宫秋平认为，出现5000多份“孤儿保单”，说明保险公司服务体系存在一定缺陷。即使营销员跳槽了，如果有健全的回访制度，也应该能够保证与客户保持联系，而不能让保单长期“睡大觉”。他说，保险公司客户服务中心一般都有“收展部”，专门“领养”无人照看的“孤儿保单”。按现有法规规定，“失效保单”两年内可以申请复议，超过两年就成了“死单”，如果对“孤儿保单”放任不管，投保人的权益怎么能够保障？

    江苏省保险学会理事、南京农业大学经管学院教授刘荣茂认为，保险公司诚信度不够，也是“孤儿保单”大量出现的一个重要原因。“孤儿保单”超过两年就不能续保，如果退保也只能退20%-30%，“孤儿保单”的实质，是保险公司不想理赔。

    据了解，这些问题已经引起中国保监会的重视。保监会副主席周延礼2010年强调，保险业应该改变以往重保费增长、轻服务理赔的模式。而去年下半年关乎全国300万保险营销员的管理体制改革试点已经开始。保险营销员应该怎么定位？如何改善保险营销员福利保障水平？对孤儿保单的现状将有着直接的关系。

    友邦模式值得借鉴

    友邦资深保险人，优秀保险顾问王海鹰，向世纪保网介绍了友邦保险如何防止孤儿保单的管理措施。

    王海鹰介绍，代理人从入司开始，就被培养长期服务，优质服务的理念。一旦有人离职：他本人名下的保单会交由他的主管来签字确认接管，然后公司会将这些保单信息以文件形式下发，根据数量要求代理人在一定时限内一定要跟客户见面，解释保单利益，核对联系方式，客户对新任营销员满意，即签署保全服务确认函确定代理人关系。如果不满意，公司继续委派3~5位绩优保全员继续跟客户接洽，直到客户选择到自己满意的代理人为止。由此，客户后续几十年的服务才能得到真正保证。

    在此基础上，友邦保险仍有系统的跟进措施。在代理人签回保全服务确认函之后，公司会跟进抽检，确认代理人确实与客户有过沟通确认。由此来考核代理人的服务及服务质量。“上周我有一个保全的客户，见面签字确认后，客户变更了电话，我在几次定期服务时打电话说已停机，发了信息扔没有回复。家里的电话也停机。那我就手写信件发到她家里，再次保证与客户对接。”王海鹰向世纪保网举例说明了友邦的续期服务。

    王海鹰认为，保险公司如果缺乏长期发展的意识，代理人再没有长期服务的理念，那么势必会只注重眼前利益，忽略长期服务，实际就是拱手出让市场！所以保险公司本身的定位非常重要！百年老店的经营理念跟路边摊位的思路是完全不一致的。由此在不同保险公司的机制设置上，也会有很大不同。比如代理人长期服务奖，业内只有友邦一家有这样的理念和奖项设置。

    王海鹰指出，保险公司服务理念应该加强。因为代理人离职出现的孤儿保单，客户服务本身就已经小有折扣，客户或多或少都会有些不快。如果不是真正专业有服务意识的人接管，加强服务，理顺情绪，即便后续勉强续交保费，但是对这个公司的信任度也同时打了折扣了！那么再次加保和转介绍的机会也同时失去了。（来源：世纪保网）