人保财险河北省分公司组织开展保险宣传咨询活动
河北新闻网讯（见习记者岳光宇 记者赵娜娜）近几年来，河北省保险业通过一系列制度建设和实际行动，客户满意度与行业形象获得明显提升，提高服务质量工作取得了有目共睹的成绩。
作为普通网友，我们应当怎样看待保险公司提供的各项服务？保险业又应当怎样“做服务”？评判保险公司服务“好与坏”的标准有哪些？带着这些问题，近日，河北新闻网专访了人保财险河北分公司副总经理张金海。
谈“中国梦” 让保险和社会同生共长
作为一家在河北省颇具影响力的保险公司，人保财险河北分公司一直坚持“风雨同行，至爱至诚”的核心价值观，张金海认为这一观念的价值内涵也值得保险行业参考借鉴。
而保险业要想切实提高服务质量，将服务做进客户的内心，张金海认为，保险公司要从三个方面入手。
“保险公司一要善于洞察公众需求并及时设计出相关产品。二要善于保证一线的服务品质能实现服务方案的预期效果。三要善于和客户进行充分的沟通，促进客户理解保险公司所做出的努力，最终获得好的服务体验。”张金海认为，“做到了这些，保险业的服务质量才可以见到实效。”
谈起自己的“保险梦”，张金海表示：“我的保险梦是让保险和社会同生共长、相得益彰，让保险业不断满足公众合理的风险损失补偿需求，让公众借助保险从容面对各种不确定性，获得稳定的生活质量和充沛的生活信心。”
观行业服务 成绩与问题同时存在
近几年，在相关部门的支持及整个行业的共同努力下，河北省保险业的服务质量有了明显的提升。
作为公司主抓服务质量的领导，张金海对此印象深刻：“河北省保险业服务质量的提高是有目共睹的，这一成绩具体表现为理赔效率提升、服务的标准化程度加强等方面。”
虽然取得了明显的进步，但在张金海看来，河北省保险业在服务客户方面仍存在一些问题，“可以大致归纳为人性化、标准化、系统化不足三个方面。”
张金海表示，保险公司人性化不足主要指在宣传保险功能、解释保险条款方面欠缺更好的人性化解读，增加了公众理解保险的难度，同时这方面的问题也包括个别保险公司提供的服务与客户的需求不相匹配的问题。标准化不足主要指保险公司的外在形象和工作人员的关键行为标准化程度不高，直接影响了服务的质量和客户的感知。
除此之外，与银行可以为客户提供全方位的财富管理服务相比，保险公司在这方面还存在明显的差距，这便是服务系统性不足的问题。
张金海表示，目前，保险公司基本是基于投保、出险等约定事件的服务，还没有提升到为客户提供‘风险管理顾问’服务的层面，没有嵌入到客户的生活中，无法为客户提供更全面的服务。
思解决之道 立足特色大胆创新
寿险销售误导和财险理赔难是影响保险行业形象的两大难题，广受社会各界关注。人保财险河北分公司通过践行服务承诺，改善服务模式，拓宽沟通渠道，建设理赔标准化示范中心等方式着力解决“理赔难”问题，在保险行业内引起关注。
据张金海介绍，在践行服务承诺方面，人保财险依托其遍布全国所有市县的理赔服务网点和12000余部理赔服务移动终端，向客户提供7×24小时全天候查勘和理赔咨询服务，并依托2万家遍布全国的认证推荐汽车修理单位，向客户提供安心修车服务。
而在改善服务模式方面，人保财险推出了客户车险“互碰简便快赔”服务模式。“人保车险客户之间发生责任明确的碰撞事故后，客户只需向我公司报案，无需交警证明，各修各车，各自向承保公司索赔。”张金海对这一服务模式解释道。
另据介绍，在拓宽沟通渠道方面，人保财险河北分公司还开发上线了微信理赔平台，设置了自助理赔、理赔查询，人工服务等功能，适用于“万元以下不涉及人伤物损案件的现场查勘和2000元以下车辆定损”案件，提升了客户对理赔服务的体验。
此外，在建设理赔标准化示范中心方面，该还公司制定了理赔标准化示范中心创建方案，部分地市已经建成。对此，张金海表示：“标准化示范中心对进一步提高理赔效果将起到深化推动的作用。”
看所获成绩 希望与行业共同进步
由河北新闻网、河北省保险行业协会联合推出的主题为“中国梦•赶考行——河北保险业优质服务展”活动中，人保财险河北分公司积极参与，从网友为其踊跃投票的情况来看，该公司为客户服务的努力取得了明显的效果。
面对网友的认可，张金海表示：“客户是保险业生存的根本，希望每一家保险机构、每一个保险人，都以“赶考”的心态接受社会、公众和客户的评价与检验，把有助于理解客户需求的行为制度化起来，并潜心研究客户需求，推出更多更好的保险服务产品，让更多的人感受到“保险管用、保险好用。”
“人保财险河北分公司作为在河北省颇具影响力的财险公司，希望通过自己的努力和尝试，为整个保险行业服务质量的提升做出贡献，与行业共同进步。”张金海表示。
