为更好地服务客户服务一线，提升理赔用户体验，作为2016年第十一届客服节活动的一项重要内容，河北分公司运营部在全省范围内开展了“理赔知识进营服”的活动。从2016年8月19日到9月28日，全省理赔员不畏风雨酷暑，利用晨会时间对全省94家营业单位开展理赔知识培训，包括一些衔接班的培训，共计培训业务员、收展员4200余人次，在让业务伙伴学习受理规则、赔付规则和理赔指标等专业知识外，也让业务伙伴对公司的理赔服务情况有了深入的了解。
此次培训，也是针对社会上存在的“投保容易理赔难”的而发起。分公司总经理室在充分分析案件和调查业务队伍的基础上，认为业务人员和客户与公司的信息不对称，是造成问题的根本原因。因此有必要对全体业务人员进行一次理赔知识的学习和普及，使他们能够利用专业知识对案件有一个简单的判断，对客户有一个初步的解释和说明，必将提升理赔客户的满意度，提升公司美誉度。
为了保证培训效果，首先要保证培训课件接地气。为此分公司运营部理赔室对培训课件进行了精心制作，在对业务队伍的需求进行调查了解的基础上，在全省抽调经验丰富的理赔员集中到分公司进行研究和探讨。从理赔的基本定义和理赔宗旨、理赔的受理和处理流程、获赔率和理赔服务时效的指标情况，到一些大病的赔付标准，再辅以一些典型理赔案例的分析，使广大业务伙伴对公司理赔的了解不断深入，对一些常见问题达到了信息互通和谅解。
为了保证培训效果，分公司统一课件，以分公司课件为全省培训的唯一课件，并对全省参与培训的理赔员进行了统一培训，对可能遇到的问题提前进行了沟通。
为保证培训按时完成，理赔员按照调查案件的分布及时效制定了培训行事历，在参加完营服早会后，立即开始当地理赔案件的调查工作。对于一些偏远区域的营服，理赔员天刚亮就出发，就是为了保证按时参加营服的早会。
此次活动受到业务伙伴的热烈欢迎。授课期间，业务人员不停地记录，并且把一些课件页用手机拍照留下来。培训结束的问题沟通环节，业务伙伴不断提出问题，理赔人员均一一进行了专业的解答。
通过培训，促进了理赔员与业务队伍的相互理解和相互信任。通过培训，广大业务人员了解到理赔流程是分公司受理总公司核赔；了解到绝大多数的理赔案件得到了赔付；了解到理赔员的辛苦和理赔调查是针对案件的细节所进行的必要的核实过程，是为了更快更公正的赔付；业务人员更加了解到，理赔瘦身的推出，是民生保险为提升客户体验推出的一项重大服务举措，这将使客户、业务人员理赔更加快捷、方便。
通过培训，提升了广大内外勤的专业知识和服务技能，也提振了广大业务人员的从业信心。
泊头的一位主任说，通过培训，“让我们明白了在遇到客户理赔报案时无需惊慌失措，只要我们懂得了这些知识，帮助客户办理理赔其实是一件非常简单而有意义的事……最后着重讲解的大家存在疑虑最多的重大疾病理赔申请，让大家豁然开朗，从此对重大疾病的概念有了新的理解与认知。”
保定本部的一位业务员说，“以前我们业务人员只学习怎么把保险卖出去的沟通技巧，从来没有过理赔方面的沟通技巧培训，通过学习发现理赔的沟通技巧一点也不比销售技巧容易学，这是客户最关心的问题……一个理赔案件处理好可能带来一片市场，一个理赔案件处理不好也会坏掉一片市场。通过此次学习，感觉对自己帮助很大。”
承德的一位营服综合内勤说，“我们资料收取的完整性直接影响到客户理赔金领取的时效，并让我们再一次感受到了我们工作的神圣以及重要性。”
河北分公司运营部将继续贯彻“以用户为中心”的服务理念，把提升用户体验是作为我们始终不渝的追求目标，服务他人，精进自己！
