​共促消费公平 共享数字金融：平安人寿河北分公司消费者权益保护在行动

近日，平安人寿河北分公司启动2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，聚焦“共促消费公平 共享数字金融”，守护消费者权益，助力构建和谐金融生态环境。

公司相关负责人表示，近年来，公司始终坚持以人民为中心的发展思想，以客户需求为导向，依托数字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服务场景和高频事项，通过数字化运营，提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全流程服务能力，给客户提供“有温度的服务”，带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

消费者权益保护不停步

2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动期间，平安人寿河北分公司全方位、多角度地开展消费者权益保护行动，广泛开展覆盖线上、线下形式多样的教育宣传活动，并聚焦特殊群体和特定区域有针对性地开展宣传，普及金融保险知识，帮助消费者提升依法理性维权意识和能力。

据介绍，平安人寿河北分公司积极响应监管号召，2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动重点从四个方面开展：一是加大对老年人、残障人士等特殊群体应用软件功能的建设，利用科技手段开展金融服务和消费者教育，推动解决“数字鸿沟”问题，实现更大范围消费公平；二是广泛宣传金融消费者的八项权益、维权救济方式，提醒消费者警惕非法“代理维权”活动侵害；三是加强资管新规教育宣传，利用风险提示，引导树立理性投资、价值投资观念；四是开展诚信教育，加强公司从上到下、从内至外的诚信文化建设，将诚信和消保文化纳入经营管理全流程之中。

同时，为快速响应、解决消费者咨询投诉问题，进一步为消费者提供专业、高效的服务，平安人寿于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序等平台开通直达入口，畅通客户声音反馈渠道。客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。据介绍，直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见，进一步加强了消费者权益保护。

重点人群服务能力持续提升

值得注意的是，平安人寿河北分公司在消费者保护的过程中，着重为老年人、行动不便人士等重点人群提供差异化服务，保障其服务需求得到满足的同时，坚决维护消费公平。

线上渠道方面，平安人寿金管家APP上线大字关怀版，并针对投保、理赔、保全等业务办理环节，增加人性化指引及在线人工辅助，如投保环节增加语音讲解视频、AI双录投保针对老年人放慢语速并一对一辅导、重要变更内容高亮提示、简易理赔案件线上申请免交实物材料、针对60岁及以上老年客户实现一键接通人工服务等。

线下渠道方面，公司保留了传统服务及保障渠道，在客服中心门店，设置有老年人优先通道、现金服务窗口，临柜老年人提供全程陪同的一站式服务。客服中心配置老花镜、饮用水、医药箱等便民物资，并设有爱心等待区、配备简约健康检测体验。

同时，公司还差异化设置柜面延时服务、处理时效，并针对残障人士、行动不便人群提供无障碍服务通道、专人陪同辅导、上门办理等服务举措，满足不同地域、不同类型客户的服务权益和差异化需求。

数字化助力客户体验不断优化

在对重点人群给予特别关注、提供针对性支持和紧急服务的同时，平安人寿河北分公司不忘持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节，致力于通过数字化能力提升，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。

公司秉承“以客户为中心”理念，应用领先技术，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。自2000年以来，公司先后推出线上全流程保单业务办理、智能保单贷款审批、AI视频回访、数字理赔等创新服务，不断扩大服务覆盖面、提升客户体验，打造标准化、高品质、有温度的服务。

以保险客户格外关注的理赔服务为例，公司近年来不断创新理赔服务，始终如一地专注于理赔服务体验的提升，主动为客户寻找理赔的理由，持续提升理赔时效，从标准案件3日赔付、到标准案件2天赔付、再到推出闪赔服务（从理赔申请开始到理赔款到账在30分钟内完成）。在持续提升理赔时效的同时，公司也始终重视客户理赔体验的提升，先后推出重疾先赔，特案预赔等服务，并在2020年重磅推出智能预赔。

随着智能预赔服务的推出，平安人寿已构建以闪赔和预赔为核心的立体化理赔服务体系，提供从客户出险到赔付的全流程专业服务，更加精准高效地满足人民群众的保险保障需求。客户的普通医疗就诊可智能“预赔”、重疾确诊可“先赔”、联网医院可“快赔”、自助APP申请可“闪赔”。

“数字化运营能力的提升除了在服务时间上助力提效外，在空间上，也让我们的服务半径无限扩大。”公司相关负责人指出，“我们发现，有些偏远地区客户办理保险业务并不方便，且高风险业务需要线下亲自办理、多次往返，为了解决这些服务痛点，平安人寿依托金管家APP平台，应用生物认证、大数据、远程视频核身等技术，构建了全流程线上服务闭环，确保客户可以随时随地便捷办理服务咨询、信息变更、保单贷款、理赔等全流程服务，让服务不再受限于物理网点，让保单服务真正惠及千家万户。”

未来，公司将继续依托科技赋能，大力推进个人金融服务数字化转型，跨越“数字鸿沟”，充分利用数字化手段，洞察客户需求，丰富线上线下服务场景，推动服务智能化，进一步优化服务体验，扩充增值服务体系，维护消费者合法权益。