解决银行“排队难”问题要舍得投入

2016-08-26 13:27:20 来源:河北新闻网 责任编辑:集丹
从缴纳水电学费、存取款、投资理财到贷款买车、买房,市民生活的方方面面和银行有着千丝万缕的联系。在新的金融生态下,部分银行网点还存在着排队难等现象。银行里的“长龙”使客户怨声载道,也让银行不堪重负。 银行“排队难”现象由来已久,办业

    河北新闻网讯(通讯员 于海涵)从缴纳水电学费、存取款、投资理财到贷款买车、买房,市民生活的方方面面和银行有着千丝万缕的联系。在新的金融生态下,部分银行网点还存在着排队难等现象。银行里的“长龙”使客户怨声载道,也让银行不堪重负。

    银行“排队难”现象由来已久,办业务为何如此难

    排队是人类集体生活中秩序化、公平化的产物。然而,长时间排队会降低人的幸福感,也是对公共资源及生命时光的无益浪费。随着金融业的高速发展和人民日益增长的物质文化需求,让人头疼的排队问题出现在银行,看似银行很委屈,但实际表现为银行对普通百姓服务上的“冷漠”。

    国内银行长时间效仿国外,信奉所谓的“二八定律”,战略重点始终放在贵宾客户,服务理念落后。以国有银行为代表的大中型银行,客户数量巨大、代理业务繁多、员工工作制度及服务能力落后、网点建设乏力等现象普遍存在。受外部监管要求和银行内部风险控制的需要,部分业务办理步骤多,耗时长等问题始终得不到根本不解决。

    2016年上半年,国内生产总值340637亿元,按照可比价格计算,同比增长6.7%。全国居民人均可支配收入11886元,扣除价格因素实际增长6.5%。402家银行共发行54140款理财产品,其中面向个人客户发行的理财产品达44429款,发行银行数同比增加77款,增幅达到23.69%,个人理财产品发行量同比上升5957款,增幅达15.5%,上涨趋势明显。人民财富的增加带来了投资理财需求的增长。过去居民到银行基本只办理存取业务,而现在琳琅满目的理财、基金、按揭、第三方存管等种种业务产品十分火爆,让人目不暇接。

    问题显而易见,“排队难”问题产生的关键就在于银行增设普通客户业务窗口的数量,远远没有跟上客户数量增长及业务量增长的速度。部分商业银行为了节约经营成本,甚至还存在删减柜台的现象。以石家庄市区银行为例,大部分银行个人服务窗口几年来就只有三个,有的甚至只有两个,等待半个小时成为了家常便饭。如果窗口不增加的话,又怎么能解决排队难的问题。只可惜,这么简单的算术题,再算上日益昂贵的人力成本以及网点装修扩建的成本,改变就不那么简单了。

    问题解决要舍得投入,“排队难”的时代应该结束了

    客户等候时间过长的现象在一定程度上反映出了广大群众迅速增长的金融服务需求和不太适应的银行服务供给能力之间的矛盾。银行作为服务客户的主体,应该因时而变、因需而变,主动承担起提升服务质效的责任。

    在服务理念转变上加大投入。将服务资源向普通客户做出倾斜,做好客户细分,因地制宜、精准整改,查找不同网点在客户等候时间长等服务问题上的症结,明确提升目标,制定整改措施。立足客户满意度提升,加强网点员工服务培训,突出以服务案例形式,重点考察银行员工的服务意识、服务能力,借此带动网点整体服务质量的提升。在业务流程梳理上狠下功夫,将复杂的金融业务和一般金融业务分离,实现柜面业务的快收快付。

    在服务体验和口碑改善上加大投入。增加网点服务人员,在临近商业区或者居民区等客流量大的网点,适当增加大堂经理,灵活运用客户经理,通过调配劳务组合推进组合服务流程改造,实现渠道分流和营业现场客户分流。实行弹性工作时间和弹性窗口制度,对于重点网点、重要时段排长队超过30分钟的情况,适当增加柜口,延长和调整服务时间,确保网点在高峰期100%的服务能力。各家银行还可以加大对智能式自助设备及自助银行的投放力度,持续宣传与推广金融知识,增强公众对现代金融的了解和对现代金融服务方式的掌握和运用。广泛宣传非现金支付的便捷,培养客户的非现金支付习惯,充分发挥互联网金融对传统银行业务的“替代效应”。

    在优化服务环境上加大投入。对重点城市、重点区域的网点装修、设备老化、内设杂乱等问题逐步进行治理和改造。明确功能分区,开展分层服务,扩充网点实际容量。在网点功能、服务设施、员工态度等方面下大力度改进提升,建立激发员工改进服务内生动力的考核激励,把服务客户作为考核员工工作能力的重要标尺之一。

    另外,笔者也想给银行客户一些小建议。要想短时间内免去排队的烦恼,最快捷的办法就是尝试着转变习惯,加快了解现代金融知识、学会使用自助设备及电子银行,善于多渠道办理业务,自主解决“排队难”。错开网点业务办理的高峰时段。一般来说,银行的高峰时段在每月的月初和月末。这段时间,都是单位发工资、老年人领退休金的时段。大多数银行都会格外的繁忙,无暇他顾。客户如果没有着急业务,尽量错开这几天时间。学会使用自助设备。以工商银行为主的国有大型银行,正在逐步推行网点智能化改造。智能设备具备查询、汇款、缴费、理财、挂失等多项功能,基本满足了日常业务需求。而且自助设备24小时开放,不受银行营业时间限制,可以为客户节省很多时间。主动融入互联网金融的大潮。现在,许多银行互联网金融已经发展的较为成熟,为客户提供了足不出户就办理业务的可能性。客户可以通过网上银行或者手机银行,实现在电脑和手机上查询、转账、网购、投资基金或者黄金等多项功能,也可以在网上预约去银行办理业务的时间,缩减不必要的时间成本。同时,在许多实体店铺购买商品的时候,都可以用刷卡或者扫描二维码等多种方式代替现金支付,大大减少了跑银行的次数,也可以免去很多排队的麻烦。

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