什么是有温度的保险服务？平安给出这样的答卷

今年的5月27日，中国平安保险（集团）股份有限公司（简称“中国平安”）迎来了成立33周年的日子。发轫于深圳经济特区，乘着改革开放的春风，中国平安取得快速发展。近20年来，中国平安实现了收入、市值、纳税等指标年均逾20%的复合增长，服务2亿多金融客户、6亿多互联网用户，位列全球保险集团市值和品牌价值榜首。

平安高速发展的秘诀是什么？带着这个疑问，近日，记者专访了平安人寿河北分公司总经理赵津，请他解读平安人寿在理赔、服务升级上的策略，以及平安快速成长的秘诀。

赵津表示，公司始终坚持以客户为中心的经营理念，致力于为客户带来“简单便捷、友善安心”的暖心服务，做有温度的保险，这或许就是平安高速发展的秘诀之一。

什么是有温度的保险服务？平安给出这样的答卷。

理赔有温度线上服务助力积极抗疫

作为保险服务的重要环节之一，理赔是客户直观感受保险服务的重要窗口，也最能体现保险保障的价值与意义。平安人寿始终秉持“简单便捷、友善安心”服务理念，在行业数字化转型的趋势下，依托“科技+”策略，向全面数据化经营迈进，推动各板块和流程实现智能化升级，并在此基础上不断创新理赔服务，始终如一地专注于理赔服务体验的提升，给客户有温度的理赔。

年初，河北再次经历疫情的考验。爆发的新冠疫情对保险行业影响巨大，也成为折射众多保险公司“成色”的一场大考。

为积极应对新冠疫情，平安人寿河北分公司第一时间采取重大卫生事件紧急响应举措，推出4大理赔举措：启动7*24小时应急联络热线与值班响应机制，开通绿色理赔通道，安排专人理赔辅助指导，对感染新型冠状病毒的出险客户做到优先处理。

与此同时，公司针对所有购买费用补偿型医疗保险产品的客户，如感染新型冠状病毒肺炎，可“取消药品限制、取消诊疗项目限制、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消免赔额”五大人文关怀举措。

平安人寿河北分公司的理赔服务人员则做到了迅速响应、专人指导、远程审核、线上支付。依托线上服务生态和远程办公系统，赔付案件均为线上进行，理赔全程实现“零接触”，不仅保证理赔金及时送到客户及其家属手中，也避免了人员外出交叉感染，让理赔更安心、更放心。

人们常说，保险的口碑是“赔”出来的。2021年，截止到5月底，平安人寿河北分公司共为66147位客户送去理赔服务，合计赔付56951.1万元，涉疫理赔件数1件，理赔金额1.3万元。其中闪赔（从理赔申请开始到理赔款到账在30分钟内完成）案件31306件，约占理赔总件数47.33%。

服务有温度平安人寿推出消费者维权直达专线4001666333

在过去寿险高速发展的时代，客户服务作为保险销售的后端链条，常常被“一笔带过”，并不凸显。现如今，随着客户需求和市场环境的变化，客户服务的重要功能定位逐步显现，尤其是在保险销售从高速时代步入高质量发展时代之后，后端的服务环节日趋成为保险产品、保险公司的核心竞争力之一。

日前，为提升客户体验，深化消费者权益保护，平安人寿推出消费者维权直达专线4001666333，配置专业客服坐席团队，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，为消费者提供专业、高效的服务，让保险更有温度。

据介绍，4001666333消费者维权直达专线全国统一号码，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见。

除此以外，平安人寿还在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理，及时倾听客户的声音。

赵津表示，本次4001666333维权专线的推出，是公司践行“保险姓保”理念，升级客户声音反馈渠道，助力消费维权的又一大重要举措。

保险有温度为近2000万客户提供臻享权益升级贴心服务

为提升客户服务体验，打造“有温度的保险”，近日，平安人寿推出“老客臻享、贴心服务”527客户臻享活动，免费为约2000万老客户提供健康权益服务升级，让老客户享受到全健康周期臻享权益，覆盖“健康、亚健康、小病、慢病、大病”五大场景，打造“健康有呵护，亚健康有督促，小病有陪护，慢病有照护，大病有专护”全方位管理的暖心服务体验。

近年来，我国重疾发病率持续走高，并呈现年轻化趋势，而“看病难”、“因病返贫”等现实痛点依然普遍。国民保险意识不断增强的同时，对单纯保险保障产品之外的配套健康服务需求也越来越多。

为解决客户询医难、挂号难、住院难、康复难等痛点问题，平安人寿依托平安集团强大的健康医疗生态圈，联合平安健康互联网、平安智慧城市等，积极探索“产品+服务”模式，致力于为客户提供体系化的健康医疗服务，打造健康管理服务闭环，实现全面温暖守护。今年以来，平安人寿先后发布新定义重疾产品和“平安臻享RUN”健康服务计划，通过更加完善的保障责任，配合伴随式的健康医疗服务，打造了“新重疾+新服务”的重疾产品体系。

为了满足更多客户的健康服务需求，让老客户也可以享受健康服务权益，平安人寿依托“权益书架”增值权益体系，将健康服务理念向更广范围、更全周期延伸。作为33周年司庆重磅回馈内容之一，本次“老客臻享、贴心服务”斥资上亿元，打造乐享版，尊享版，尊享plus版三大服务权益升级计划，为所有符合条件的老客户免费升级健康服务权益，涵盖私家医生、私人教练、门诊预约及陪诊、术后护理、重疾专案管理等12项核心亮点服务，满足客户多维度、多层级个性化需求。

同时，为了让广大客户可以及时了解和体验服务权益，平安人寿还将全面开展服务升级回访，为客户提供贴心关怀和暖心服务。

作为业内保险服务创新标杆，平安人寿已有多次创新引领了行业发展。健康管理服务的迭代升级，通过为被保险人提供个性化、有形化的健康服务，改变了原本保险公司与客户之间简单的购买关系，能使客户得到除了一份保障之外更有温度的健康服务，从而有效地强化保险公司与客户之间的关系。

本次针对老客户的健康权益服务升级，得益于平安人寿领先的健康服务生态和增值权益体系，可以保障每位客户都享受到优质的健康服务权益。同时，作为平安33周年司庆系列暖心回馈活动之一，此举也体现了平安人寿对客户的尊重和构建“健康中国”的使命担当。

赵津表示，自成立以来，公司积极发挥保险保障优势，以有温度的保险和服务，为客户筑牢健康防线。站在新的历史起点，平安人寿将持续立足客户需求，专注打造“五星级”的服务体验，向广大公众传递有温度的保险服务理念，积极助力健康中国建设，帮助国人实现健康美好生活愿景。