探寻招商银行优质服务的“达芬奇密码”
——招商银行邀请您参与“感动100”服务故事评选
河北新闻网讯(记者 赵涛)提到招商银行,大多数人的反映是“招行服务好”。曾经有人做过一个小调查,邀请受访者“用一句话评价招行的服务”,结果超过一半的人提到“因您而变”。“因您而变”是招行的服务理念,招行最近推出了一幅海报,用无数朵小葵花组成了一个大大的“您”字,“您代表客户,寓意你在我心上,这是以客户为中心的最生动阐释”,招行品牌宣传负责人介绍说。
在2011年中国银行业百佳文明规范服务示范单位评选中,招商银行获选12家,以占全国银行网点总数4‰的规模,赢得了12%的获奖占比,为招行25岁生日献上了一份厚礼。这是中国银行业网点服务的最高荣誉,自2008年中国银行业协会组织评选以来,招行获选网点占本行网点总数的比率持续居于银行业首位。
回顾招行25年来的服务,总有一个服务细节,让人心头渐暖;总有一段服务故事,让人感动难忘。那么,到底是怎样的一群招行人,用坚持与不懈,热情与汗水,把最温暖的服务带到客户身边的呢?
2012年10月15日至2012年11月9日,招商银行启动“感动100”服务故事评选活动,通过邀请客户参与评选最令其满意和动容的服务故事,共同来探寻招商银行优质服务的“达芬奇密码”。
据招行从事服务管理的人员介绍,之所以开展“感动100”服务故事评选,源于招行25年行庆颁奖典礼上播放的一段视频。2012年4月8日,招商银行大厦5楼,总、分行的行长们济济一堂。一段短短10分钟的视频呈现了招行百佳网点的8个真实服务故事,竟然让招行各个分支机构的一把手们,感动的潸然泪下……这段视频也引发了行领导们的思考,“招行其他网点肯定也有很多感人的瞬间,这是招行优质服务的鲜活素材,值得我们去挖掘。”于是,“感动100”服务故事评选的种子就这样播下了。从这位服务管理人员口中,我们了解到两个服务故事的梗概。
2011年11月的一天,西安友谊路支行突然响起了急促的脚步声,一位小伙子慌张的呼喊:“我要取钱,快,我媳妇马上要生了,来不及了。”由于情绪慌乱,他连输了五次密码都不正确,急地满头大汗,而在一旁的孕妇也痛得渗出了豆大的汗珠。见此情景,大堂主管王力鹏立刻掏出了随身携带的一千多块钱,问了一声:“你们谁还有钱,先借给这位小伙子急用。”大家很快凑了4500元,把孕妇抬到主管的私家车上,送到了医院,挂了急诊,安顿好之后才离开。第二天一大早,小伙子就来到支行还钱,还带来了老家的红鸡蛋,高兴地说:“多亏你们,我媳妇儿生了个男孩儿,今天是来报平安的,是你们招行让我对这个城市又有了新的希望。”
两年前的一天,厦门分行营业部偶然接到一个陌生电话,“我要换一些5块、10块新钱,有吗?”原来,一个小女孩的爸爸去银行给她换新的压岁钱时,遭遇车祸去世,她一直无法接受这个事实,经常打电话到各银行询问。一个偶然的机会接通了分行营业部的电话,之后就不断拨打。了解到这个情况后,为了让小女孩存着一份对爸爸的爱,员工们都会亲切地告诉小女孩“有的,可以随时来换。”这是一个响彻心扉的电话,牵挂着每个人的心。两年来,不管是新员工来了、储蓄主管换了、还是网点轮休了,这个电话是千叮万嘱、必定转接的……电话那边是爱的呼唤,电话这边是心的传递,温暖有如人间四月天。
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