人保财险沧州新华支公司省级服务明星理赔内勤冯玲玲-河北新闻网

在冯玲玲眼里，要想做好一个合格的人保人，必须有一股子“白加黑”、“5+2”的工作热情和敬业精神。她认为保险业是服务行业，客户满意是最高标准。多年来，她在积极工作的同时，还善于开动脑筋研究出“三心”、“四到位”工作法，受到客户的称赞，都说她是“有心”的人保人。“三心”，即：“真心”，坚持以服务理念为牵引，用诚信和真情连接客户与公司的感情；“用心”，在和服务对象交往中，善于换位思考，随时掌握客户心理，讲究工作方式方法；“耐心”，对客户的激动情绪始终做到不急躁、不厌烦，始终保持服务的最佳状态，用传统美德标准要求自己，通过自己的言行感染每一位服务者，树立人保公司诚信为本的良好形象。“四到位”是“走、说、想、做”四个到位。即：“走到位”，做好自我推销，和客户保持经常联系，让服务对象熟悉自己，成为朋友，达到相互信任；“说到位”，对客户的误解要不厌其烦的进行讲解，做到不卑不亢，平和待人，把客户当成自己的朋友来对待；“想到位”，对待求助的客户，要根据自己的经验，尽量把可能遇到的情况想的细一些，让客户少走弯路，帮助他们尽快处理案件，以真诚的服务打动他们；“做到位”，在车主出险报案后，积极主动的做好跟踪服务，告知处理事故时所注意的问题，避免发生不合理的费用，并一次性准确告知相应的理赔手续。功夫不负有心人，冯玲玲用自己的真心赢得了服务对象的认可和赞誉。

真心让她迎来无数客户的信任

凡是在人保财险沧州新华支公司上过保险、咨询过事项的人，没有人不熟悉冯玲玲，都说她拥有“一副笑脸、一张甜嘴、一双勤腿”，总是给人留下抹不去的记忆。张老板的车辆发生了事故需要出具证明处理，冯玲玲第一时间帮助客户处理了案件；刘某的车需要上保险，对看不懂的业务，冯玲玲耐心细致，一遍又一遍解释，直到她弄懂、满意为止；遇到求助电话，无论是不是客户，冯玲玲都会热情的接待……

2011年1月，客户张师傅由于车辆不属于全部的保险责任，没能都得到赔偿，情绪烦躁的张师傅很不满意，说了很多不该说的话。冯玲玲眼里含着泪水，但依然挂满微笑安慰张师傅，耐心为他解释为什么不赔的道理。后来他的车辆又发生一次事故，经了解此车是银行销贷货车，赔偿需银行盖章，因张师傅不是本地人，冯玲玲主动承担了张师傅赔偿所需要的一切手续的办理，这让张师傅深受感动，“你们的服务态度真好，不愧是大公司的风范，明年保险还在人保上”。

如果说帮助客户做一些力所能及的事是分内工作，那么，能让保户感到春风雨露般的温暖，则是冯玲玲服务中的永恒追求。2009年在一次处理案件中，好心的冯玲玲帮助客户解释理赔程序以及相关规定，并多方帮助客户联系解决了赔偿。拿到赔偿的客户并不买账，他觉得是冯玲玲在处理案件中故意挖坑让他跳，赔偿金额比他想象的少。委屈的冯玲玲耐心解释，并拿出了相关文件，而客户依然不理解，还是无休止去闹。冯玲玲为此也偷偷地落下了委屈的眼泪。为了化解客户的误解，她连续为这名客户打了30多次电话，并主动接受客户的质疑，仔细进行解释。后来这名客户也多方打听，发现冯玲玲确实没有欺骗自己。于心不忍的客户便来到公司，向好心帮助他的冯玲玲表示歉意。临走前，他反问了一句自己永远也不理解的疑问：“本来是我错了，你为什么还那么有耐心的几十次打电话向我道歉，你不觉得委屈吗？”冯玲玲笑而不答，其实在冯玲玲的心里只有一个信念，那就是“顾客永远是上帝”。

冯玲玲的工作经历告诉我们，只要你真心赢得群众的信任，你就能把工作干好，让客户满意。同事们经常开玩笑说，别看冯玲玲是个业务通，她也有迷糊的时候。他们说的这几个迷糊概括起来就是：接受过多少次群众的咨询她自己也记不清了，化解过多少名客户的积怨她自己也记不清了，加班加点多少个工作日她自己也记不清了。

敬业精神让她亮出一面旗帜

冯玲玲坚持献身人保事业，以苦为荣，工作6年来，她每天出全勤，干超点。有人一定会提出这样的问题，就是机器还要保养检修，何况人的血肉之躯。冯玲玲就没有头疼闹热？就没有家务拖累？

对于冯玲玲来说，可能有着别人更加繁重的家庭负担。上要照顾好老人，下要照顾好刚满周的孩子，丈夫是一名边防军人，经常出差，这样的现实不得不让她付出家庭和工作上的双倍付出。

尽管如此，家庭和工作难免会受到冲突。去年9月份，丈夫借调到中央人民广播电台工作。这时候，孩子拉肚子，闹了将近一个月，而此时正是公司任务紧张时期，她默默的承受着，一边托人帮助孩子到各个医院进行检查，而她自己没有请过一天假。人都是血肉之躯，为此，冯玲玲也曾偷偷的落过无数次眼泪。但她说：“人总是要有一点精神的，干工作就得有一点牺牲。”

特别能吃苦、特别能战斗，在冯玲玲身上有着最好的体现。也是发生在去年的一件事，由于日复一日地超负荷工作，冯玲玲身体感到虚弱，终于病倒了。在感冒发烧的情况下，她没有告诉任何人，中午自己偷偷来到医院拿药，是在医院的妹妹听到消息后，强行留下来给她输液。“快点，争取在上班前输完。”冯玲玲不停地催促着。就这样她每天中午、晚上输了一个星期的液，却没有耽误一天的工作。

冯玲玲结婚时，曾与丈夫约法三章：“一不大操大办，二不旅游，三尽量少耽误工作。”结婚是人生的一件大事，而冯玲玲却做出了和别人不同的选择。人一辈子结婚就一次，谁不希望办的体面一些，而冯玲玲觉得相互攀比无非为自己增加额外的负担。结婚的第二天，冯玲玲就回到了自己的岗位上。

冷玲玲事迹引发的思考

冯玲玲无私奉献的精神感动着客户，感染着身边同事，她的做法也引发了人们的无限的思考。

思考之一：优秀的团队是她成长的源泉

无论是上级公司人员还是来新华支公司办过事情的人，都有着一个共同的感受，在人保财险新华支公司内，有一个和谐、团结、拼搏的团队，这里的每一名职工视荣誉为生命、视客户为上帝。冯玲玲说，她只是公司众多职工中的一员，在每个人的身上都有着默默耕耘和无私奉献的光芒。

思考之二：全心全意为客户服务是至高无上的准则

近年来，人保财险新华支公司坚持以服务为己任，主要领导带头，他们开门纳谏，认真听取客户的建议，改进不足。他们从客户需求做起，从客户不满意的地方改起，在全心全意为客户服务中践行着创先争优的誓言。这个公司的领导说：“市场经济，优质的服务是打开市场的钥匙。有了市场，公司才会盈利；有了服务，公司才能发展。”冯玲玲正是信守着这样的准则，把真心捧在手里，为客户送上了一片真情。

思考之三：因为有了服务才促进了业务发展

把服务放在第一位，也正是如此才促进了新华支公司业务的大发展。客户觉得这个公司是一个可以放心投资的“最佳去处”。所以才培养出了冯玲玲和许许多多像冯玲玲一样视群众利益高于一切的高尚情操的员工。

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