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早在2015年，国务院已印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。《意见》对我国进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。《意见》提出,要健全金融消费者权益保护机制,明确金融机构在金融消费者保护方面的行为规范,保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权,金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划,建立金融消费者适当性制度。提出了建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制,通过完善配套措施和各种手段,实现对金融消费者基本权利的全面保障。
近年来，民生银行石家庄分行把消费者权益保护作为行内工作的重中之重，按照《意见》要求，落实河北银监局和总行工作部署，积极完善消费者权益保护的各项工作，认真履行社会责任，持续开展金融知识宣传与教育，有效提高消费者权益保护意识和能力。规范各类产品销售，在从组织架构上打造消费者权益保护工作体系的同时，还在宣传教育上采取了全方位、多形式的各类金融知识普及活动，获得了消费者的交口称赞和社会好评。
落实合规经营打造全流程工作体系
在组织架构上，民生银行从总行到分行，从上而下设立了消费者权益保护委员会，负责制定全行消费者权益保护工作发展战略与重大事项决策。总行消费者权益保护委员会直接向董事会及高级管理层报告，对董事会负责，把消费者权益保护工作提高到前所未有的高度。各级分行指定专门部门作为消费者权益保护工作牵头部门，设置专岗专人，全面统筹本级行的消费者权益保护具体工作和落实。民生银行石家庄分行成立行长担任主任的消费者权益保护委员会，各部门负责人担任委员会委员，对全行消保工作进行全面部署。此外，消费者权益保护委员会下设专门的牵头管理部门——消费者权益保护中心，负责牵头组织、协调、督促、指导其他职能部门及机构网点开展消费者权益保护工作。分行所有部门都参与消费者权益保护工作管理，并指定专门的消保工作联系人负责本业务条线消费者权益保护工作的组织、推动、检查和督导。与此同时，要求各营业网点负责人为本支行消保工作第一责任人，每家支行指定一名员工为本支行消费者权益保护工作联系人，负责支行日常消费者权益保护工作的管理和考核，全面开展消费者权益保护及宣传工作，从制度和组织架构上保障消保工作顺利开展。
丰富宣传形式提高消费者保护意识和能力
在金融消费者权益保护工作中，消费者是关键。有针对性地向消费者普及有关金融消费的产品和服务知识，积极回应广大消费者关切的热点问题，发布消费提示和警示，增强消费者自我保护的意识，同时努力提高消费者自我保护的能力显得尤为重要。为帮助消费者提高金融素养，树立金融风险防范意识，创建银行与消费者诚信、和谐、友好的业务服务关系，民生银行石家庄积极履行社会责任，按照年度宣传工作计划逐月推进消费者宣教工作。通过各项金融知识宣传活动的开展，既全面提升了公众金融风险识别能力、增强了金融风险防范意识，也为维护金融稳定作出了积极贡献。
在“3.15”、“金融知识进万家”等主题活动中，全省178家经营网点、累计870名的员工参与其中，在城市广场、社区、学校开展了一系列金融知识普及大型公益宣传活动，耐心接受公众咨询，解答涉及金融消费者八项权利、“一区双录”监管要求、防金融诈骗、防非法集资、理财产品等各类群众关心的问题，引导消费者合法合理维护自身权益，远离和抵制非法金融业务，选择适合自身的金融产品和服务，体现了民生人诚实、守信、敢于担当的精神风貌。全年集中宣教70余次，累计发放涉及金融消费者权益领域的各类宣传资料共计13万份，接受公众咨询200余次，起到了良好的宣传效果。民生银行石家庄分行员工良好的精神面貌、娴熟的专业知识以及热情耐心的解答获得了广大市民的赞赏。
为大力弘扬社会主义法治精神，在全社会培育法治信仰，切实履行金融消费者宣教的主体责任，民生银行石家庄分行以金融案件中的热点题材——“金融诈骗”为背景，以六旬老人误入电信诈骗陷阱，银行员工因势利导、破获诈骗团伙为主线，拍摄制作了金融知识教育微电影《破局》，用灵活的形式给高校学生展现接受度高的影片，更好的普及金融知识。微电影宣传片在我行各项宣传活动中循环播出、经营机构厅堂循环播放，并应河北银监局要求向省内各级融机构提供，用于全省金融知识宣传活动的推广，起到了很好的宣传教育效果。
2017年9月开学季，民生银行石家庄分行与各大高校联合开展新生入学教育系列活动，以大学生关注的非法“校园贷”话题为主题，陆续走进20多所高校向大学生进行金融知识宣教，选择在学生开学报名、师生较集中时段，安排行内专家，在校园内设置专题宣传展台、开展义务咨询与专题讲座，宣传金融安全知识，剖析金融诈骗案例，提示大学生选择正规金融机构办理金融服务，远离非法“校园贷”、珍视信用记录、提高金融素养，收效良好。
教育从娃娃抓起，为了提高全民金融素养的提高，民生银行石家庄分行多年来致力于少年儿童财商的培养，通过创办并持续推广“小小银行家”宣传活动，打造民生银行石家庄分行独有的消费者权益保护宣传品牌。民生银行各机构与小学、幼儿园联合，通过走进学堂或在营业厅举办“微沙龙”等方式，带领孩子们通过角色饰演体验银行服务，利用童话故事代入钱币的由来、压岁钱管理等基本金融常识，引导小朋友合理使用零花钱，正确管理压岁钱。角色扮演游戏往往能迅速吸引孩子们的兴趣，感性认识更是加深了孩子们对金融知识的理解。“小小银行家”活动的开展得到各合作单位老师和孩子家长的高度评价，起到了很好的宣传效果。
规范销售模式严格落实“一区双录”
为了保护银行业消费者合法权益，规范商业银行投资类产品（含自有投资类产品和代销产品）销售行为，培养“买者自负，卖者有责”的金融投资理念，有效减少理财和代理业务投诉，维护公平、公正的金融市场环境，河北银监局下发《中国银监会河北监管局关于银行业金融机构实施理财产品和代销产品专区销售和录音录像管理的通知》。理财产品和代销产品专区销售和录音录像管理（以下简称“一区双录”）是保护消费者和银行员工双方合法权益的一项重要措施。实行“一区双录”后，银行员工向消费者推销理财产品或代销产品的全过程都会录音录像，通过技术手段确保银行销售人员向消费者全面客观提示相关风险，实现销售行为过程监控及动态管理，将成为日后解决销售纠纷的重要证据，也是监督银行员工合规销售的有力手段。实行“一区双录”也可以引导消费者培养起“买者自负”的金融投资理念，将大大减少因所谓的“误导销售”造成的纠纷，有效避免出现发生纠纷后责任主体不明确，相互推诿和难以调解等问题。
为了更好地服务河北人民，提升服务质量与合规性，为老百姓提供“精益求精”的金融服务，民生银行石家庄分行根据河北银监局工作要求，专门成立了中国民生银行石家庄分行理财产品和代销产品专区销售和录音录像管理工作领导小组，严格按照文件要求落实专区销售和“双录”实施工作，进一步明确了“一区双录”建设的标准与进度安排，完善多项制度建设，多次在内部开展专题培训和排查工作。
民生银行石家庄分行将原有的理财经理工作区改造为理财（代销）产品销售专区并在厅堂内设置“理财（代销）产品销售专区”展板，进行各类信息公示：客户投资温馨提示、公示我行当前在售重点产品目录、我行对外产品信息发布平台的访问地址，提示客户查询我行全部销售（代销）产品信息、销售人员资质信息、举报投诉电话等，起到了对消费者的提示和预警作用。截至目前，民生银行石家庄分行辖内所有网点均已完成“一区双录”建设工作，建立了理财（代销）产品销售专区。
在把“双录”工作对外进行公示公告的同时，民生银行石家庄分行还不断加强内部的工作与服务管理，强调业务开展的合规性。所有销售人员必须具有各类业务相应资格，并逐月排查，严禁“代销”“飞单”等情况的发生。针对近年来日渐猖獗的信息泄漏事件，民生银行加强管理，严格执行监管部门和总行关于消费者个人金融信息收集、传输、加工、保存和使用的要求，加强各层级信息权限管理，确保“责任到位，权限到人”，相关部门定期开展检查、互查工作，确保“业务开展有资格，销售工作合规定”。
今年是民生银行石家庄分行成立十九周年。更加成熟的民生银行也将用更加真诚的态度，优质的服务回馈广大消费者对民生银行石家庄分行一路走来的支持与厚爱。民生银行石家庄分行也将继续认真履行自身社会责任，切实贯彻监管部门、总行的政策制度，加强宣教力度，使广大金融消费者进一步了解金融知识，提高金融维权意识、自我保护意识和金融风险辨别能力，使广大金融消费者真正感受到优质的金融服务就在自己身边。
