走进泰康之家:医养融合、活力高端、候鸟连锁
——泰康之家副总裁兼养老社区事业部总经理 刘淑琴

来源:河北新闻网  2015-12-14 10:15:24  责任编辑:范婧睿

 泰康之家副总裁兼养老社区事业部总经理 刘淑琴

    中国高品质医养论坛中国行第九站暨高净值人群医养白皮书发布会文字实录

    下面由我带领大家走进泰康养老社区。看了养老社区以后,能够回答大家几个问题,第一,养儿能不能防老。第二,作为父母如何独立养老。第三,子女如何给父母养老。第四,我们未来如何养老。第五,我们和您相约养老,相约泰康。

    医养融合、活力高端、候鸟连锁

    我的题目是医养融合,活力高端,候鸟连锁,这三个是泰康养老社区的核心特征,也是区别于现在中国其他养老社区的主要的三个特征。刚才各位专家已经解读了中国的养老现象,我再强调一句话,中国已经成为世界上老龄人口总量最多的国家。中国养老市场存在的问题就是供求失衡、管理不足、培训少、流失率高。刚才大家都在讲市场,我今天特别想跟大家分享我们的客户、我们的老龄化到底是什么样子。大家知道我们描述一个孩子的时候就会说这个孩子德智体美劳全面发展,到了60岁以后我们用什么来评估我们的老人,我们就会加上三个维度,他的能力分级。我们根据老人的生活自理能力、生活活动能力以及社会参与能力。养老社区会根据老人的能力、年龄和身体的疾病状况给他形成一个分级,我们的理念就是居住分区、活动服务分级。

    人们在不同年龄阶段三个能力是在逐渐变化的,从活力生活,55岁到70岁这是一个大数法则,人们处在的是活力生活阶段,这个时候不用护理,到独立生活阶段,大家知道为什么叫独立生活,它的ADL没有问题,日常的生活能力没有问题,他的IADL出现问题,以后出现ADL丧失的问题,日常的进食、洗澡、刷牙洗脸都需要人帮助了,这时候就要进入协助生活的阶段。再后来随着他的失能,就要进入专业护理的阶段,这中间还会有一个特殊的阶段,就是记忆障碍阶段。身边的老人第一个出现的状况是健旺,第二个出现的状况是瞻望,他开始混淆事物、混淆时空、混淆人物,第三阶段到了痴呆,记忆障碍区照顾那些混淆的老人,在这之后会给大家讲一个案例。这就是老人的第一个特征,他的能力分级发生了变化。第二个特征,我们把人的身体分为15个系统,这15个系统都开始出现了衰竭,常见的老年综合症,身边的父母、亲戚、老年朋友他经常去医院看病,而且看的不是一种病,他面临的问题就是多病共存,从医院拿回来一堆药,到底吃哪个不吃哪个,这是最让他头疼和混淆的事情。这个阶段社区也会有很好的管理。养老到底是个人的决定还是家庭的决定,从这张图上大家可以看到老人的变化,在独立生活之前他是不是住社区都是老人自己的决定,也就是我们说的70岁之前我自己做主,70岁以后需要子女做主,子女要帮他选择最好的养老社区。

    选养老社区是一个家庭的决策,老年人选养老社区有什么理由?首先他诉求,第一个诉求他不边缘于社会,不脱离社会,不拖累子女,同时要消除孤独感、具备安全感和享受快乐感,这是孙教授的话,我们也在社区中不断地总结探索,已经得到了答案。他为什么要入住社区,需要营养美食、医疗保健、社会交往、文化娱乐、安全理财、信仰支持,是什么吸引他进社区?住社区比在家里更经济,所谓的经济不是省钱,是因为1+N的服务,我们在家里要请五个保姆,五个保姆的专业能力和管理问题都会困扰你,在社区通过1+N的服务模式,由各个专家组成的服务团队会让你感觉在社区生活更安全、更专业,同时相对来说更划算。住房条件更适老,医养的需求得到满足,同时能得到高品质的服务。临近的公共交通非常便利,老人住在这里,尤其是独立生活的老人,子女来看望,他的朋友来看望非常方便,这是对他的吸引力。什么时候老人要决策住养老社区?有几个原因,第一是健康的原因,突然发生变化了或者需要协助的时候,第二是配偶去世,剩一个人,第三觉得在家不安全,第四是孤独的问题,第五就是家务活太多比较吃力,这是老人住养老社区的四个原因和理由。

    为什么子女要选择社区?我们根据这么多的客户交流,其实大家都懂,但是没有总结出来我们跟老人交流跟子女交流,子女就是第一这个社区能不能满足我的需要即功能,第二能不能满足我的情感需要,他把老人送进社区,他没有觉得这个地方让他产生歉疚感,老人也没有被遗弃的感觉,它的对价是他愿意花一定的钱让自己的幸福指数提高,他在考虑价值的时候考虑他的金钱成本、时间成本和精神成本。刚才我说了一下我们的客户。

    让父母开心 让子女放心

    下面看泰康之家,现在机构式的养老可以分为五类,黄色的部分表示现在市场上的养老社区一般都是只提供一到两类服务的,我们泰康之家是把这四类服务全部集中在一起提供服务的,所以在我们的社区可以看到有独立生活服务、协助生活服务、专业护理服务、康复医院,含临终关怀,刚才我跟李教授做了一个交流,跟他讲我们的医院是二级康复医院,主要是老年的慢病管理、康复治疗、长期照护和临终关怀,临终关怀的病房在医院里是有的。泰康之家的特点就是通过为老人提供所有的服务,让老人在健康状况和自理能力变化的时候依然可以在熟悉的环境中继续居住,并获得与身体状况相对应的照料服务。大家知道我们现在有提供单一服务的社区,等老人生病或者需要临终的时候他要劝老人的家属把他接回家或者住到医院里面去,这样给老人和家属带来很大的不便,我们是一站式服务。

    在泰康的养老社区,我们整合了医养融合的服务体系,大家在这张表上可以看出我们的医养服务,医带养也好,养带医也好,我们利用互联网的平台把我们的服务链串起来。老人住在独立生活区,如果他去医院看病,那个病例会回到我社区的健康管理部,我们健康管理部就可以根据他今天看病的状况安排他今天的饮食和活动。泰康在全国已经形成了连锁,图上可以看到我们有七个城市已经有了我们的养老社区,这些城市第一期的社区开放时间是在18年这七个城市都会有开业,另外还有两个地方还在谈判中,现在已经成了7+2的模式。养老社区的服务宗旨是什么,为什么说我们能够让老人感觉到消除孤独、具备安全和享受快乐感,我们的服务宗旨很简单,就是让父母开心,让子女放心。

    前天我们有一个客户挺有意思,一个客户家里有事就走了,他同时又把另外一位老人也带走了,那个老人就得跟我们请假,正好我们晚上巡视的时候打他的电话发现他房间里没人,打了26个电话都没有接,这26个电话里有我们打的,有他的子女打的,大家急得都不行了。后来找到他经常联系的人,那个人也不在,那个人比较年轻60多岁,这个80多岁,这两人关系非常好。找到那个人,他说我们俩在一起,我们又给子女回电话说两个阿姨在一起,这个事之后我们特别担心,怎么能够让老人安全,他子女非常感谢,子女说住在独立区的老人,他平常可以跟我们请假也可以不跟我们请假,我们的社区跟一般的养老院不一样,您住在独立区是住在自己的家,我们提供服务,同时也让子女们非常感动,你们每天定点的巡视真的能够让我们很放心,要不然我们也会每天在那个时候打电话。

    大家去社区看到老年的活动区和居住区,有机会可以安排大家去看我们的员工工作区和生活区,我们开始做社区规划的时候就想到泰康之家到底是谁在这里生活,他是两个家,一个是老人之家,一个是员工之家,我们要让老人之家幸福,员工之家一定也要幸福快乐,员工幸福之后才会把自己的幸福传递给老人,所以我们员工的生活条件也是非常好的,但是跟老人还是有差异的,比一般机构的生活条件好很多。大家可以看到我们老人的笑脸和员工的笑脸。我们的服务理念就是打造五位一体的活力社区,刚才在片子里大家可以看到五位一体的生活方式,它是一个优雅的家,优雅的俱乐部,同时它是一个高级的保健医院,不是协和的协和,同时也是一个精神家园,还是一个开放的大学,老人特别喜欢称我们这里是一个开放的大学,老人自己是讲师,每周都会征求老人的意见,他有什么课题需要在讲堂上讲,老人有自己的养生体验,有老人讲文学,有老人讲抗战故事,我们把它当成一个讲堂。

    我有个特别的体会,过去都觉得中国老人很羞涩、很含蓄,生活中没有人走进他的内心,没人激发他心中的激情。每个老人真的都怀揣着一个小火苗到了社区,只要社区给他们机会,他们自己就会燃烧,我们有个老人的女儿来了以后跟我讲,我从来没有想到我爸会参加你们的合唱团,他会唱歌,九九重阳的时候大家可以看到我们的照片,我们老人自己设计的服装非常艳丽,在家没有这个舞台,只有到了社区有他们的同龄人,他们把他们的愿望和想燃烧的点子全部都燃烧出来了。我上次在社区是周日,我每日我都会去社区,一个女儿跟老人商量接他回家,心脏起搏器要去医院检查一下,老人说都不愿意回去,这儿太好了,市政暖气没到的时候我们社区已经有了暖气,我们有自己的锅炉,让我们的暖气能够比外面的供暖期长一个月。我们的社区就是一个小社会,大家继续延续自己的社会角色。一个人退休之后渐渐地退出了社会舞台,其实他是心有不甘的,到了社区以后社会重新给他一个社会平台,有一个叔叔为我们写了社区之歌,他说外面一直都说爱老敬老,但我只有住进社区才感觉到爱老敬老,在家里住的时候没人理你,邻居很客气,住在你楼上楼下的会叫你一声叔叔,在外面很漠然,到了社区他受到以前从来没有受到的尊老和爱老。

    泰康养老模式:1+N的管家模式

    我们的服务是1+N的管家模式,我们的管家团队是由营养师、社工、康复医生、理财师、医生共同组成的,这也就是我刚才提到的住社区会比在家里更划算,因为你在家里不可能组成这样一个团队位老人服务,我们通过1+N的模式,我们随时能了解老人的精神状态、健康状态,定期给他做评估,根据评估结果提供更好的护理和健康的服务。大家可以看到这是我们现在搭建的健康的服务体系,我们的目标就是以长期健康管理为目标,以老年医学为中枢,整合急症转诊、长期护理、预防保健及康复治疗的医养康复体系。大家可以看到蓝色的点是我们自己做的事情,功能医学和生物医学是我们借助外面的三甲医院做的事情。泰康还有海外直通车和绿色通道,李教授提到我们不要买三甲医院,太任性,在这儿报告大家,泰康不仅有自己的养老社区,泰康还有自己长期的投资医疗计划,为什么要买三甲医院,这跟遗老体系有关系,三甲医院起到什么作用?它是医教研的平台,才能产生更好的医生,才能产生更好的治疗的技术和手段,这是泰康的另一个战略。在泰康养料的模块,我们用康复医院、医养护康搭在一起,实现这样的养老模式。

    泰康创新买保险进社区的模式,你应该在年轻的时候为自己买一份保险,为了老了以后随时有养老入住的权利。我知道河北分公司的贵宾也有需要在社区行权的,我把社区行权的流程做一个解读,首先要有入住的审批,第一要做体检,要看这个老人有没有传染病,有没有在疾病的开放期和传染期,这个时候不希望老人入住,先把传染病治疗,封闭以后再进来,首先要有体检。第二就是自理能力的评估、精神的评估,根据这些评估,我们得出一个结论,你适合住在独立区还是护理区。住进来根据21天的观察,我们再做服务分级,为什么要有21天的观察?因为老人到一个陌生的环境,他会有不适应感,也许他实际的表现比他的能力要低,容易分错区,但也有掩盖,比如他能力不行,但就这么一小会他掩盖过去了,我们分错区。我举个例子,这也是社区挺有意思的一件事,年老的老人都愿意跟年轻的老人在一起住,年轻的老人有时也会有怨言,你们把服务资源都给了年老的老人,所以我们一定要遵守严格得分区制度,使得不同身体状况的老人的服务各得其所。这是如何入住养老社区。如果大家需要更详细的解释,可以打我们的95522。

    我从2007年养老开始就跟随董事长,跟随我们这个团队一起研究养老,养老的设计、养老的运营,我一直跟到现在,我特别想跟大家分享我们的产品为什么受到老人的欢迎,这些欢迎背后都是我们在建筑理念、服务理念后面的一个解读。我们有一个阿姨,两年前我们成立了一个乐泰理事会,是那些要入住的老人参加的一个组织,第一希望这个社区以后是自治的,能够代表老人说话,这个组织现在有14个人,其中有一个阿姨是大学教授,在这个过程中我们开理事会她老提意见,我们26日开业,她7月初搬进来,过了一个月又找我,我心里有点惴惴不安,这个阿姨又有什么意见非要找我谈话,我说好吧,那我就谈一次,那个阿姨就说刘总,以前我经常给您提意见,我说那都是对的,她说我那个时候确实是为社区好,今天还想跟你谈一谈,我现在提意见都是为了社区好,我说您一直在为社区好,没关系您说吧。她为了让我信任她这个观点,她说刘总,我入住社区以后,她住在三元桥附近,家里的房子也不小,有将近300米,也是一个很大的社区,原来想到社区只是偶尔住住,社区有很多活动,平常我跟我爱人在家里住,因为还有社会活动,还要带学生,我住了一个月以后发现我回不去了,我说为什么?她说我不知道为什么,一来到社区就觉得心里特别安静,什么叫养老,心静才能养老,不知道是什么原因导致我在这里特别安静,一回家就觉得特别乱,我想也是,300米的大房子,一回家就会想这种事那种事。长期在家失眠,到社区以后睡得非常好,尤其是这一个月去做了身体的检查,血液各项指标都合格了,我今天再给你提意见一定是为社区好。

    通过这个交流就在印证我们当时设计的想法,老人住到社区,他不能被边缘化,也不能脱离社会,必须要保证他跟社会的联系,他跟家庭的联系,他自己兴趣爱好的持续,这是我们想做的三个纽带。建筑上我们的原则就是第一一定要让老人融入这个社区,老人之间的沟通是没有障碍的,第二要创造和维护社交的环境,第三要提供能够最大限度提高自理能力的护理和支持,第四,支持居民的生理心理和精神生活,第五,提高经济与环境的可持续服务。这些我们是怎么做的?首先做到无障碍,当时我们做社区设计的时候,虽然我看了将近30多个社区,跟着陈董到美国、日本、韩国、台湾都看过,当时说不清楚,我们是像酒店还是像高端住宅,跟谁都有点像,但谁都不是,所以我们当时就提出了八个字,在这个社区生活老人一定能够横冲直撞,我们的社区出世的时候一定是横空出世,在我们的设计原则指导下,我们现在做到了,有的老人因为膝盖退化要自己开电动车,老人开到门口门自动打开,真的做到了横冲直撞。他在家里拿拐棍是怕有障碍的时候扶一下,在社区真的就不用了,扔掉拐棍了。

    社交环境,社区要故意制造一些不方便,知道一些让老人停留的地方,走到这儿必须停一停才能下到另一个空间,这样让老人有机会碰到别的老人在一级聊聊天,去交流,这是我们的一个特色。社区所有的无障碍是给老人插上一个隐形的翅膀,不让他觉得在社区生活费力。我们的沙发后背和坐面的角度、深度都是有考量的,使得老人坐在沙发里很容易就起来了,我们所有的概念,老人在社区不觉得我是一个老人,生活依然能自理,我很棒,所以社区这些设计都是支持老人的这种心态,让老人觉得他是机能非常健全的老人。

    夕阳无限好 远未近黄昏

    刚刚住进一个月的刘光海先生给我们写了社区之歌,这也是陈董提出来的,养老社区不能奢华但要舒适,老板提了简约、舒适、智能。大堂很小,没有建成前老板去说大堂太没有震撼感了,老年社区大堂是一个交流的空间,但这个地方不能太高,老人会觉得气场hold不住,而且也会浪费能源,我们还是坚持把大堂做到适当的尺度。我们把大堂做成了画廊,这里有台湾大师的画,有以色列作家的作品,老人每天特别愿意在这个地方驻留,他们家人来老人都很自豪,让他们看看我们的客厅,有艺术的氛围。这是大堂背后的咖啡厅,如果你在中午前后去你经常能看到老人在这里唱歌,这是在餐厅旁边。我们会多制造一些老人停留等候的空间,让这些老人们聚在一起能多聊聊天。我们找到了以色列的戴维大师,老先生71岁,今年2月份特意来到中国,他特别奇怪,难道你们中国还有养老社区吗,养老社区需要艺术品吗?他抱着一颗怀疑的心来到了中国,来到以后首先看到那个大楼,你们的大楼全是石材做的,我说下面是石材上面是仿石漆,在以色列人眼里,他第一次来中国,觉得很遥远也很陌生,你们的社区居然还有阳台,以色列有个政策,养老院都是政府福利的,尽量不要有阳台,减少面积,我的妻子也是一个建筑师,我妻子坚持要做一个有阳台的养老院,所以我们以色列有了一家养老院是有阳台的,我真的没想到你们有阳台,大家的距离一下子就拉近了。

    再说题材,通过以色列的艺术家,我看了他很多运动题材的作品,我想把他的作品引进来,让我们的社区更有活力,他做了很多城市题材,比如两个年轻人骑自行车,两个年轻人放气球,年轻人在一起种种生活的画面,跳舞,非常有活力。进到社区以后我们俩就发现这些题材都不太适合,我们就在谈什么题材适合,这个地方一定要让老人坐在这儿心情愉悦,引起他的美好回忆,后来就想到了蝴蝶这个题材,因为蝴蝶是所有人不分年龄、不分边界、儿时都有的记忆,蝴蝶放在这儿一定会让老人愉悦,我们的蝴蝶还是五颜六色的,这个老先生做的蝴蝶形体非常饱满,色彩也非常漂亮,我就体会到李阿姨的心情,我不知道为什么一到社区我的心就特别安静,我就特别舒服,这也印证了我们的设计理念。这是我们社区的游泳池,设计的时候我们挺忐忑的,不知道游泳池能不能受到老人的喜欢,现在每天习武都会有老人在这里游泳,我们的老人很有意思,有个杨叔叔每天游,我说阿姨在干嘛,他说阿姨在旁边泡一泡,温度特别好,泡泡腰很舒服,在外面泡一次三百块钱,在这泡不要钱,我每天都拉着她来泡。

    我总结了几句话,老人在这儿不用做饭,两口子不用吵架,所有的时间全部都留给了自己。燕园开业当月入住达到了140户,随后还有陆陆续续的入住,我想告诉各位朋友,年轻的时候买保险,为自己以后进养老社区留一个门票,欢迎你们为你们的父母选择养老社区。我们老人说了句特别经典的话,入住燕园以后觉得夕阳无限好,远未近黄昏,在泰康难得明白,要明明白白地过自己幸福的后半生!河北新闻网

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