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每一段经历都是成长，成长的路上总会有思考。理赔对于客户来说是一份保单承诺的兑现，但对于刚刚从事理赔工作的新人来说又是怎样的一种体验呢？近期，华夏保险河北分公司对一位理赔新人进行了专访，让我们来听听他与理赔的故事……
您起初对理赔工作的认识是什么？
最初我对理赔的认识是流水线制式工作，客户出险后进行报案，然后提交材料审核确定责任，最后完成赔付，就是这么简单。但真正接触后发现并非如此单调，自己的认识也慢慢发生了变化。理赔是体现保险公司服务能力与服务水平的重要窗口，在现代保险业中有着举足轻重的地位。寿险理赔已从单一给付功能逐渐转为比拼服务能力、客户体验为主。接触客户与案件越来越多，这种感觉就会越明显。
能具体举例说明一下吗？
比如说华夏保险的微信理赔。起初我习惯了传统的方式，很多的客户和我一样，感觉对微信理赔不是很适应，总觉得操作不够熟练。但真正搞清楚以后就会发现，微信理赔是一项既能减少时间成本又能提供高效服务的工具。
我记得有一位曾购买华夏保险意外险的陈先生给我印象很深。2017年4月陈先生不慎挤伤手指，治疗完毕后，因自身原因无法亲自办理，我们理赔人员也不能马上赶到其住地，于是我便在电话中指导他进行微信理赔申请。很快陈先生上传的索赔材料影像便在后台系统中显示，工作人员快速完成了理赔责任核定并作出赔付，当天陈先生便收到了3000多元的理赔款。那一刻陈先生和我心中一同油然而生出自豪感与成就感。
对于如何做好理赔服务您有哪些认识？
细微之处见执着。要做好理赔服务就一定要有工匠精神，注重细节，感知客户的感受。比如报案后一个简单的探视服务也能给客户留下一个良好的印象。你的热心、耐心、关心都会时刻影响着客户的感受。这些也都是确立保险服务良好形象的无形基石。
此外对理赔工作做大量数据分析也是非常有必要的，这可以有效提升我们的理赔服务主动性。比如对各年龄层易患的疾病及病程进行分析；对各地医保农合的报销时间长短进行分析；对部分地区易患的疾病进行分析等等。大量的数据支撑让我们在报案回访时对客户的出险情况及治疗时间能够快速了解，后期的工作可以更加主动，效率自然也就高了，客户的理赔服务满意度也随之提升。
您认为我们华夏理赔服务有什么独特的地方？
华夏保险在理赔服务流程的很多环节上进行了优化，让客户的理赔申请变得更加简单。比如免保单服务、免提供保费发票、住院津贴“三免服务”、免关系证明、免证明资料、身故免火化证等6大瘦身举措就在很大程度上方便的客户进行理赔申请，不再会为因为已经存在的事实进行重复的证实。举例来说行业内认定被保人死亡都是要死亡三证的，即医学死亡证明、户口注销证明、火化证。而华夏保险无需受益人提供火化证，只需要其他两证便可证明被保人身故。这样免就去了一些重复的证明材料，为客户减少了索赔材料，方便了客户也提升了理赔服务时效。
此外在医疗险报销方面，华夏保险始终秉承客户利益至上的原则。行业内大多数公司是严格按照医保甲乙丙分类进行比例扣除后再行报销，而华夏理赔服务中我们不会对相应分类药品进行比例扣除，只要是客户合理必要的用药我们均全额参与理算。这样就最大限度的保证了客户的权益，客户的理赔体验自然会很好。
工作经历中有哪些理赔事件让您感触最深？
如果说保险的真谛是保障，那么主动的理赔服务就是保障得以实现的前提。主动的服务其实是一种责任与担当，代表这阳光与积极向上的力量。今年8月份我接到一份申请医疗费用报销的案件，在仔细查看客户刘女士提交的索赔材料后发现其因宫颈病变住院治疗花费了不少钱，但出院诊断为宫颈CINⅢ伴累及腺体，为了能够更加准确的明确病情是否符合合同条款约定的轻症责任，我专程前往刘女士就诊的医院面见了其主治医师，再次确认其疾病已属原位癌，符合合同约定轻症责任，核实当天就为客户快速进行了理赔。客户在收到赔款后非常惊讶，当得知我们主动核实病情并快速理赔的详情后对我们的理赔服务给予了高度的赞赏。事后在与刘女士聊起这件事的时候她还称当初自己的丈夫并不认可保险，是自己后来背着丈夫买的，没想到自己能出这事，但保险给了我很大的信心。
这件事情对我的触动非常大，一方面让我也再次意识到保险真的很重要，未雨绸缪是一种智慧，当风险发生的时候就不在是风险，而是事故了。另一方面主动的理赔服务不仅能够提升客户的理赔服务体验，更重要的是让我感受到了主动帮助他人实现自我价值的那种快乐。
您对未来理赔服务有哪些认识？
随着目前市场对保险公司服务的要求越来越高，与此同时客户对理赔服务的要求也提出了更高的需求。因此如何提升客户理赔申请的便捷性，缩短赔付时效，简化理赔流程是未来的趋势。未来理赔服务的发展离不开高科技的运用，也离不开理赔人员专业技能的提升。所以在今后的工作中自身除了不断强化学习、提升专业，还需要与时俱进，适应行业的发展，不断创新，提升服务质量。所以作为一名理赔人员，不应只有低头苦干，还要抬头看路，了解未来的行业趋势，站在客户的立场与角度，寻求新的服务需求，找到新的服务方向。
