民生银行石家庄分行大堂经理 王琳
“客户是我们的衣食父母”,这是银行的服务理念,服务的目的就是让客户满意。我非常重视和尊重来我行办业务的每一位客户,我细心的记住并且准确的称呼出常来支行办业务客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。大堂经理工作的主要内容就是与客户进行交谈,当遇见很挑剔的,易怒的客户,我能够耐心的讲解,从容的解决问题。当柜员收缴假币,引来客户的斥骂,就需要作为大堂经理的我巧妙安抚。有一次,一位打扮时尚的年轻女孩到柜台存500元人民币,但柜员发现其中有一张币值100元的人民币是假币,就当面收缴,并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时女孩怒气冲天,硬是要柜员将假币拿出柜台给她看,但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的,因此她更加恼火了,在营业大厅大声的斥骂:“你们什么银行啊?你们凭什么说是假币?”
面对这样一个尴尬的局面,我迎上前,面带笑容的说“这位女士您好,非常高兴你来我们民生银行存钱,对于这张假币,如果您有什么异议,可以凭《假币收缴凭证》到中国人民银行去进行鉴定,如果有需要,我可以陪同您一起去,请你理解一下我们的工作,好吗?谢谢您!”为了不影响营业厅里其他办业务的客户,我把这位女士引领到了大厅的另一旁坐下,给她倒了杯水,然后通过夸她的衣服很好看,人很有气质转移她的注意力,这时女孩的态度有些软化了,然后又问了问她的爱好,原来这位女士和我的爱好是相同的,都喜欢舞蹈,就这样两人越聊越高兴。过了一会儿,女士愁云密布的脸上露出了笑容。我服务的最终目标是“客户的满意是我的追求。”工作的每一天我都在告诉自己:做一个热心有亲和力,办事认真、从容的的好同事,超越平凡,追求卓越。
【责任编辑:赵娜娜】
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