河北新闻网讯（通讯员 李学仲）近年来，中国银行承德分行通过开展“文明优质服务百日竞赛”、网点服务规范专项辅导、防盗防抢防骗等突发事件预案演练、推出“智能柜台”等多项举措，持续优化客户服务，全力维护客户财产安全，不断提升客户体验和满意度。
硬设施做好，软服务做优，提升客户体验
中国银行承德分行始终致力于创新发展，不断完善硬件设施，2016年开始，该行逐步推出了“智能柜台”服务项目，通过采取“客户自助、柜员协助”的操作模式，实现了服务方式由“客户围绕柜台动”向“员工围绕客户动”的转变、由以业务处理为中心向以服务客户为中心的转变，大大缩短了业务处理时间和客户等候时间，改善了客户体验，提高了客户满意度。
完善硬件设施之余，为每一位客户提供优质、满意的服务也是中国银行承德分行的孜孜追求。分行营业部柜员急客户之所急，加班加点为外地客户办理业务；世纪城支行员工贴心服务患疾客户，细心周到感动耄耋老人；高新区支行客户经理拾金不昧，归还客户遗落现金···为了更好的服务广大客户，该行主动参加全市新闻直播间广播节目，向广大客户宣传、介绍中行的业务和服务；主动参与全市政风行风评比，以群众监督促进全行服务水平提升。考虑到部分合作单位地区偏远、金融配套设施不齐全的状况，该行主动深入农村，开展助农金融工作，设立助农点，提供上门服务，为客户解决“办理业务难”的问题，真真切切地为客户带来方便。
对外勤宣传，对内抓教育，提高消保水平
承德中行深知面向社会公众、广泛开展宣传教育意义重大，不仅利于消费者掌握金融知识，更有助于提升消费者的金融风险意识，因此在公众宣传教育方面也是花了大力气：在营业网点设置有公众教育区，放置了公益性金融知识宣传教育资料供客户取阅学习；多次组织员工走进社区、学校、工厂等各种场所，深入老人、上班族、学生等各类群体开展有针对性的关爱征信、防范金融电信诈骗、防范非法集资等消费者权益保护宣传活动。今年的“3•15国际消费者权益日”活动期间，该行辖内29家网点、近百名员工参与活动，累计发放宣传资料0.98万份，受众客户量累计逾万人。
为了提升员工的客户服务意识与能力，该行还有计划地开展业务知识、投诉处理、个人客户信息保护等各项培训工作，不断提高员工的业务能力和服务水平，更好地维护消费者合法权益。该行采用了“服务沟通进网点”现场辅导的形式，开展网点服务规范专项辅导，优化改善客户服务体验。
投诉严管理，安保重演练，打造金融维权平台
走进中国银行承德分行的每一家网点，都可以看到墙上公布的投诉电话以及安装的投诉专用电话机。据介绍，这是该行为了畅通客户投诉渠道、方便客户第一时间第一地点表达诉求所采取的举措。此外，为了确保客户反映的意见建议能得到及时、高效解决，该行明确提出先受理再处理的首问负责原则，投诉受理单位必须在第一时间响应和处理，并及时将处理结果或进程反馈消费者，切实提高处理效率。
为保护消费者人身和财产安全，中国银行承德分行多次邀请消防大队教官开展消防培训，组织网点员工开展防盗防抢防骗等突发事件预案演练。针对近年来电信诈骗高发态势，该行通过总结经验，提升网点柜面防范意识，成功堵截了多起电信网络诈骗及假存单、假身份证开户等外部风险事件，全力维护客户财产安全。
金融消费者权益保护是一项任重而道远的工作，中国银行承德分行将始终坚持“以客户为中心”，实干优干，砥砺前行。
