泰康人寿河北分公司发布2022年度消费者权益保护报告

2022年，泰康人寿河北分公司不断加强消费者权益保护工作，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略，建立健全消费者权益保护体制机制，持续推动将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节，消费者权益保护工作水平进一步提升。

一、持续完善消保组织架构，加强公司治理。将消费者权益保护纳入分公司消保消委会议事日程，专项审议消保工作报告，持续关注了解消费者权益工作进展情保护况，加强日常工作监督，制定下发《泰康人寿保险消费者权益保护委员会章程》，明确消保委员会组织架构与运行机制，指导高级管理层有效履职。分公司各部门加强日常工作联系及重点工作沟通，强化信息共享以及工作协调配合。分公司对各部门及各机构进行季度消保工作评价、定期开展消保培训，加强工作督导。

二、持续完善消保制度体系，加强工作整体规划。2022年加强消保工作整体规划；制定并下发包括消保委员会章程、消保审查、培训、内部考核、投诉管理等各项消费者权益保护工作制度，消保工作制度体系基本健全。

三、加强高级管理层履职。分公司总经理直接负责管理消费者权益保护工作，分公司各部门经理统筹部署、审查消保工作计划、方案和任务，为消费者权益保护工作开展提供人力、物力、财力等必要的资源支持和保障，召开全省消保委员会专项会议，针对消保重大问题进行研究决策，充分体现高管层有效履职。

四、不断强化销售行为日常管控，加强营销宣传及合作机构常态化监测监督管理。公司建立营销宣传行为及合作机构常态化监测监督管理机制，针对营销宣传及合作机构可能存在的违规行为，各业务部门强化条线管理，组织开展监测监督，督导问题整改。

五、加强消保培训、消保考核专项工作开展，提升工作水平。加强消保培训，结合员工岗位类别和工作需求，有针对性地开展产品和服务销售、消费者投诉处理等专项培训，全司员工消保意识明显提升。加强消保考核，建立专项考核机制，加强考核结果应用，提升各部门重视程度。

六、持续开展常态化教育宣传，保护消费者受教育权。推动公益性金融知识宣传教育专区建设，持续开展线上常态化教育宣传，分公司微信公众号、泰生活号发布消费者金融风险提示、以案说险、金融知识普及等内容。落实监管要求，积极组织开展各类集中宣传教育活动，分公司按照监管部门组织发起的“3·15宣传周”、“7.8保险公众宣传日”、“9月金融知识进万家”，活动要求成立领导小组，明确牵头部门，指定联系人，并结合分公司实际制定宣传计划组织开展线上+线下相结合的一系列活动，并及时总结效果评估。自主开展有重大社会影响力的教育宣传活动，充分利用渠道平台，开展广泛宣传教育活动。开展“一根拐杖”等公益助老活动，加强营业网点适老化服务设施配置，提升适老化服务水平。此外组织消保论坛，不断建设公司消保品牌。

七、强化落实投诉处理主体责任。2022年公司进一步完善投诉考核管理、纠纷调处和化解机制，加强源头管控和责任追究，维护消费者合法权益。遵循依法合规、高效便捷、标本兼治和多元化解原则，合理、合法、公平、快速解决消费者诉求。积极畅通95522服务热线、泰生活APP、官方网站、官方微信、电子邮箱、营业场所等多种投诉受理渠道，并在公司官方微信、官方网站、营业场所等对外公布投诉受理渠道和投诉处理流程，接受消费者监督。

八、全方位展示客服电话、投诉渠道和投诉处理程序。客户保单、泰生活APP、官微、公司柜面均公示了受理投诉渠道。客服电话95522、投诉渠道和投诉处理程序，详见公司官方网站“投诉反馈”栏目，网址：

https://www.taikanglife.com/service/customerservice/customercomplain/customercomplain.html