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安全 优质 高效——中国民生银行石家庄分行谱写优质服务新篇章

2017-03-15 09:49:17 来源:河北新闻网

河北新闻网讯(通讯员 白亮)作为国内首家主要由非公有制企业入股的股份制商业银行,中国民生银行于1998年入驻石家庄,在燕赵大地上续写民生人的金融梦想。民生银行石家庄分行自建行之初,一直秉承着“服务大众 情系民生”的服务宗旨,充分发挥“新银行、新机制”的优势,不断更新服务理念,创新服务手段,全力打造品牌优势,建立健全了一整套“以客户为中心”的服务体系,把为客户提供安全、优质、高效的服务作为自己应尽的义务和责任。近年来,民生人又加快服务调研,狠抓文明服务、标准服务建设,为省会人民提供多层次的金融服务,谱写了优质服务的新篇章。

加快基础设施建设 营造温馨服务环境

为扩大民生银行服务范围,方便省会人民的各种金融需求,民生银行积极加快基础设施建设,并在短短几年内建立起省、市、县、区的多层次营业网点,目前民生银行石家庄分行在全省近230家服务网点,提高了民生银行的网点覆盖率,将民生的优质服务带入千家万户。另外,为积极营造优质服务氛围,民生银行按照总行装修标准,统一内部装修,加快旧网点的装修改造,全部实现业务处理与等待休息功能分区,并配备老花镜、饮水机、电视显示屏等设施,积极为客户提供一个温馨的服务环境。

执行标准化服务流程 打造安全贴心的服务氛围

为进一步提升对外服务水平,统一服务标准,根据民生银行总行的服务要求,结合石家庄当地银行监管部门、银行业协会的具体服务规定,分行制定了柜台“标准化服务”,从接待第一位客户到送走最后一位客户,接待的各个环节都进行了统一、详细、明确的规范,使每一位员工的服务过程有礼有节有度,处理业务规范、快捷,让客户感到和谐、友爱、温馨。同时,为使储户感受到民生服务的贴心、关爱,分行还在“标准化服务”中加入了“温馨提示”的环节,如在客户办理完业务之后询问是否还有其他金融需求,在客户大额取现的时候做好安全提示“请您注意安全”等,充分考虑到客户的需求和满意度。

另外,为强化服务标准化建设,该行对厅堂人员制定了“标准化支行晨训纲要”,要求各网点晨训按照纲要标准进行。“标准化支行晨训纲要”分为“整妆容,树形象;点问题,扬正气;谈事情,促学习;鼓士气,振精神”几个部分,并在会议结束后进行优质服务的宣誓仪式。通过这一系列的晨训环节,使得支行员工从每天早晨开始保持良好的精神状态与优质的服务风貌。

加强员工业务培训 提高柜台服务水平

扎实的业务知识是提示柜台服务效率提升的基础与关键,因此民生银行将加强前台柜员业务培训作为一项长期的工作加以贯彻落实。一方面对新员工的录用与上岗,严格按照专业标准与上岗标准进行初期培训,在业务知识与业务技能双双达到上岗标准,通过岗前测试之后方可配备柜员号正式上岗,以充分保证柜员的业务素质。并探讨新员工培训的新模式。将业务知识培训与礼仪气质培训想结合,将课堂培训与体能拓展相结合,将情景训练与交流沟通培训相结合,全方位提高银行从业人员的综合素质。另一方面分行制定年度培训计划,从支行、分行两个层面,将新业务培训与常规培训交织,按时组织全体员工的知识培训与技能大练兵。通过多层次的立体式培训,使得民生银行的柜台人员的综合素质有了较大程度的提高,在河北省、石家庄市组织的各种业务技能大赛上,民生人也以其过硬的业务、娴熟的技能、稳定的发挥取得了一个又一个的好成绩。2015年,在河北银行业“岗位练兵 服务创优”技能比赛中该行从22家参赛金融单位中脱颖而出,一举囊括点钞、微机录入、个人全能全部第一名,选手张欣被授予“全国金融五一劳动奖章”,分行荣获团体第一名,充分显现了民生人的职业素质与风采。

加大落实监督体制 优质服务常抓不懈

民生人深知,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉,因此在加强正面的培训与引导的同时,分行还加强监督力度,形成各个层级的检查合力,坚持文明服务不滑坡、不动摇、不松懈。

民生银行总行注重民生银行的整体形象与风貌,并特聘国内知名服务分析公司对各营业网点的服务进行综合的“暗访”与评价分析;分行推行周度检查制,每周对分行下辖所有营业网点、自助机构进行突击检查,尤其是对前台人员的衣着、礼仪、文明用语等方面进行检查;分行还定期组织“神秘人”检查,按照“标准化服务”对柜员客户接待的整个过程进行暗访,并定期下发检查通报。通过各个层次的服务检查,保证了前台服务的长期优秀。

2016年石家庄分行营业部和西二环支行被评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”;石家庄分行营业部被评为总行“客户服务标杆网点”;邯郸龙旺名城社区支行被评为总行“基础服务监测优秀社区网点”;长江大道支行被中共中国银行业监督管理委员会评为“青年文明号”......在河北省树立了民生银行优质服务的品牌形象。

增强厅堂一体化建设 切实保护消费者合法权益

为适应全行业务的快速发展,加快服务对于业务发展的配合与支持,民生银行石家庄分行加快服务调研,进一步整合服务资源,加强“客户满意度”调研,共同探讨厅堂服务一体化方案,切实保护消费者合法权益,为客户提供全套金融服务,提高客户的服务满意程度。

细心的客户会发现,民生银行的各个营业网点,不仅可以办理各项金融业务,也是一个普及金融知识的“课堂”--LED屏幕滚动播放的远离非法集资宣传口号,“投资者教育活动专区”统一摆放的金融知识宣传折页……在厅堂外,为了落实保护消费者合法权益,向社会公众宣传好金融知识,该行开展了多种多样的推广活动。比如,“金融知识普及万里行”、“金融知识进万家”,以及“金融知识普及活动月”等主题宣传活动,走进社区、商圈、工厂、学校,通过悬挂宣传横幅、摆放海报、发放宣传资料的形式向社会大众传递金融知识,以实际行动树立了诚信服务的良好形象,切实提升了客户满意度。

积极推进金融创新 拓宽金融服务渠道

为进一步拓宽金融服务渠道,为客户提供更为安全、方便、快捷的金融体验,民生银行石家庄分行依托互联网不断加快自助设备和电子银行业务的发展,积极创新,努力提升各渠道特色服务。

随着互联网金融和金融科技的迅猛发展,民生银行重新梳理自助银行的业务定位和转型方向,将自助银行作为银行产品销售渠道和服务网络的组成部分,向多功能、智能化服务终端发展,成功开发了新一代自助银行,在满足客户更多金融需求的同时,以更加清晰鲜明的界面布局、流畅友好地交互流程为客户带来更好的服务体验,成为国内首家在自助银行渠道提供基金、理财等金融产品销售服务的商业银行。

在移动金融服务方面,民生手机银行打造了更为极致的客户体验,并推出多项新功能,客户体验持续提升,服务功能进一步增强。该行手机银行根据客户使用习惯,大力优化功能区域分布,将原来的五大功能板块整合精简为“手机银行”、“生活圈”和“我”三大类服务,为客户提供金融与生活一体化的便利服务。此外,作为国内首家直销银行,民生直销银行采取互联网玩法、纯线上模式,客户通过网站、移动客户端、微信及H5页面,即可随时随地享受“存、投、贷、汇、支付缴费”等金融服务,依托民生银行直销银行电子账户体系,更多互联网用户可以享受到智能化的金融生活服务。这种“轻金融”的新型银行,以更低的运营成本、更灵活的服务模式,为客户提供更实惠的产品,节省了客户大量时间,大大提升了客户体验。未来,民生直销银行依托“互联网+”打造为更便捷、实惠、智能的金融生活综合服务平台。

通过民生人不懈的追求与努力,民生银行石家庄分行在燕赵大地上生根发芽,茁壮成长。他们“以客户为中心”的服务理念,推动了整体金融服务的提高,谱写了品牌服务的新章篇。

责任编辑:集丹
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