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“战疫”有力 消保创新——平安普惠AI智能贷款服务小微超万人

2021-08-26 11:34:57 来源:河北新闻网

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河北新闻网讯(通讯员 杨忠旭)“现在的科技太神奇了,7秒出额度,3分钟内50万到账,与 AI客服视频聊着天就把钱借到了。”河北沧州的小微企业主张女士在家通过手机就让企业渡过了疫情中最艰难的时刻。

2021年7月,由于疫情,张女士的酒类连锁零售品牌陷入经营困境,“酒类销售停滞了,流动资金已经不足,哪怕撑过去,也无法囤货,会错过双节的销售高峰。”酒业同行都明白,从9月到年底销售能占半壁江山,这时候谁能尽快借到足够的资金,谁就能在竞争中抢占先机,然而钱并不好借。

一边急需资金,一边因为疫情防控没法出门办理借款,这时张女士接到了平安普惠咨询顾问小刘的电话。“在分析了我的财务收支情况后,小刘推荐体验“行云”。在平安普惠APP上申请后,就有一位AI客服和我视频通话,我只要向镜头展示身份证和营业执照,几乎没有输入文字,几分钟就完成了借款,太方便了。”

张女士是沧州第一位平安普惠“行云”客户。“行云”是平安普惠AI智能贷款解决方案,可实现最少零文字输入、全程拟人AI面对面服务体验、大幅降低等待时间。“行云”推出以来,全国超过一万名小微企业主体验了这种最新金融科技成果,获得借款约10亿元,支持实体经济发展。

最懂小微的AI 造就行云流水般体验

近年来,伴随普惠金融事业的蓬勃发展,小微信贷总量层面的“融资难”已得到初步解决。但也带来两个新课题,一是业务流程比小额消费贷款复杂,二是体验上存在输入多、等待多、疑问多等痛点。而小微企业主希望借款流程简单、输入信息少、零等待,还希望有面对面的沟通和及时专业的指导。

为了解决这三大痛点, “行云”以人工智能对小微信贷业务流程进行改造,将小微客户借款申请流程断点减少44%,申请流程平均耗时降低约60%。而且很多客户在体验行云的时候,甚至没看出来视频的客服是人工智能,问的每个问题,都回答的很详细。而且几乎没有打字就申请好了贷款。

据介绍,平安普惠于2016年业内首次通过远程视频技术将小微信贷流程全线上化,也是首家应用音唇同步的真人AI影像技术的信贷服务机构。 “行云” 借助OCR光学字符识别、ASR自动语音识别、NLP智能语义理解等技术,让AI真正懂小微需求,彻底解放客户双手,提供行云流水般的体验。

赋能消费者保护 “AI员工”服务再升温

“这个AI客服很贴心,反复和我确认借款详情、费率,还问我是不是和咨询顾问说的一样,我有疑问就会停下来给我讲解,让我很放心。”张女士在体验行云时特别提到。

除了反复确认权益、保障客户知情权,“行云”AI智能贷款解决方案的一个重要创新,是将消费者保护融入整个借款流程。“行云”通过 AI技术实现了整体操作流程的数字化再造,保证用户隐私数据不被泄露,同时把客户授权、权益确认、服务及收费确认等消保措施无感衔接,连贯打通,创新地进行全程视频录音录像,通过第三方存证技术,全面保护客户知情权、自主选择权,给小微客户带来安全可靠的借款体验。

“传统贷款服务模式,由于在业务流程中人工介入影响较大,客户在申请贷款时受到人为干扰的机会也更多,因此存在的道德风险也越高,销售误导难以避免。将全部流程线上化,并且将消费者保护关键流程深入植入系统,服务流程透明化、规范化,将能够尽可能避免这一道德风险的发生。这是未来的发展趋势。”一位长期从事企业信贷服务的机构人士说。

平安普惠相关负责人介绍,为保护消费者权益,提供更好的体验,“行云”在不断迭代。8月客户权益确认将升级为“五轮确认”,并将新增70条以上的AI话术规则,让客户清楚各项权益而不感到繁琐。反欺诈方面,“行云”将加入声纹检测降低客户信息被冒用的风险。体验方面,通过优化与银行方衔接的流程,将进一步提高借款时效。同时,“行云”将继续完善“人机结合”功能,特殊情况下可无感转接人工客服。

值得注意的是,AI虽然卓有成效,但对于我国数量多、分布广、需求复杂的小微企业主而言,更加迫切需要的是“有温度的服务”。金融科技公司搭建的小微信贷服务平台,不能只给用户留下人机对话、冷冰冰的印象。平安普惠仍然非常重视线下人工服务,采取AI+O2O的服务模式,为我国上亿小微企业主提供“在身边”的金融服务。

面对面接触是连接人们彼此之间情感的纽带,平安普惠通过线上与线下的联动发展,使众多小微企业主切实感受到真诚服务,并通过咨询顾问的耐心解答与贴心服务,全方面获取融资、财务规划等全方位解决方案。这也是数字普惠金融的真正价值理念,使实体小微企业获得更有温度的金融服务。


责任编辑:赵娜娜

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