工行唐山丽景支行柜员团队
打造优质服务的“金钥匙”
工行唐山丽景支行位于唐山市路北区商贾云集的繁华地段。多年来，这个仅有15位员工的金融团队，时刻洞察行业风云，把握市场脉搏，全力秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，以业务经营为重点，以文明规范服务为标准，以先进典型示范作用为导向，全方位开展各项工作，近年来先后获得省银行协会百佳示范单位、省级五星级金融服务网点、省行贵金属营销先进网点、省行先进职工小家、唐山分行客户最满意网点等先进称号。
加强领导，精心组织，建立长效激励保障机制。随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。几年来，该团队始终坚持以服务求生存、以服务创效益、以效益求发展的经营理念，坚持每周召开例会，对文明服务、营销工作进行分析、研究，安排部署相关服务工作；坚持规范化服务工作检查制度，确保文明标准服务落实到工作的每一细节；充分借鉴和总结优秀网点在文明服务工作中的先进经验做法，结合内外部各项金融服务活动和星级网点的创建活动，深入开展网点文明标准服务导入工作，强化服务管理手段。整个团队形成了上级为下级服务，领导为员工服务，二线为一线服务，一线柜员、大堂经理、客户经理为客户服务的良好氛围。
认真执行晨会、大堂值班制度，全面落实各岗位工作职责。这个团队苦练内功，加强内部管理，合理利用晨会总结前日工作、安排当日工作、传达重要会议信息、进行服务讲评，并认真学习各项规章制度，传达上级行工作部署、要求；强化风险防控制度，确保营销工作的合规性。团队成员均是该团队“微笑服务、亲情服务、感动服务”最亲切的传递者。每天清晨开始，客户经理便在大厅引导区笑迎每一位客户，对办完业务即将离开的客户，微笑送出门外，并欢迎再次光临。柜员在柜面，以真心打动每一位客户，真诚接待每一位客户。一杯水、一副老花镜、一声热情的问候成为这个团队联系客户的纽带。
加大培训和转培训力度，组织柜员苦练内功，提高员工综合素质。今年以来，该团队主动走出去，虚心学习唐山机场高速公路管理处“彩虹服务”先进经验，依据标准文明服务规范，规范服务流程，坚持对员工的仪容仪表、服务用语、待人接物等方面定期强化培训，让员工真正了解服务的内涵，增强大家的自豪感、责任感和使命感，使文明服务从量的标准达到了质的飞跃。
以“微笑服务、首问负责、提升品质、成就客户”为主线，全力推进和巩固网点文明标准服务和营销技能。在竞争日益激烈营销手段异彩纷呈的市场竞争中，该团队深刻认识到，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受工行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。好多客户都记得这样一件件感人至深的服务： 卧床不起的老人忘记了密码，存折取不出钱来，他们打破常规上门服务；新入伍的小伙子被诈骗团伙的花言巧语暂时蒙蔽，正准备通过柜员机往陌生账户上转钱，大堂经理明察秋毫，及时提醒梦中人。急需资金周转的小微企业获得一笔笔“雪中之炭”……
几多艰辛，几多付出。这个团队正是用自己的心血、汗水和智慧实践、秉承着“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使诚信融入服务的每一个环节，精心打造着为民服务的“金钥匙”。
