渠道创新 服务“e”体化

    进入新千年，快速崛起的信息技术和互联网应用，成为社会高速发展的强力引擎，对企业生存发展的支撑作用也日益凸现。泰康人寿顺应时代潮流，抢占变革潮头，创新服务渠道，通过官网网站泰康在线、全国电话客服中心95522和官方微博为客户提供了完善的“e”体化服务。

    2000年，泰康在线在业内率先实现“在线投保”功能，确立了其领先地位，随后推出的“e站到家”功能，更使其成为客户心中的“网上保险专家”。“e站到家”依托统一客户管理平台（MDM），将客户的所有信息进行整合管理，真正实现“一个客户，一个泰康”。它集成了泰康在线申请、信息管理、业务办理、投资产品专区、积分管理等多种自助服务功能。其中，“在线投保”可根据不同类别用户的需求，有针对性地定制个性化金融保险产品，缩短用户决策时间，提升用户体验；“查询服务”与“业务办理”让客户无论在何时何地都能通过网络办理多种业务，为客户提供全方位的保单服务。截至2010年，“e站到家”为泰康会员提供377万次自助服务，极大地推动了泰康人寿电子化服务的推广和应用。

    2002年，泰康人寿正式启用全国统一客服电话95522，集业务咨询、投诉受理、理赔报案、投保预约、100％新契约回访、理赔回访等重要职能于一体。作为现代企业客户服务体系的核心载体，统一、简单易记的客服电话号码显著提升了企业的服务能力和品牌形象。“5.12汶川大地震”期间，正是95522建立起的一条生命救援线，成功救助了20名在废墟中被困了2天的受灾客户。2011年，95522电话服务中心日均呼入量已达2.46万次，日均呼出量1.19万次，短信平台日均流量20万，成为泰康人寿最重要的客户服务、信息交流沟通渠道之一。未来，泰康人寿将对泰康在线和95522进行全面整合，推出www.95522.cn，将“95522”打造为泰康人寿服务形象的代名词。

    此外，作为较早开通官方微博并给予及时维护的保险公司，泰康人寿通过官方微博实时了解客户需求，解决客户投诉，承诺在收到客户咨询和投诉信息后1小时内进行追踪处理，并及时向用户做出满意回复，真正建立起了“无间断、无隔阂沟通”的客户服务机制。据了解，在日前发生的“7.23温州动车事故”中，官方微博就成为除泰康在线和95522之外，泰康人寿为客户提供报案、救助等服务的又一重要信息通道。