在前期的准备过程中,该市分公司围绕“仪表着装”、“形体仪态”、“标准手势”和“规范话术”等客户服务工作要点,站位客户视角,选取日常工作环境,通过视频隐蔽拍摄的手段,将员工日常工作中的接待过程和服务流程等真实情况进行录制,然后选取专业团队的类似场景教学视频,通过编辑整合制作成教学视频。培训中,客服专员边讲边播,通过视频将每一项要点向参训人员进行一一对比再现,利用真实场景和标准化教学视频的对照,让员工主动筛查自身服务工作中的不规范、不适宜之处,从而将标准化客户服务流程精准而专业地“印刷”进员工脑中,使其自觉走出误区、改进不足,切实提升客户服务技能。
下一步,该市分公司将延续“印刷教学”模式,通过“真人秀”的培训手段,对柜面员工和直面客户的服务人员进行常态化培训,持续塑造市分公司对外整体服务形象。
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