“以客户为中心”的服务理念,用心经营所属各类金融业务,真诚服务客户。支行营业室在2011年先后被评定为总行级“五星级网点”和 “百佳理财中心”,通过电子银行、银行卡等个性化服务为抓手,不断扩大服务群体和服务半径,从城市拓展到农村,服务范围的不断扩大促进了客户满意度的提升。截止9月末,支行对公客户网银覆盖率达94.95%,新开户同步率达94.66%,电子对账率达98.3%。渠道建设得到了真正的业务应用,促进了柜面业务分流,使结算业务实现全天候、跨区域服务,通过这种下延服务方式的不断推进,我行企业结算账户数量近三年实现了翻一番,对公前台服务人员由原来的9人降低到现在的5人,人均绩效收入也翻了一番。通过我行上门服务的同步跟进,使客户满意度和美誉度得到了大大提升,在金融系统内引起强烈的反响,2013年度我行1名同志被河北省人民银行评选为“农村支付先进服务个人”称号。

    二、精雕细琢,多效并举,提升服务质量

    内外兼修练内功。一是加强优质文明服务学习。文明服务离不开服务知识的积累,支行规定网点必须利用晨会、例会总结服务,挖潜具体服务带动营销的案例进行推广,以观看录像的形式对每名服务人员进行服务点评,同时不断加强客户经理、产品经理、大堂经理及各个功能分区的服务学习。二是强化特殊人群服务能力。金融英语服务、哑语服务能力大幅提升,今年以来已多次对特殊客户实行了走进医院、客户家中进行了上门服务,按照上级行文件要求,严格执行双人操作步骤,诠释了支行对客户服务的公平、平等性,也很好地防控了操控风险,得到了社会公众的认可和好评。三是深入同业找差距。在做好服务规范的同时,我行多次深入同业看服务,找差距,取其精华。在有限的费用中拿出上万元对支行盲道、VIP区域、大厅标识性提示用语牌进行了完善,并购置服务于客户的“急救箱、轮椅”等硬件设施。

    三、典型引路,精益服务树标杆

    “客户至上,注重细节”是我行在发展战略中提出的服务理念,支行将它作为带动员工的法宝。树典型,以点带面促服务。在今年中国银行业协会组织的五星级网点评选活动中,我行营业室作为唐山分行唯一一家参评单位,遵化支行高度重视此项工作,将优质服务作为一项铁的纪律布置开展。支行营业室从内外部环境到客户服务软硬件,按照中国银行业协会要求和我行服务规范统一部署、统一实施,涌现出了一批打造中银协星级网点的服务典型事例和个人,他们微笑服务、精细营销,为支行营业室增添了一道靓丽的风景线,给客户留下了美好而深刻的服务印象。短短一个多月时间,150套金钞等营销业绩体现了创建活动的初步效果。四、精诚所至,辛勤服务结硕果以人为本,狠抓服务,将软指标变成业绩产生的硬源头,优质的服务保障,使我行实现了客户的迅速增长和客户满意度的进一步提升。客户的满意不仅体现在对服务的赞扬和一封封热情洋溢的表扬信上,慕名前来开户更是客户给我们的最高奖赏。通过精诚服务,几年来,我行获得了近百项集体和个人荣誉:先后被总行评为“增存百佳网点”和“百佳金网点”;有4人次荣获总行存款余额超2000亿突出贡献先进个人、电子银行先进个人、结算业务先进个人等称号。 “服务产生价值,营销创造兴旺”,遵化支行将以此次“客户服务效率年”和“千佳示范单位评选”活动为契机,继续以服务客户为中心,进一步提高精益服务意识,增强差异化的金融服务体验,研究细化服务手段,人无我有,人有我精,以保持服务品牌在区域市场的领先地位,不断发展服务文化的经营优势,创造更加喜人的经营业绩。

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