“您好,建设银行,有什么可以帮到您的”
”您好,我在石家庄,最近有笔理财到期了,可是因为疫情,小区都封闭管理了,营业网点也关门了,我想咨询一下新产品,怎么办?”
“您好,请您不要担心!您可以在‘建设银行河北省分行’微信公众号,找到客户经理云工作室,通过线上‘云工作室’进行详细了解,那里有客户经理为您提供了一对一的服务……”
“太感谢了!”
突发的疫情,让石家庄市和邢台市全面按下“暂停键”。面对严峻的形势,客户的焦急情绪,建行河北省分行迅速反应,急客户之所急,想客户之所想,启动应急预案,保障客户问题顺利解决。
畅通“快速处理”渠道。为确保特殊时期客户问题及时处理,建行河北省分行组织石家庄分行、邢台分行迅速梳理营业网点联系人信息,保持通讯畅通,实时在线处理紧急问题,回应客户疑问,缓解客户焦虑情绪。协调邯郸、秦皇岛等分行,支援石家庄、邢台地区,保障95533客服转来的客户问题及时流转。
优化客户问题解决途径。为减少客户等待时间,建行河北省分行加大宣传力度,引导客户使用“建行客服”微信公众号和手机银行客户端,通过智能渠道“人机协同”加快客户问题解决,提升问题解决效率。
梳理分析客户关注的热点问题。全力以赴,集中力量,针对石家庄、邢台地区客户反映的问题,加速开展梳理分析.对“营业网点何时营业、在线业务如何办理、房贷、信用卡如何还款、延迟还款是否影响征信”等热点问题,逐一分析,制定解决方案,统一客户回复标准,提升客户体验。
疫情无情,建行有情。答复有速度,措施有力度,服务有温度,保护消费者合法权益,建设银行客服在线!(通讯员 张栋)