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细节服务:星级酒店“杯具”了,银行应该怎么办?

2018-11-19 16:19:33 来源:河北新闻网
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最近,一篇关于五星酒店“杯具”问题的网帖迅速窜红,通过某网络大V的爆料,国内一些五星级酒店“顶级服务”背后不为人知的卫生乱象被暴露在公众面前。

用脏浴巾擦杯子、用脏水泡杯子以致用擦马桶的抹布擦杯子......一只杯子的洁净问题,不仅导致了一些以“服务一流”著称的高端酒店社会形象的大打折扣,更引发了公众对酒店行业整体卫生情况的担忧和质疑。

正所谓“细节之处见真章”,作为服务行业,任何一个细节的忽视和缺失,都会给一家单位乃至整个行业带来不可估量的损失!而同样作为服务行业的银行业,作为高度重视服务声誉的银行机构,我们更应从这次酒店行业的“杯具”中,获得启示、吸取教训,努力提升细节服务能力,变细节服务的“软肋”作为品牌信誉提升的“软实力”。

一、提升细节服务,必须首先树立“以客为先”的服务理念。当今的银行竞争,比的是客户体验,拼的是客户口碑。而在银行服务日益同质化的今天,细节往往是决定客户去留的关键,因此,提升细节服务,必须始终坚持以客户需求为根本出发点,提前想顾客之所想,提前务客户之所需、提前急顾客之所急,真正将服务做到全面、周到,将优越的客户体验打造成为独有的”竞争实力“。

二、提升细节服务,要从微笑服务做起。“微笑”是人与人之间交往最具魅力的名片,”微笑服务“也是银行服务的最日常、最基础的服务。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流,盛夏的清凉,不仅给客户带来舒适与温馨,还能适时化解客户的急切和焦虑,更能够成为客户认可的服务标志,因此,抓细节服务提升,必须首先将”微笑服务“作为最基础的服务细节,在工作中务必做到坚持始终。

三、提升细节服务,要以提升服务效率为关键。有别于酒店业”周到、完善“的服务追求,银行服务”效率“是关键,如何提升效率,要求我们必须熟悉自己的业务操作流程和各项制度,不断提升自身的服务技能和技巧。只有充分掌握本岗位的业务知识,才能为客户提升更加专业的服务,更加细致的满足客户的细节服务需求,才能在提升细节服务的过程中做到游刃有余。

四、提升细节服务,要将沟通作为最有效手段。在工作中,与客户沟通往往是最直接也最有效的细节服务。在日常面对不同的客户时,有时,我们难以及时发现客户的服务需求,这就需要我们通过积极的询问与沟通进行深入了解和把握;而有时我们也会因为小疏忽或其他原因招致客户的不理解。遇到这种情况,耐心聆听客户的问题,让客户把心里话说出来,不仅有利于舒缓客户情绪,也能够帮助我们更好的发现问题、解决问题,进一步关注服务细节并树立对客户负责的良好形象。

总之,细节是决定服务质量的关键,是影响企业形象的重要因素。在关注酒店行业”杯具“事件的同时,我们更应从银行业的角度,从日常客户服务的角度,进一步重视细节服务,进一步强化细节服务、进一步提升细节服务,在银行业中更多的上演注重细节服务的”洗具“事件!(袁毅)

责任编辑:集丹
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