河北新闻网讯（记者 吴珂）近年来，随着社会经济文化的快速发展，社会公众对银行业服务的需求也发生着深刻变化，更好、更快、更具个性正逐渐成为公众需求的主流。由于当前整体上社会生产力的发展与人民群众日益增长的物质文化需求之间的矛盾依然是现阶段的主要矛盾，因此，集中在银行业当中，尤其是集中在商业银行网点的排队、投诉等情况，也是当前的社会主要矛盾在此领域的集中表现。如何积极稳妥地促进供需之间的矛盾化解，不断提高客户满意度，是摆在各家商业银行发展前行道路上必须跨过的障碍。

    科技创新 平台给力服务管理

     面对与日俱增的服务需求，尤其是网点服务方面的客户需求，工商银行河北省分行积极调整资源配置，逐步加大在提高服务有效供给方面的投入，多方探索解决全省范围内出现的服务共性问题，除了增设网点、增加自助渠道、增设人工窗口等常规措施外，积极探索将科技信息技术发展成果应用在服务管理方面，通过精细化管理提高服务效能。2009年起，该行在参考借鉴交通监控中心视频监控系统的基础上，按照“视频资源一网打尽”的整体目标，开始建设全新的数字化、网络化视频监控平台，并在在2010年投产了全省范围“远程视频监控平台”。

     该平台由省行集中管理，对重点区域、时段、对象实行智能监控和预警。依托这一技术手段，扩大了管理半径、增加了管理深度，也延伸了各地市分行对服务工作的管理层次，实现了服务管理的“精确检查、精确制导、精确管理”，弥补了现场检查的诸多不便。各行通过实时对辖内网点服务质量进行监督，不仅降低了时间、人力等综合成本，而且提升了服务监督时效，对整体服务效果的起到了良好的促进作用。在今年最近一次第三方暗查中，该行网点优秀率较第一次暗查提升了17.66个百分点。

    全程跟踪 服务流程尽收眼底

    据了解，该行视频监控平台通过轮巡画面功能，实时监控营业网点日常服务效率情况，尤其是网点在央行加息、集中代发工资、发放社保养老金等特殊时段进行重点监测。发现客户集中排队网点，第一时间通过电话督导各行采取临时调配窗口人员、增派大堂经理等针对性应对措施，缓解客户排长队现象，实现了省行对网点服务效率的直通式管理。同时，服务管理人员对服务规范化、网点服务环境、服务效率、优质服务员工等画面进行查看，并据此形成全省通报镜头，直观表现正反两面典型，鼓励先进、鞭策后进。

    跟踪服务流程是平台的又一突出特色。通过平台，可随时了解某一网点的服务视频，客户反映的现场服务问题、服务检查核实的相关视频截取等多方内容。通过“现场直播”和“活档案”的核实功能，在管理中对服务管理结果的有效性进行考证。并且，根据掌握的具有一般普遍性的问题，可以有针对性地利用视频监控进行核实，迅速与相关部门进行沟通，为第一时间系统性地了解有关情况提供了有力支持。截至10月末，该行投诉量同比下降48.59%，42.6%的网点无投诉。