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为进一步改善客户服务品质，增强全员服务意识，鼓励先进鞭策落后，近日中银保险河北分公司从经办人员、分管客服领导和负责人三道防线入手，通过实施激励约束考核办法，着力提升客服工作水平。
“一道防线”——提升经办人员增强服务意识。在客户服务过程中，对于存在工作失误、过错或服务怠慢的工作人员，经总、分公司判定为有责案件的，根据公司下发的《中银保险河北分公司客户服务专项考核管理办法（2017版）》，将对直接经办人员进行责任追究，并对连续发生两件有责案件的，给予降薪、调岗处理。
“二道防线”——强化分管客服领导履行监管责任。对于经办人员处理案件被中银保险总、分公司判定为有责案件的，辖内中心支公司、营业部门分管客服领导负主要管理责任，同样根据《管理办法》，将进行责任追究；并对客服工作持续落后没有明显改善的机构，视情节轻重，对机构分管客服领导进行警告、约谈、降薪，直至调整岗位。
“三道防线”——提高一把手对客服的关注度。通过对投诉管理、满意度管理、服务评价指标管理和客户信息管理四大方面内容全面覆盖考核，在实施激励的同时，加大约束措施。如采取季度奖励，设置满意度奖、零投诉奖和最佳进步奖三个奖项，凡季度内达成客服考核指标的，对机构一把手进行奖励；再如，对于每月度辖内七家中心支公司和两个营业部得分成绩与机构一把手固定工资挂钩，低于达标分的将调减季度绩效资金。
今年以来，中银保险河北分公司紧紧围绕“服务提升年”的发展定位，着力加强客服建设能力，完善客服考核制度，不断提高客服工作的影响力，形成了上下齐心、全力以赴、共同提升客服工作水平的良好氛围。
（此文由中银保险河北分公司 王建娟供稿）
