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河北省2017年消费维权十大典型案例公布

2018-03-15 08:54:13 来源:河北广播电视台即通客户端
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14日上午,河北省政府新闻办召开“3•15”消费维权工作新闻发布会,发布2017年消费维权主要成果,同时,河北省消费者协会发布了2017年消费维权十大典型案例。

案例1:玉米收获机故障频出千里维权得解决

2017年10月,邯郸大名县两位消费者向大名县工商局、消协反映,9月在当地某农机公司购买了两台河南某公司生产的穗茎兼收玉米收获机,在使用过程中两台收获机多次出现链条断、料口堵塞、离合轮打滑等机械故障。消费者认为是收获机设计上有缺陷,属质量问题,要求退机。消协积极与经销商和生产公司联系,公司只同意维修,不给退。

为了维护农民消费者合法权益,大名县工商局组成维权小组前往河南。在当地工商局的支持下,经历多次调解,厂家同意为消费者更换另一技术成熟的玉米收获机,原机价格高出的6万元,由经销商一次性给付消费者。

【消费提醒】

根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第三十条,三包有效期内或农机产品购机的第一个作业季开始30日内,农机产品因本规定第二十九条的规定更换主要部件或系统后,又出现相同质量问题,农机用户可以选择换货,由销售者负责免费更换;换货后仍然出现相同质量问题的,农机用户可以选择退货,由销售者负责免费退货。

案例2:银行存款变保险 “高额”利息有风险

2017年3月,消费者张先生到承德滦平县消协投诉称,他于2011年5月在滦平县某银行办理定期5年存款业务,当时柜员向其介绍了一款保险业务,并许诺此项保险业务高于银行的存款利息,张先生随即办理了该项保险业务。2016年6月1日该项业务到期,结果实际获得的利息低于同期银行存款的利息,张先生多次联系该银行的客服并与银行协商无果。

经滦平县消协核实,张先生办理的是一款保险业务,但从合同中看没有明确约定该保险的利息会高于银行定期存款利息的条款。通过反复调解,该银行、保险公司与张先生三方自愿达成协议:由该银行出具现金2000元、该保险公司出具现金3000元为张先生补息5000元整。

【消费提醒】

本案中的“此款保险业务高于同期银行定期存款利息”,仅是一种“可能性”,银行并没有书面约定或采用书面合同将“另一种可能性”提请消费者注意、规避风险,造成消费者财产损失,理应赔偿。以此案例提醒消费者,办理各种业务不能只听工作人员说,要将有利的口头承诺落实在书面合同中,并认真阅读合同条款,不要盲目签字办理,以免带来损失。

案例3:网购早餐被欺诈经营者顶额赔偿

2017年 8月9日,定州市消协接到马女士的投诉,8月6日,马女士看到百度外卖的网页上粥道馅饼店“营养早餐美美哒”早餐搞活动,就先后购买了5份和10份早餐,金额分别为0.05元和0.1元。然而,购买后百度外卖均没有完成订单,马女士给百度外卖客服打电话,客服的答复让她很不满意。她向定州市消协投诉,要求百度外卖和粥道馅饼店赔偿这次交易造成的损失。

经定州市消协了解,百度外卖相关负责人解释说由于送餐员的疏忽没有准时把粥送到,此次推出的“营养早餐美哒哒”系百度外卖的行为,与粥道馅饼店没有关联。消协工作人员认真听取了双方的说法,并向百度外卖负责人耐心讲解了《消费者权益保护法》的有关条款,同时也对投诉人进行了劝解,最终双方达成一致:消费者马女士获得500元赔偿。

【消费提醒】

依据国家工商行政管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第(十)项规定,骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务的,属于欺诈行为。经营者利用虚假价格促销,吸引消费者来网店消费,但没有按0.01元一份的价格完成早餐订单并及时送货,存在欺诈消费者的行为。

根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。”因此, 依据该条款,经营者赔偿消费者损失500元。

案例4:商家隐瞒车辆信息消费者投诉获赔偿

石家庄市消费者胡女士在河北天和福昌汽车销售服务有限公司购买一辆福特翼博牌轿车,次日在上车牌时发现车身有大量灰尘。后经仔细查看,发现左后门外踏板有明显磨损,因此怀疑该车辆为展车,并非商家承诺的新车。后与商家协商并未得到满意答复,于是向河北省消协投诉。通过调解,经销商为消费者免费处理汽车外貌并给予消费者1000元赔偿。

【消费提醒】

《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。本案中商家未将销售车辆的真实信息明确告知消费者,存在主观故意,理应承担相应责任,根据损失给予消费者赔偿。

案例5:快递物品丢失只赔3倍邮费?

辛集市的王先生在市内某快递公司给在外地上学的孩子寄出一包裹,结果包裹遗失,快递公司表示,由于王先生在邮寄包裹时没有保价,公司只能按照《邮政法》相关规定,赔偿消费者邮费的3倍。但据王先生介绍,包裹里的物品价值1300元,他要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿被拒。

经过调查了解,辛集市消协工作人员认为,快递不属于《邮政法》所述的邮政,不适用《邮政法》关于赔偿限额的规定。王先生的包裹丢失应该适用《合同法》《民法总则》的一般规定,快递公司对王先生的损失必须承担赔偿责任。经过多次协调,快递公司向王先生一次性补偿1300元。

【消费提醒】

关于快件的赔偿,如果快递公司将自己的赔偿责任限额设定为远远低于物品的实际价值,则有违《合同法》的公平原则和诚实信用原则。由此,根据《合同法》第一百一十三条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”。该快递公司未履行合同义务,造成包裹遗失,王先生可以向快递公司要求赔偿其实际损失。

案例6:种子质量没保证深绿豆角变黄色

顺平县消费者赵女士向当地消协投诉,她分两次在顺平县丰收种子站以每斤5元的价格购买了300斤美国黑地豆角种子。然而因种子质量问题,长出来的豆角不符合加工出口要求,给自己造成很大损失。赵女士要求丰收种子站赔偿,多次协商未果。

顺平县消协调查证实,消费者反映情况属实,农业部门鉴定确实属于种子质量问题。经调解双方达成协议:顺平县丰收种子站一次性补偿消费者35000元,没收假冒伪劣种子10斤,后期经营者被责令停业整顿。

【消费提醒】

根据《种子法》第四十六条,“种子使用者因种子质量问题或者因种子的标签和使用说明标注的内容不真实,遭受损失的,种子使用者可以向出售种子的经营者要求赔偿,也可以向种子生产者或者其他经营者要求赔偿。赔偿额包括购种价款、可得利益损失和其他损失。”因农作物种子在质量上存在问题,致使种子使用者因此遭受损失时,由出售种子的经营者承担赔偿责任。

案例7:地暖分水器漏水消费者新房遭水泡

消费者曹女士向迁安市消协高新区分会投诉称,2017年2月6日中午,因从迁安市某材料经销店购买的地暖分水器发生崩裂导致暖气漏水,家里木地板、家具、墙壁纸等全部被泡,造成直接经济损失30万元。她多次找到经销商要求赔偿损失,经销商答应只能赔偿一部分,双方在赔偿额度上产生分歧。

消协工作人员到曹女士家里勘察了解情况,基本确定了损失程度大概在10-15万左右;同时从经营者商店确定曹女士反映的情况属实。经调解,经营者与曹女士达成一致:经营者一次性赔偿消费者曹女士各种经济损失13万元。

【消费提醒】

这是一起因产品质量引起的纠纷,《消费者权益保护法》第五十二条规定:“ 经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案经营者应该依法为消费者曹女士的损失进行民事赔偿。

案例8:预付卡消费陷阱多交钱容易退费难

2017年3月,消费者袁女士在某美容美体店做了全身按摩,并支付了16900元用于全身经络的按摩,但当晚回家后发现胸前出现红肿、发痒、刺痛等症状,到医院被鉴定为接触性皮炎。袁女士找到商家要求退还全部费用,但商家以各种理由拒绝。无奈之下,袁女士找到了路北区消协寻求帮助。随后路北区消协又陆续接到两位消费者投诉该店。

核实情况后,路北区消协协同该店所在辖区的工商分局,根据《侵害消费者权益行为处罚办法》,决定对该店的不合法经营行为进行立案查处,最终经过消协调解,经营者同意退还三位消费者的办卡费用共计22200元。

【消费提醒】

《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定,“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理由拒绝。”

案例9:购房遇新政 调解退定金

2017年2月12日,消费者奚女士因购房先后向廊坊市固安县中鼎房地产开发有限公司交纳1万元购房意向金和4万元优先选房意向金,并在订立认购协议时约定5万元作为定金。然而认购协议签订5日后,因国家购房新政出台,首付款比例提高,奚女士因首付款比例提高无力购买,要求退回全部定金,开发商一直推诿拖延不予退款。接到投诉后,固安县消协立即调查核实,并约谈开发商。最终,开发商退还了消费者全部定金5万元。

【消费提醒】

本案中,依据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第四条规定,国家限购新政的出台,属于不可归责于双方当事人的事由,提高首付款比例涉及的款项大幅度提高,间接提高了购房者的购房成本,使得双方订立合同的基础改变,购房者不应当承担违约责任。

案例10:家用新风机出异味消协调解商家退货

2017年3月,石家庄市消费者王先生在某经销商处购买了一台价值25500元的家用新风机,使用时间不长就发现机器工作时出风口释放出刺鼻的气味,经查确认是机器内部的隔音棉晾晒时间不足,导致甲醛等污染物超标,通过出风口排放到了室内。经销商在征得王先生同意后,为其更换了一台新机器。结果新换的机器使用一段时间后,王先生依然感到有异味。王先生怀疑新换的机器也有问题,于是向经销商提出退货的要求。但是经销商认为不是产品的质量问题,退货理由不足。在双方协商无果的情况下,消费者投诉到石家庄市消协。经过几次调解,最终经销商扣除10%的机器成本费用,作退货处理。消费者表示十分满意。

【消费提醒】

依据《消费者权益保护法》第七条规定:“ 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”(转自河北广播电视台即通客户端记者杨磊)

责任编辑:王丽媛
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