河北省保险行业协会服务保险消费者八大举措

2022年，在河北银保监局的指导监督下，河北省保险行业协会始终坚持“人民至上”的工作理念，聚焦自律服务职能，积极开拓创新，在畅通保险消费维权渠道、提升保险服务透明度、改善保险消费体验、开展消费者教育等方面采取了一系列举措，着力解决保险消费者“急难愁盼”问题，努力提升保险消费者的安全感、获得感和满意度。

举措一：畅通线上维权渠道，方便消费者自助维权

为进一步拓宽消费者维权渠道，上线河北保险消保平台。平台开设服务热线0311-87012378和微信小程序登记入口，消费者可以在工作时间拨打热线电话，或随时通过微信小程序登记保险合同投诉和调解申请。平台信息当日即转至保险机构和各市保险协会设立的调解组织，消费者通过微信小程序可实时查询处理进度和结果，让维权更加便捷、透明。2022年，平台共为8984人次的消费者提供服务，沟通保险公司协商处理4656件，联合各市调委会调解1067件，帮助消费者获得保险公司支付金额1000余万元，赢得广泛好评和高度认可。

举措二：助力“双录”落地，保障消费者知情权

为充分保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，制定河北省人身险销售录音录像的标准用语，着力提高销售行为的标准化和规范化，配合河北银保监局保险销售双录工作顺利实施。自2022年6月1日起，河北省保险机构销售人身保险产品时，在与消费者切身利益相关的关键环节，按照“双录”用语标准进行现场同步录音录像，让消费者更全面、更准确、更省心地了解所要投保的人身保险产品。

举措三：发布交通事故高风险路段，向消费者提示出行风险

为预防和减少道路交通事故，保障消费者人身财产安全，发布《2021年河北省道路交通事故高风险路段分析》。根据河北省车险理赔数据，确定2021年河北省道路交通事故频发的2200余条路段，并实地勘查各设区市风险最高的10条路段，精准分析道路交通事故可能产生的原因，编发高风险路段分析，主动向社会公众提示道路交通事故风险，供广大消费者安全出行参考。

举措四：上线销售人员管理系统，规范保险销售行为

印发保险公司销售人员管理自律公约，组织销售人员签订诚信从业承诺书，建立河北省人身保险公司销售从业人员管理信息系统，主动向消费者开通免费查询平台。通过省保协微信公众号进入平台后，消费者可查询全省21万余名保险销售人员的从业轨迹、诚信情况和违规奖励等信息。通过提升销售人员及销售行为的透明度，充分保护消费者的知情权，注重发挥消费者用脚投票的优胜劣汰作用，努力为保险消费营造公平公正的市场环境。

举措五：建立摩托车交强险线上投保平台，畅通消费者投保渠道

为拓宽摩托车交强险投保渠道，建立河北省摩托车交强险投保便民平台。河北地区的摩托车车主足不出户，通过省保协微信公众号就能实现交强险自助投保。目前，已有15家省内规模较大的保险公司接入平台，供消费者自主选择。运行以来，平台访问次数超过2.7万次，投保询价9017次，成功承保910单，为摩托车车主投保交强险提供便利。

举措六：开展保险服务质量评价，提升理赔服务质效

为提升保险消费服务的获得感和满意度，定期对各保险机构开展车险和人身险理赔服务质量评价，评价结果在全行业通报，并对排名持续靠后的保险公司进行调研督导，提出针对性整改建议，限期整改。保险公司通过对出险立案、结案支付、案件理赔等方面的服务措施整改，为保险消费者提供了更多便捷化、精细化、智能化的理赔服务，有效保护了消费者理赔环节的合法权益。

举措七：开展合同纠纷调解，维护保险消费者权益

为快速妥善化解保险合同纠纷，省保协建立石家庄市银行保险纠纷人民调解委员会，借助保险行业力量组建调解员队伍，为消费者提供免费、专业、权威的第三方纠纷解决渠道。2022年，共调解保险合同纠纷260件，帮助消费者获得保险公司支付金额750余万元；接听接待保险消费者747人次，对消费者提出的保险问题进行咨询解答。调解协议可免费在石家庄铁路运输法院进行司法确认，届时消费者可以向人民法院申请强制执行确认后的调解协议，有助于进一步保护消费者的合法权益。随着调解业务的持续开展和调解工作的广泛宣传，消费者对调解工作的认可度不断提升，获赠锦旗2面。

举措八：加强保险常识宣传，保障消费者受教育权

设计制作“您必须知道的商业保险”保障篇宣传折页12万份，修订编印《保险常识宣传手册》4.3万本，向消费者广泛赠阅，普及保险常识；开展“保险知识公益讲堂”，讲解消费者关心的商业保险常见问题，约460万人观看，消费者获得感较强；开展第三届“保险高管谈服务”,30多名保险公司高管通过视频形式介绍保险服务特色和举措，让消费者更深入具体的了解保险服务内容；刊发保险消费风险提示等120余条，提升消费者防范风险能力。

2023年，河北省保协始终以保险消费者需求为出发点，充分履行协会职能，找准服务新发展格局的着力点，在新时代新征程上展现新作为，努力推动河北保险业高质量发展迈上新台阶、取得新进步！