举措创新 理赔快捷化

    理赔是保险价值的本质体现，是保险企业向客户兑现承诺的核心环节。因此，当保险事故发生时，理赔时效和理赔服务质量就成为客户衡量保险企业服务质量的终极标尺。截至目前，泰康人寿通过不断完善系统、优化流程，实行理赔时效全过程、精细化管理，理赔平均结案时间达到2.54天，占总量80％以上的理赔标准件平均结案时间为0.83天，快速通道理赔案件受理后实现30分钟内结案。

    2007年，泰康人寿在行业内率先完成核保、理赔业务处理全国集中，通过集约化运作及网络技术的运用，统一标准、提高效率，将调查、受理前置到最基层，为理赔速度提升打下了坚实的运营基础。2009年，泰康人寿在全国掀起“让理赔快起来”行动，陆续推出“小额理赔立等可取”、“康乃馨理赔升级计划”、“肿瘤绿色服务通道”等创新举措，理赔时效迅速提升，荣获当年“理赔最迅速的保险公司”奖。2011年，泰康人寿在部分省市试行“健保通”服务，与定点医院的系统实时对接，让客户在出院的同时就能得到理赔，真正实现“免申请、零等待”。

    泰康人寿还在深入研究农村地域、人文等方面特点的基础上，启动多项围绕农村客户的特色服务举措：如“县域保险理赔受理前置”、“免填理赔申请书”，免收小额理赔案件意外事故证明等，很多小额案件真正实现当天受理、当天结案，使农村客户真切地体会到保险服务的便捷与专业。

    针对近年来频繁发生的各类突发灾害事件，泰康人寿专门建立了“重大突发灾害事件理赔应急机制”，力求在最短时间内做好理赔服务，甚至会打破常规，特事特办预付理赔金，向国家、社会和客户践行着企业社会责任。上海教师楼失火事件，3小时之内完成理赔；玉树地震，13小时完成理赔；舟曲泥石流，三地联动20小时结案；伊春空难，24小时内泰康人寿董事长陈东升亲送首笔赔款……15年来，泰康人寿经历的重大突发、灾害事件中共涉及出险客户380余名，累计赔付金额2054万余元。

    日前，中国保监会主席吴定富在泰康人寿视察指导工作时提出，当下保险要加大创新力度，开创“十二五”保险业发展新局面。因此，15年对于泰康人寿仅仅是一个开始的节点，那些逝去在人们记忆中的一例例理赔，镌刻在行业历史上的一次次创新，形成在服务完善中的一项项制度，都已融入进泰康人寿不断追求服务卓越化的进程中。站在新起点，泰康人寿将继续追求服务创新，通过提供高品质、人性化服务，成为大众心中“服务好”企业，让保险融入大众生活，成为人们生活中不可或缺的组成部分。

    （撰稿人：石磊）