招商银行石家庄分行大堂经理 丁乐
一个细节 促成超千万业务
丁乐现任招商银行石家庄分行营业部大堂主管,除了为客户服务之外,她还负责给所有的大堂经理培训礼仪和业务指导。她要将大堂内五个业务服务区紧密的结合起来,让客户在最短的时间内办理完业务。
大厅内发生的一切,丁乐总能在第一时间内“落眼”。遇到“特殊”的客户,她更能“慧眼识金”,识别引导。工作中,在不同的时机,丁乐总能够选择最恰当的语言来和各类客户进行交流。
丁乐明白要想真正地把微笑服务做到家,还要依靠熟练的业务知识为依托。
在业务学习中,丁乐虚心向其他同事请教,认真做笔记,同时在工作中进行实战学习,有客户来她主动迎上去,问长问短了解客户的需要。遇到不懂就问,疑难问题就记下来利用业余时间学习,弄清楚了一定回馈给客户,让很多客户感受到一种尊重与重视,许多人也由此成为该行稳定的客户群。她从开始的语言很烦琐到后来越来越精练、清晰、明白,直至她为一个客户讲解时会吸引好几位客户的围观聆听,很快具备了大堂经理的优秀素质。
3月份的一天,一个老年客户想开通网上银行,却不会安装U盾,提出要求要银行派人上门服务。银行一般没这个业务,可是看到客户心切,丁乐主动提出利用下班时间在一位同事陪伴下,到客户家里安装U盾,并手把手教会老人使用网上银行。事后,客户还专门给行里打来电话,表扬丁乐贴心周到的服务。
9月份的一天,大堂刚刚关闭几分钟,有一位客户焦急的敲着窗户说着急办业务,丁乐赶紧出去询问客户的情况,她向客户说明现在会计正在结算,建议使用网银汇款。客户说自己没有网银,这笔款今天汇不了,会损失很大。丁乐一听,立即协调,客户顺利的将这笔款汇出。一个多月之后,这位客户找丁乐将自己1000多万的存款存入招商银行,说上次丁乐帮了大忙,让她服务自己放心。
丁乐始终坚信只要将心比心,做好自己的服务,客户迟早会信任你。
现在,她又把自己的先进经验和服务理念传授给新的大堂助理们,带领着这支年轻的大堂团队,以饱满的热情迎接着每一天,用灿烂的笑容去温暖客户,用真心去维系客户,用真情和真诚为银行大堂这个自豪的岗位谱写出华美的乐章。
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