新华人寿从短短的十九年创业历程中，经历了初期大规模的急速扩张阶段，大而全的发展模式对新华人寿的初期发展起到了重要作用，然而，随着社会经济的发展，这种大而全的发展模式实际上制约了新华人寿的稳健前行，因此，2011年开始，新华人寿开始了艰难的转型，而这个以客户为中心的战略转型，其中的精髓就是客户至上的理念，因此，以过五年的转型，新华人寿不改初心，始终把客户至上放在首要位置，为客户提供极致体验是新华人寿不懈的追求。
转型之前，新华人寿的偿付能力出现了严重危机，在这种情况下，新华人寿必须走转型之路，从2011年转型开始之初，新华人寿对传统模式的优化和调整就已全面铺开。2015年2月，新华人寿召开工作会议，总结了在客户管理、销售模式、产品开发等五大方面取得的实质性进展。首先是客户管理创新。新华人寿“以客户为中心”的战略转型首要任务，就是建立“全生命周期的客户服务体系”。“客户全生命周期服务体系”建设，经由服务经营渠道三年的孵化试点，已取得初步成效：形成了客户服务分配机制，在队伍与客户间建立起了对应、持续的服务责任;搭建了全生命周期服务流程，使客户需求能够得到及时甚至提前响应;充分利用移动互联网技术，提升服务效率和客户体验。2014年，公司通过服务经营渠道个银整合和区域化、CRM系统、金标准流程等基础管理组合拳，引导业务从“以保单为中心”向“以客户为中心”转变。随着客户分析系统上线运行，客户资源管理平台建设思路和框架已经明晰。
在销售模式上，新华人寿也进行了创新，自2014年启动主力银行网银合作模式，新华人寿率先在工行网银启动销售活动;其大众富裕项目试点全年实现新单保费同比增长约1.5倍，月均活动率超过70%;中国电信和天津居民健康卡项目的相关系统也在去年正式上线。在产品设计方面的创新也成为新华人寿发展过程中的重点之一。面对费率市场化改革的机遇，新华人寿成为“第一个吃螃蟹的人”，在业内率先推出费改产品—惠福宝两全保险。该产品累计保费收入超过270亿元，后续在个险和银代渠道推出的各种健康险产品、年金型产品的销售成绩也非常理想，成为公司保费的重要支柱。费率市场化产品不仅让客户得到了实惠，也使新华人寿的产品结构持续优化，个险和服务经营渠道健康险保费较2013年大幅度增长，拉动两渠道传统险占比达到一半以上，银代渠道五年及以上期交保费占比也增长了7个百分点。
随着互联网的发展和大数据时代的来临，新华人寿在技术方面的创新犹为突出。公司移动展业销售工具“E保通”PAD全年累计下发量达7.6万台，个险和服务经营渠道承保覆盖率几乎达到一半。目前全系统的600多名查勘人员和绩优业务员已经配备了移动终端，可以通过移动理赔处理简易案件，最快8分钟结案，移动理赔平均时效约30分钟。“E保通”在核保、理赔、客户沟通及队伍培训等方面发挥显著作用，让客户和一线营销员直接受益。
在同质化竞争条件下，服务创新是突破和挑战竞争的主要手段之一。紧随互联网时代潮流，新华人寿加强了微信服务内容，电话中心由传统的语音服务升级为多媒体全面服务，由此全媒体互动服务平台基本搭建完成，网站、掌上新华、E保通、CRM、邮件、短信、微信七大E化服务手段实现互动。新华人寿总裁万峰认为服务创新将引发保险业第四次革命。他在北京保险国际论坛等会议上就多次强调：新“国十条”出台之后，商业保险从社会保障体系中的地位由“补充”转变成为“重要支柱”，伴随着健康险税优和延税型养老保险政策的落地，寿险业将由现在的服务客户转变为服务大众，寿险服务创新是未来发展的趋势，也是新华人寿要做的主题之一，将从优化服务体系、完善服务平台和窗口、提升服务能力等方面入手。
新华人寿在转型开始的同时，就确立了回归保险本源的方针，作为保险的本质就是保障，因此，在转型发展过程中，新华人寿不改初心，始终将客户至上放在首位，不断创新产品和服务，为客户提供最佳的保险保鄣产品和服务是新华人寿发展过程中的永恒追求。
