进入移动版，省流量，体验好
本报记者 罗天嘉
近期，保监会印发了《关于2017年度保险消费投诉情况的通报》，向业内通报了2017年保险消费投诉情况。整体来看，去年保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉93111件。其中，涉嫌违法违规投诉2109件，占比2.27%；保险合同纠纷投诉91002件，占比97.73%。
从《通报》中看，保险消费投诉集中领域以及各家保险公司被投诉情况一目了然，消费者可将其视为投诉乃至投保的对照和参考。
人身险销售纠纷问题 仍较突出
《通报》数据显示，2017年，中国保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46.00%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。
其中，单从涉嫌违法违规投诉情况来看，2017年，保监会机关及各保监局接收的由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉2109件。其中，涉及财产险公司366件，占比17.35%；而涉及人身险公司1743件，占比高达82.65%。同时，从涉及保险合同纠纷投诉情况来看，2017年，中国保监会机关及各保监局接收的转保险公司处理的保险合同纠纷投诉91002件，其中，涉及财产险公司48663件，占比53.47%；而涉及人身险公司42339件，占比46.53%。
“产生保险产品投诉的因素很多，从销售人员的因素来说，这些问题与销售人员的专业素质、职业操守有很直接的关系。”太平洋保险相关专家解释，“从另外一个角度来说，这些问题的产生和客户对保险相关知识的了解太少也有很大关系，假如消费者能够对保险相关的专业知识多一点了解，就不会有那么多关于保险责任、保险期间、缴费年期等基础问题上出现被‘忽悠’的情况了。”
互联网保险投诉较为“抢眼”
网购保险以其快速、便捷的特点，就像网购日常用品一样，正在被越来越多的人接受并依赖，但网购保险也会面临保险欺诈风险和一些容易被消费者忽略的小细节，而相应的，涉及互联网保险的消费投诉也在逐渐增多。2017年，中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件，较去年同期增长63.05%。销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台，其中，携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。记者观察发现，互联网保险消费投诉反映问题主要集中于：销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。
值得注意的是，与商旅相关的场景化产品投诉也随之增多。2017年全年，涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件。“商旅相关投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题。与出行相关的保险消费投诉呈现季节性和气候性特点。”以上专家表示。
保险维权通过什么渠道最有效？
消费者在面对日常必需的保险需求和逐年增长的保险纠纷之间的矛盾时，该如何选择，保险维权通过什么渠道最有效呢？省保协专家建议：消费者如果遇到了需要保险投诉的情况，请先客观分析一下到底是什么原因造成的，是不是买保险的时候就没有“买正确”，或者买保险的时候压根儿就没搞明白自己买的保险到底“保什么”，其实保险没有“坑”，买错了才是“坑”。
同时，省保协提示保险消费者如果认为自己的权益受到了损害，可以向保险机构、保险中介机构、保监会以及保监局（统称“投诉处理单位”）等进行投诉，当然也可以向燕赵都市报等媒体寻求帮助，具体方式包括电话、邮寄、传真、电子邮件、面谈等。采取电话方式提出保险消费投诉的，可以拨打投诉处理单位指定的电话号码。“比如保险机构的客服电话。若向保监会或保监局投诉，可以拨打“12378”保险消费者投诉维权热线，该热线接受保险消费者的维权投诉和社会公众对保险市场违法违规行为的举报。”
