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作为唐山市重要的金融窗口单位，今年以来，该行紧紧围绕上级行关于着力优化服务环境、提升服务能力的各项工作部署，切实转变观念，规范日常经营，加快网点建设、提高服务水平，坚持营造三种文化，全力优化服务环境。
一、明确要求重教育，着力营造诚信文化
诚信是服务之本，如何实现自身服务环境的进一步优化，实现服务能力的有效提升，该行首先将营造诚信文化，放在了突出位置，从抓学习、抓引导入手，着力提升全体员工的诚信经营、真诚服务的思想意识。
一是深入开展诚信教育。在全行大力开展诚信教育活动，一方面将以诚信教育为主题的文件辑录汇编成册，抓紧时间下发各行部，要求分别组织学习，另一方面召开党委会、中层以上干部会，着重对提升全行诚信意识开展集中宣讲，进一步提升全员的诚信意识、道德意识，深化对文优服务工作认识。二是大力开展宣传引导。充分利用各类宣传工具，在分行简报开辟专栏，介绍与诚信教育相关的文章与经验做法，在分行公共宣传栏开辟诚信教育学习区，刊登各行在开展诚信教育活动的具体情况，同时，为了增强活动的互动性，该行还充分利用分行微博、短信平台等渠道，组织员工围绕与诚信教育相关的话题开展讨论，使员工对“遵守道德、诚信服务”有了更为深刻地认识。
二、明确制度重规范，着力彰显企业文化
该行把网点视为对外充分展示自身良好形象的重要窗口，从不断加快网点建设，完善网点软硬件环境入手，着力加快网点建设，彰显中行企业文化。
一是着力加快网点硬件环境建设。针对网点客户排队现象，该行还主动采取升级自助设备、增加服务窗口，配齐大堂经理、理财经理等举措，使各网点的服务能力明显增强。二是着力加快网点软环境建设。先后将《中国银行营业网点服务规范》、《中总行文明优质服务检查内容和评分标准》和相关服务文件整理汇总，利用各种形式，组织员工学习。同时先后建立完善了大堂负责制、客户业务限时服务制、特殊客户绿色通道制、突发情况应急预警制的多项服务机制，全力优化服务模式、提升服务效率，提高网点服务能力。
三、细化举措重评价，着力营造服务文化
以文优服务坚持“走在同业前列”为主要目标，着重从最关键的环节抓起，从最基础的工作做起，大力开展各类服务考核与评价，积极组织参加行风评议活动，积极打造唐山地区领先的服务文化。
一是完善服务评价机制，坚持把提升服务能力作为全行的“一把手工程”，自上而下构建了“一把手”负总责、主管领导具体指导、职能部门直接推动、各级协调联动的服务监督管理机制。二是创新服务交流评价手段，积极邀请著名培训机构礼仪专家及各方面服务行业顾问，来行开展礼仪培训及服务交流，从主观上提升员工对服务工作的重视程度，今年以来，该行已先后邀请中国人民大学、北京德鲁克管理学院多位讲师来行开展各类培训教育活动近10场，有效提升了全员的服务意识。（袁毅）
