努力打造让员工与客户双满意的服务体系——招商银行石家庄分行全力做好金融消费权益保护工作

2022年以来，是招商银行石家庄分行“消费者权益保护与服务提升”年，是招商银行石家庄分行重塑“以客户为中心，为客户创造价值”的开局年。一年来，通过“构建三道防线”、“倾听客户声音”、“提炼优秀案例”，不断打造以优带优的服务文化氛围，持续优化服务流程、丰富服务内涵。站在客户角度思考问题、解决问题，以优质高效服务赢得客户的信任，打造招商银行服务美誉度。

三道防线全面发力，压实主体责任。招商银行石家庄分行构建了从员工到领导的三道防线，三道防线全面发力，压实消费者权益保护与服务提升的主体责任：第一道防线是员工，充分加强员工培训，通过多频次线上、线下专项培训提升一线员工服务技能，提升员工综合服务水平。第二道防线是中后台部门，对于客户投诉、疑难、建议逐月进行分析通报，深挖背后的成因，追根溯源破解管理上、流程上深层次的问题。第三道防线是领导，领导干部要深入一线、赋能一线，压实消费者权益保护与服务提升的主体责任。

提炼优秀服务案例，进行正面激励。服务文化的打造，要在日复一日的平凡工作中追寻，从一线看似平常的服务细节中征集。对发现的优秀服务案例，都会大力宣传并在全行复制推广以及正向激励，营造“以客户为中心，为客户创造价值”的良好服务氛围，打造员工与客户双满意的服务体系。

积极履行社会责任，加强金融消费者宣传教育。招商银行石家庄分行以集中宣教与常态化宣教相结合，通过线上线下多种方式开展对消费者金融知识普及、反诈骗宣教教育，特别是对于一老一少客群开展有针对性的宣传教育活动：积极参加中国人民银行石家庄中心支行组织的金融教育示范基地的创建，在厅堂内为消费者提供多元化受教育的场所，寓教于乐，收到客户好评。

招商银行石家庄分行用有温度的服务，积极承担银行社会责任，用心做好服务，全力做好金融消费权益保护工作。