在消费过程中，您是否经常会遭遇这样的情形，网购的衣服鞋子不能试穿，收货后发现尺码不对或不合身却遭退货难；买了劣质产品想维权却因为送检费过高而被迫放弃维权；刚在影楼拍完婚纱照，即刻就能接到婚庆公司打来的推销电话。随着今年3月15日起正式实施的新修订版《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)的执行，这些长期困扰消费者的问题将有法可依。其中，“网购7天无理由退货”、“明确霸王条款内容无效”等成为消费者关注的焦点。

    2月17日，记者专访了河北省消费者协会副秘书长、律师聂云东，他认为，即将实施的新消法修改内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定，对消费者维权做出了更为切实的保护。但与此同时，新消法中一些条款仍有进一步完善的空间，在接下来的实际操作过程中，尚需司法解释加以完善。

    网络购物“后悔权”首入消法

    新消法规定

    经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

    网络购物已经成为非常普遍的交易方式。据中国消费者协会公布的数据显示，去年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。因此，在即将实施的新消法中，增加了大量规范网购的内容。

    新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。对此聂云东指出，这是网络购物“后悔权”首次进入消法，也是消法第一次对网络购物做出规范，该项条款的提出对维护消费者权益而言是一个进步。他认为，该规定与时俱进赋予了消费者后悔权，非常接地气，有效地保护了消费者在新型消费方式消费渠道的合法权益。

    据了解，京东、凡客诚品、苏宁易购等各大网络购物平台目前退换货服务大多符合或高于新消法中出台的无理由退货标准，例如凡客诚品承诺普通商品自签收之日起30日内可办理退换货服务，因此无理由退货的新规将主要对中小网络店商造成压力。

    对于即将实施的新规，一位从事多年淘宝经营的店主李先生认为，新消法的实施应该不会对网络消费造成打击，以自己的店铺为例，2012年开始他的店铺承诺了无理由退货之后，营业额增长了20%左右，而退货比例只占到3%，“其实这也是规范和保护网络店商的体现。”

    除了“七天无理由退货”，新消法还增加了对网购的一些其他要求，比如增加了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件，即不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。对此记者了解到，淘宝、易迅等大型电商目前已经实行了“先行赔付”，这些保障计划均能在网站页面上查询到。

    个人信息列入保护范围

    新消法规定

    经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者应当采取技术措施或其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。

    近年来，因住宿、网上购物等因素导致个人信息泄露的事件时有发生，而垃圾短信、垃圾邮件更是充斥着每个人的手机，已经成了挥之不去的“顽疾”，有的已经影响了消费者的正常的生活和休息，甚至人身财产安全。

    我国现行消法中，只规定了消费者享有人身、财产安全不受损害等9项权利，但没有隐私权等个人信息保护的规定。对此，新消法规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集个人信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或向他人非法提供。

    新消法还规定，经营者应当采取技术措施或其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露或丢失的情况下，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

    聂云东表示，这次将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来，不失为新消法的亮点之一，新消法中规定很明确，收集和使用消费者信息，必须正当、必须有必要、必须明示、必须经本人同意、必须严格保密、必须承担法律后果，规定得非常严格，这应当是消费者权益保护的重要突破。

    今后，商家一旦贩卖消费者个人信息，根据新消法第56条规定，将由工商部门责令改正，没收违法所得并处以违法所得一至十倍的罚款；没有违法所得的，处以50万元以下罚款；情节严重的责令停业整顿、吊销营业执照。

    明确霸王条款内容无效

    新消法规定

    经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。

    很多消费者都曾遭遇过“本店拥有最终解释权”、“货物出门概不退还”等条款的约束，随着新消法的实施，这类条款将被视为无效。

    新消法规定，经营者在经营活动中使用格式条款，应当以显著方式提请消费者注意商品或服务的数量质量、价格或费用、履行期限和方式、注意安全事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。新消法中明确指出，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效：“，今后商家在自行在经营场所内贴出所谓的‘通知’属于无效行为。”

    精神损害赔偿体现人文关怀

    新消法规定

    经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵害人身自由等行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

    消费者在逛商场、超市时，突然被保安人员怀疑偷拿了东西而要求搜身，而发现搜查错误之后，经营方往往仅仅是道歉了事。对此，新消法中首次加入了精神损害赔偿规定，明确指出，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵害人身自由等行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。“精神损害赔偿的明确是新消法向前迈进的一个标志，也体现了对消费者的人文关怀。”聂云东说。

    另外，新消法还规定，“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、港口、影院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”该规定加重了公共场所经营者的安全保障义务，为消费者的人身安全提供了法律保障。

    新规举证责任倒置尚需完善

    新消法规定

    经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内出现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

    聂云东指出，目前消费者的维权难主要表现在四个方面：一是市场缺诚信；二是诉讼举证难；三是维权成本高；四是精力耗不起。

    为解决消费者维权难、维权成本高的问题，新消法做出了明确规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内出现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”聂云东认为，新消法虽然提出了举证责任倒置，但其规定限制范围较窄，对适用商品也有着严格界定，一般类的商品消费者仍需自行举证。6个月的时间限制显得过于短暂：“比如汽车行业，一般机动车半年时间才刚刚过了磨合期，是否有质量问题根本无法凸显，等出现质量问题或争议时可能已超出了6个月的举证期限。”另一方面，新消法中虽然明确了商家进行举证，但对于举证的范围及证明对象均未作出明确规定，这在实际维权过程中也很可能出现纠纷。

    聂云东认为，举证责任倒置的提出，只能说明新消法提出了一个很好的方向，但在今后的实践过程中，可能还会存在以上种种问题，因此举证责任倒置的新规尚需在实践过程中进一步完善。