沧州银行肃宁支行:以优质服务促进沧州银行发展

沧州银行肃宁支行员工风采

    沧州银行肃宁支行现有干部员工34人，平均年龄30岁。肃宁支行于2012年1月1日正式营业，支行领导班子带领全体员工以昂扬的精神状态和饱满的工作热情，积极应对日益激烈的市场竞争，抢抓机遇谋发展，做好服务促发展，夯实基础强发展，防控风险保发展，各项工作实现了新跨越，保持了又好又快的发展态势。

    截至2012年末，各项存款余额达到5.2亿元，累计发放各类贷款达到3.8亿元，贷款余额达到1.9亿元。全部贷款中，其中中、小微企业贷款余额达到1.3亿元。当年存、贷款余额增量均居沧州银行和肃宁县金融机构的第1位，缴纳各项税金共计100余万元。成为支持肃宁经济社会发展的一直重要金融力量。

    作为窗口单位，我支行一直把文明服务，个性化接待作为立行之本，时刻以客户为核心，紧抓各方面相关工作，为创造文明沧行而努力。

    规范、美化支行环境，树文明第一印象

    我支行除在门脸最显著位置悬挂商行统一门楣招牌外，还在正门两侧悬挂营业时间标示牌、代收手机费标示牌，以方便客户寻找和办理业务。为拉近与客户间距离，我支行的正门与落地窗摒弃冰冷的铁栅和卷帘，取而代之的是防弹玻璃，不仅保证了网点内财务的安全，还保证了充足的自然光线，不让客户有进入铁盒子的拘谨感。

    大厅内，各种办公设施一应俱全，摆放整齐，空间利用合理，宽敞明亮，干净整洁。保洁人员随时清理地、桌、椅、台面，不留污渍、不留灰尘。室内摆放有滴水观音等多种绿色植物，常绿常青，美观且增添生机。大厅东侧是供客户填写单据使用的办公桌，所需笔墨、印泥、复写纸、凭条、花镜等一应俱全，摆放整齐有序，方便客户取用。四周除井井有条地摆放有我行宣传资料外，还悬挂有我支行员工的工作照及工号，并配有每周的服务之星评选榜。服务台上，备有客户必需的签字笔、花镜等，并配有我支行最先进、易操作的点钞机，方便客户点、验钞。

    另外，为方便客户办理、了解我行业务，我支行还做了一系列的细节上的工作，如：设置一米线，以保护客户隐私；设置座椅、饮水机等，方便客户等候时使用；设置客户意见簿，为征求客户的意见和建议；设置利率屏，循环介绍我行金融产品和相关的金融利率；设置专门的大堂经理，为客户提供专业的服务，解答客户业务上的问题。

    我支行在硬件、细节等方面下大力度，站在客户的角度，为创造一个舒适的服务环境不断吸取有益意见，积极改善，为给客户留下良好的第一印象而努力。

    学习、普及服务礼仪，树优秀精神风貌

    为树立优秀的精神风貌，我支行除要求员工工作期间必须着统一行服，佩戴工牌外，还在每天营业前开展自检和互检活动，检查行服穿着是否整齐，纽扣是否齐全且扣好，袖口、领口是否挺扩无污迹，工牌是否佩戴正确。男员工每日洁面剃须，不留长发；女员工统一盘头、统一发饰，不化浓妆。同事间相互问候，在上岗营业前提升精神状态，调整心态，微笑上岗，为客户提供最亲切的服务。每个员工都有固定的工作台，不串岗，不乱走动，不喧哗、不打闹。接待客户时，统一使用普通话，吐字清晰，用语得体，根据客户身份、年龄、性别等特征使用合适的称谓。大堂经理主动迎来送往，不仅协助客户办理各种业务，而且注意根据客户需求保持与客户的直接服务距离、引导距离、待命距离等细节，热情有度，落落大方。

    我支行今年在总行组织的文明服务达标验收工作中以优异成绩顺利通过。借此契机，我支行兴起一股学礼仪新风，员工间传阅相关文本资料，探讨日常礼仪方式。要体现文明礼仪，不仅要在外表仪容等方面努力，更要注意精神状态、待人接物等细节问题，让客户感受真正的文明服务。

    规范、完善服务行为，保证过硬服务质量

    我支行员工严格按照规定的营业时间作息。早上，为保证按时营业，员工提前半小时到岗；中午，为配合一些客户的时间，坚持值班营业；下午，为保证一些特殊客户能及时办理业务不耽误，轮流结账，随时保证有临柜人员办理业务，直到最后一名客户办理结束。

    主管人员定期检查每位临柜人员的业务办理情况，计算速度快慢，办理流程合理与否，并提出意见，以提高服务质量。临柜人员主动询问客户办理何种业务，并根据客户需求提供合理的建议，为客户解释业务品种，方便客户。注意保护客户隐私，不大声询问客户信息，以手示、点头、摇头等方式与客户核对。主动征求客户意见和建议，每日检查客户意见簿，对客户提出的意见给予适当的答复，不足的地方及时更正。营业期间严禁吸烟、喝酒、吃零食，严禁吃葱、蒜等会发出异味的食品。

    除此之外，我支行还设有专门兑换残、零币的窗口，以方便小商贩等客户。为防止客户受假币之害，我支行还专门组织宣传假币鉴别知识活动，帮助本地市民识别人民币防伪标识。

工作人员耐心为客户讲解业务

    磨炼、提高服务技能，提升员工服务能力

    支行为了达到内强素质、外塑形象的目的，制定了详尽的按时培训、适时测试的方案。全行员工坚持不间断的学习政治理论知识和各种相关的业务知识，采取集中培训、以会代训、业余自学、走出去、请进来等多种方式，增强员工业务知识，提高业务技能，提高自身素质，增强文化素养。

    为了能让员工看到自己的进步与差距，支行为每位员工建立了个人业务、技术档案，将他们平时的业务考试、技术大练兵的成绩都一一记录在案，让员工时刻与别人相比、与自己相比，通过务实的方法，不断鞭策自己，督促自己成长，从而在整个支行形成一种比学赶帮超的良好学习氛围。2012年末在总行组织的会计人员业务知识考试中我行分别获得支行总分和个人总分（员工，杨路路）两项第一名。

    从严、从紧检查监督，坚守网点服务职责

    支行领导班子花大力气建立健全二十余项规章制度和办法，使得支行工作有章可循，有据可依，各项工作在统一的标准下有序进行。同时，肃宁支行始终按照总行提出的“服务立行”、“客户至上”的思想把提升员工的服务质量和服务水平作为一项重要工作来抓，按照《中国银行业文明服务公约》、《河北省银行业文明服务公约》、《河北省文明规范服务工作指引》、《河北省银行业维权公约》及其实施细则的标准抓好服务，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中。领导班子成员自觉做到四个带头，即带头讲学习，带头讲团结，带头讲奉献，带头讲廉洁自律，坚决杜绝和自觉抵制各类商业贿赂行为，保证无各类案件发生。

    支行领导班子在关心员工生活方面，事无巨细，时刻让员工有如沐春风的感觉，而员工又将这种关爱反馈给客户，从而形成了一个良性的有机循环机制，让我行服务独具特色。

    创新、树立支行特色，提供个性化服务

    对一个支行来讲，前台是一个极其重要的窗口，前台服务的好坏直接关系到整个支行在客户中的印象。在日常办理业务过程中，我支行将着重对员工服务意识的培养，将人性化服务、亲情化服务融入到服务工作的点点滴滴中，以体现我行的服务特色，扎实有效地践行我行“服务立行”的理念。

    首先实行“首问负责制”。即：顾客办理某一项业务只要找到任何一名员工，该员工都必须协助客户办理完全部业务；其次是想客户所想，急客户所急，帮客户理财，提供多方位的、超值的服务，确保通过高效率、高水平的服务来稳定客户，主要是完善支行业务量考核办法的方式，通过对叫号率、实际业务量、残损币整理上缴、网银业务量等进行综合考评，达到“三提高”的目标，即提高工作质量、提高服务水平、提高业务操作能力；再有采用“个性化服务”的方式。针对不同的客户，采取不同的服务方式。对行动不便的客户，我们将安排员工上门亲自为其办理有关手续；对工作比较忙的客户，牺牲自己的休息时间，利用节假日、双休日及下班后的时间为其办理手续等等。

    总之，参加此次河北省首届网民最满意银行网点的评选是对我行工作的充分肯定，也是对沧州银行肃宁支行进一步完善服务质量，提高工作效率的鞭策和鼓励。以后，我们一定会珍惜荣誉、再接再厉，不断提升服务质量和工作效率，做到效益与服务并重，为沧州银行增光添彩。