邮储银行唐山市分行：建立消费者维权服务站，构建良好金融消费环境

邮储银行唐山市分行高度重视消费者权益保护工作，在唐山银保监分局消费者权益保护工作部门的指导下，不断畅通金融消费维权渠道，及时化解消费纠纷，优化消费环境，提升消费纠纷“溯源治理”水平。自2022年下半年起，该行筹备建设金融消费者维权服务站，截至目前全辖143个金融网点均已完成设置，整体运行良好。

统筹规划，构建服务站维权新格局。该行高度重视服务站建立工作，联合市邮政分公司成立金融消费者维权服务工作领导小组，做好日常沟通协调；充分发挥点多面广的网络优势，在辖内143个网点设置金融消费者维权服务站，严格按照“十个一”标准，设立单独房间或相对固定台席，统一下发消费者投诉工作制度，确保所有软硬件设施配备到位；配齐服务站工作人员157人，保证每个服务站配备一名以上专兼职人员，更好地服务大众。

特色活动，发挥服务站调解新作用。该行在全市范围内开展“支行长讲投诉”活动，将服务站工作中遇到的小案例、工作经验融入到网点晨夕会、部门例会及日常培训中，筑牢一线员工“以客户为中心”的服务理念，提高识别投诉的敏感性，合理分流，积极化解，有效避免投诉升级，目前服务站调解成功率达到90%以上。

多措并举，提升服务站服务新体验。一是健全完善消费投诉处理机制，加强站内工作人员学习，扎实落实消费投诉管理制度规范，执行投诉处理时限要求，提升投诉处理效率。二是充分利用站内硬件设施，对站内日常投诉处理过程做好录音录像相关工作，对于有争议的投诉做到有证可查，对于各类疑难问题总结经验，聚焦矛盾焦点，积极通过协商方式解决纠纷。三是进一步规范服务站建设，在醒目位置张贴维权服务站统一标识、工作流程图及电话、通讯地址等信息，供消费者查看。四是不断提升工作人员投诉处理技能，对于站内投诉满意度较低的，积极剖析问题根源，主动妥善处理投诉，提升客户服务体验。五是加大服务站宣传力度，全面提升影响力，有效处置金融消费纠纷，尽量将其化解在源头，和解在机构，解决在基层。（吴学健）