理念创新 服务“人性化”

    在产品同质化现象较严重的保险行业，企业要创造并保持竞争优势，就必须要正视和重视发展中客户提出的新问题，就必须要用新思维、新观念去摆脱传统思维的束缚，满足客户的新需求。15年来，泰康人寿始终坚持“以客户为中心”，不断创新服务理念，在发展中追求服务“人性化”。

    早在成立初期，泰康人寿就从保护客户利益角度出发，打破当时业内传统的服务理念和模式，创新推出“100%新契约电话回访”，逐一电话回访新购买保险的客户。回访过程中，如果客户对保单条款或投保过程产生疑问，均可无条件退保，大大提高保险服务透明度，降低客户被误导风险。2000年，刚刚成立的泰康人寿成都分公司（现在为四川分公司）在当地试行此模式，不到1年即摘得成都寿险市场探花。此后，泰康人寿开始在系统内全面推广此项服务，大受客户好评，并引起中国保监会高度重视。2001年 8月，中国保监会专程到泰康人寿调研，随后即将此项服务经验在业内予以推广，并最终形成一项保护客户权益的监管规定。

    此外，泰康人寿还创造地提出“买车、买房、买保险”新生活三大件，指出保险不仅是一种产品，更是一种生活态度。为了让客户感受到保险给日常生活带来的快乐和保障，泰康人寿自2001年起推出客户服务节活动，目前已成功举办十一届，成为泰康人寿客户一年一度的“嘉年华”盛宴。泰康人寿客户服务节除“少儿书画大赛”特有品牌活动外，其分公司每年也均会结合当地民俗，举办各类特色增值服务活动，向客户传递企业倡导的新生活理念，让客户享受到更贴心的服务。

    2008年，为强化全员服务理念，全方位提升服务品质，泰康人寿在业内首家举办理赔服务节活动，至今已成功举办四届。2009年10月, 为体现“以人为本、客户至上”的服务理念和对客户的人性化关怀，泰康人寿向社会公开承诺“理赔逾期结案支付利息”，并将此承诺写入新保险合同条款，大大提升了客户服务满意度。