邮储银行沧州市直属支行是一个充满朝气和活力的青年集体,现有员工15名,平均年龄33周岁,是一支高素质的精英团队。银行成立11年来,该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念,以“追求卓越,创造一流”为目标,不断加强内部管理,强化服务意识,完善服务设施,提高服务效率,赢得了客户的依赖和广泛好评。该行荣获“2018年度省直青年文明号”称号。
微笑服务 合规至上
该支行工作人员在为一名客户办理存款业务时,经点钞机反复核验,营业主管复验,确定了一张百元假币,并告知客户依照程序收缴假币。客户当即沉下脸来,要求将假币交给他查看并更换一张。根据经验,假币一旦离开柜面便再难收回,甚至会引起不必要的纷争。出于对可能发生冲突的担忧,在假币收缴过程中,无论客户的情绪如何强烈,该支行工作人员始终微笑、真诚面对客户,详细向客户讲解规定和处理办法,凭着真诚的态度打动了客户,最终客户同意上缴假币。通过临危不乱、不急不躁的真诚服务态度,该支行不仅及时防控假币流入市场带来的隐性危害,同时也以专业素养平息了客户的愤怒、赢得客户的信任。
真诚服务 关怀至上
某日中午,该行的客户经理在帮客户办理业务时,发现有一位老人坐在营业厅门口的台阶上,她以为老人走累了,歇歇脚,可是忙了一会,发现老人还坐在那。她推门走上前询问,老人东一句西一句的话让她意识到,老人年事已高,意识不清。冬日里的寒意阵阵袭来,客户经理劝说老人进营业厅坐坐,可老人坚持坐在台阶上,她回营业厅取来自己的暖宝给老人取暖。她陪在旁边不断询问老人的情况,老人却一直在说40多前的事情,她耐心的听,时不时问询老人的名字和住址,亲切的话语和微笑让老人逐渐信任了她,和她来到营业厅等候。在和老人的交谈中了解到老人是沧县人,一会儿又从书包里拿出存折要取钱,说自己就是来取养老金的。客户经理帮老人办理完业务,看着老人糊糊涂涂的样子,实在不放心,多方联系终于找到了老人的家,并和执勤民警沟通,一块把老人平安送回了家。客户至上、真诚服务,让客户在服务中感受幸福和满足,这是直属支行全行上下长久以来坚持的柜面服务理念。服务是一种美德,是一种快乐,该行持续做好服务,以心换心同客户建立情感纽带,致力打造服务客户的“爱心网点”,传播更多的正能量。
贴心服务 细心至上
一件件小事,一句句关怀,都体现着直属支行“以客户为中心”的服务理念。一位老人家因病腿脚不便、卧床在家,忘了存折密码,而家人急需这笔钱为老人做后续治疗,该行负责人了解这一情况后,跟随老人儿子来到家里现场拍照核实,备妥业务申请授权书,委托其子女代为办理。此笔业务虽耗时耗力,但得到客户的认可和好评。“谢谢了,谢谢你们”,虽然字句简单、寥寥数语,但淳朴的语言最真诚、最能打动人心。坚持想客户所想、急客户所急,以客户需求为中心随需而变。
小网点,有着大作为;小故事,有着大能量。该行负责人表示“‘青年文明号’不仅仅是一个称号,是专注服务的过程,更是一种激励。关爱客户、热爱工作、专注服务在直属支行已蔚然成风,工作有目标,做人有信仰,这才是‘青年文明号’创建过程中我们最大的收获和成果。”(申晓艳)