新华保险“通讯鸽”搭建与客户沟通桥梁

    河北新闻网讯（记者王丽媛 通讯员 张祎晓）新华保险自2013年1月起在行业首推的一项创新服务举措--“通信鸽传，需求信使服务”是继公司官网、电话联络中心、柜面等传统渠道之外，开拓服务多元化的又一服务新方式。此服务是全面深化落实新华保险康典董事长“以客户为中心”的经营战略，围绕后援运营倾力打造360°服务体系，旨在提升客户的服务体验和满意度而为客户搭建的沟通桥梁。经过一年的运营，取得了良好的效果，得到了客户和员工的一致好评。

    “通讯鸽”服务内容是新华保险客服查勘岗人员在为客户上门办理业务时，若客户提出咨询、查询、投诉及购买保险等服务需求时，均可填写需求申请单，服务人员即化身为“通讯鸽”，将客户需求传递回公司相关人员给予优先处理。同时为保证服务时效和质量，新华保险还专门开发了追踪系统，包括短信通知处理结果，统一制定标准化服务手册和电话抽样回访以监督服务落实状况。

    去年10月，家住衡水市桃城区的李先生想更改一下交费账户和受益人，由于工作忙，一直没有时间，恰巧碰到在本小区为邻居办理3G移动理赔的新华保险查勘员李占勐。在了解客户需求后，通过填写“通讯鸽服务申请书”迅速申请并转办，当天李先生就收到了公司发来的短信回复，告知其需求已经转达。随后，业务员小孙也致电约定第二天上门服务。李先生感慨道：“以前听人说买完保险就没人管了，今天体验到新华保险的服务确实很周到！”

    同样受益的还有家住衡水市深州的尚先生。2013年下半年，尚先生的妻子因意外死亡，事发后尚先生通过新华保险全国统一服务电话95567报案。接到报案，新华保险衡水中支理赔人员立即启动理赔程序赶赴其家中进行慰问，并协助尚先生办理理赔事项。经了解，2012年11月尚先生投保祥和家庭意外卡单，保费100元，获赔12500元。同时其爱人做为投保人为尚先生投保过一份吉祥至尊，保费1285元。由于本险种具备保费豁免功能，尚先生在拿到理赔款的同时也享受到37265元的保费豁免。经过此次事故，尚先生越发意识到保险重要性和必要性，当即表达了为家人再次购买保险的意愿，想进一步咨询。接收到客户意向后，理赔人员启动通讯鸽服务，填写“客户需求表”，并第一时间将尚先生的需求向相关岗位反馈，随后尚先生在服务人员的帮助下为女儿投保了祥和万家保险，其父母投保祥和家庭卡单B款。

    截止2月8日，衡水新华保险“通信鸽”服务已累计传递客户需求76例，其中各类服务咨询、查询52例，投保意向需求15例，传递办结率达100%。实实在在地为客户传递解决了需求，传递客户声音、维系忠诚服务，为客户带去更主动、更贴心的服务体验。

    在2014年，衡水新华保险将继续深化落实“以客户为中心”的战略，深化服务建设，优化服务内容，在日常服务的同时，让客户享受足不出户的快捷服务体验，真正践行“让衡水的每一个家庭都因为了解和拥有新华保险的保障而生活的更加幸福和快乐”的经营使命。