邮储银行石家庄市分行荣获“2017-2018年度保护消费者合法权益工作先进单位”称号

近日，邮储银行石家庄市分行成功荣获由石家庄市人民政府保护消费者合法权益办公会议办公室颁发的“2017-2018年度保护消费者合法权益工作先进单位”荣誉称号。据悉，为了做好消费者权益保护和客户服务工作，更好地服务实体经济，该行在消费者服务方面做了很多卓有成效的工作：

一是建立了完善的消保工作机制。该行成立了消费者权益保护工作委员会，负责推进全行的消费者权益保护工作，并按要求及时修订消费者权益保护工作委员会工作规则，进一步健全了消费者权益保护制度体系；在行内搭建了消费者权益保护工作队伍，辖内各单位均设置了一名消费者权益保护工作联络员，每年召开两次联络员培训会议，以此持续提升全行的消费者权益保护能力。

二是加强消费者权益保护宣传教育。根据监管部门和省分行工作安排，2018年，邮储银行石家庄市分行持续开展了金融消费者权益日、金融知识进万家、守住钱袋子、征信知识与信息安全宣传普及、防范非法集资宣传月、用卡知识与风险防范宣传普及、防范网络安全风险知识宣传普及等系列宣传活动，通过网点咨询、社区宣传、乡村宣传及学校宣传等多种方式，向广大群众宣贯正确的金融消费理念，提高广大群众防范电信诈骗、远离非法集资的风险防范意识。

三是为客户资金安全保驾护航。该行积极组织辖内支行开展防范电信诈骗工作的演练，筑牢了电信诈骗“防火墙”。2017-2018年度，分行成功拦截了多起电信诈骗和银行卡盗刷案件，及时帮助客户挽回了资金损失。2018年12月的一天，一位70岁的老太太来到邮储银行鹿泉海山大街支行，要给一个广州分行的陌生账户转账千余元，支行柜员立即引起了警惕，并为客户讲解电信诈骗知识及一些发生在身边的真实案例。经过劝说，老人意识到自己差点误入骗局，并感谢支行的及时劝阻，保住了自己的血汗钱。由于邮储银行石家庄分行在协助公安部门打击网络新型违法犯罪工作中表现突出，2018年，该行荣获2017年度“河北打击和治理电信网络新型违法犯罪突出贡献单位”称号，两名驻公安局的工作人员被授予工作突出荣誉证书。

四是持续优化客户服务体验。在网点硬件设施上，分行制定了定置定位VI手册，对全部网点实行厅堂6S规范化管理，营造了标准化的服务环境；持续加大自助设备配备力度，自助设备覆盖率逐年提高，让客户享受到更加便捷的金融服务体验；配套设施上，以“利民便民”为出发点，在营业厅外设置了无障碍通道，在营业大厅设置了多功能伞架、饮水机、婴儿车、轮椅、眼镜、血压仪、点验钞、扎把机、书报架等多项便民设施，为客户提供贴心的非金融服务。

五是扎实做好客户服务管理。在内部客户服务机制方面，分行制定了柜面、厅堂规范化服务流程，并建立服务月通报机制，通过现场和非现场检查相结合的方式，对辖内支行客户服务的规范性实行常态化指导；持续开展“上门服务”，对于行动不便等特殊客户群体，至客户家中为其办理业务，保证了特殊客户群体能够享受到分行的金融服务。加强服务队伍管理，开展了“靓丽厅堂”“我是邮储形象大使”等一系列活动，从网点环境、员工服务素养方面促进网点服务水平持续提升。加强客户投诉管理，设置客户意见簿、免拨直通客服电话，对客户投诉实行跟踪化管理，确保客户意见的有效处理，同时，创新客户服务管理方式，开发了服务投诉管理系统和服务联动管理系统，借助科技化手段，实现了日常规范服务的系统化管理，进一步提高了客户投诉处理的时效性。

此次邮储银行石家庄分行荣获“2017-2018年度保护消费者合法权益工作先进单位”，既是对邮储银行石家庄分行在维护消费者权益方面工作的肯定，也是全市消费者对分行服务工作的高度评价。该行也表示，将会继续履行主体责任，持续提升服务水平，扎实做好消费者权益保护的相关工作。（张圆圆）