河北新闻网讯(记者 吴珂)从工行河北省分行了解到，该行今年以来，深入贯彻落实总行“改革流程、改进服务年”各项部署，突出精细管理和精确制导，加快推进网点服务提效率、上水平、出品味，切实加强“四个深化”，即深化柜面服务效率管理、深化全面服务质量管理、深化服务基础管理和深化良好服务氛围，取得积极成效。

    零投诉网点占比42.6%

    近年来，社会上对改进金融服务、增强服务能力的呼声越来越高，如何有效满足人民群众日益增长的多元化金融服务需求，是工行河北省分行业当前亟需解决的问题。工行河北分行作为全省资产规模最大的商业银行，拥有17万法人客户和1300多万个人客户，庞大的客户群体，进一步加大了该行在网点转型发展上的紧迫感。特别是在直接面向社会、面向群众、体现银行品牌价值的窗口服务方面，该行更是加大力度，投入大量资金，加快对全省880多家分支机构的结构优化和升级改造，通过充实人员力量、增加营业窗口、增配自助设备、增设网点等手段，大力提升网点服务供给能力。在硬件设施上和人员配备上，涉及客户从进门引导，业务咨询，等候休息到办理业务结束的整条服务链，确保识别引导、接触营销、业务处理、客户关系维护四个流程的贯通，彰显了服务环节的规范性和连接的有效性。 该行着手建立并实施了省行、各二级分行的服务形势专题分析会制度，着重围绕服务投诉梳理管理链条。针对客户反映的问题，出台措施15项，涉及完善投诉奖罚，建立内外结合的服务监督管理机制，加强网点管理多个方面，有效改善了服务管理的效果，促进了客户满意度的提升，客户投诉量随即快速下降。截至10月末，该行客户投诉总量持续下降，较年初降幅达48.59%。网均投诉同比减少1.2起；零投诉网点351个，占全部网点的42.6%。

    柜面业务分流率过半

     为加强对服务的管理力度，该行积极发挥集中视频监控中心作用，在加息日、代发工资、中午交接时间等高峰时段加大视频检查的力度，实时掌握网点排队情况。如遇紧急情况，直接向有关二级分行发出应急通知，及时协调增开窗口，调配人力资源，提高个别网点时段内承载能力，减少客户等待时间，有效缓解了因客户倒存单、集中代发工资等因素引发的排长队现象，形成了省行对网点服务效率的直通式管理。今年以来，通过视频检查网点达到1300个次，检查率达到157.8%。

     同时，工行河北省分行积极优化业务流程，在风险可控的前提下，将影响客户感受的业务处理链条进行梳理，进一步缩减业务办理的时间。目前，已优化影响客户业务办理的关键问题260余个。并且，通过在网点配备大堂经理提高服务引导效率，增设窗口提高服务供给能力，推行弹性工时调优劳务组合效率，积极推广扩大电子银行客户群体，增加自助银行数量等多方面工作，网点客户排长队现象得到了明显的改善。截至10月末，该行业务离柜分流率达到51.85%，即已经有超过50%的业务量不是通过柜面完成的，极大地减轻了网点柜面的服务压力，赢得了许多新老客户的称赞。在2011年第三方组织的社会评价中，该行先后被评为河北网民最信赖的银行品牌和河北消费者最满意的银行品牌。