车主索赔事件拷问公共服务管理
网友态度并非“一边倒”
在被问到“北京在应对暴雨有什么不足”时,5个选项中有3个均涉及交通方面,且除排水设施落后这样的硬件缺陷外,另2项都和应急预案有关,显而易见,道路积水是影响这些选项的重要因素,加之该路段属于收费路段,合同关系更加清晰。
在“问题2”中,偏向应该停止收费的和倾向不该停止收费的网友数量比例基本持平。
综合“问题2”和“问题3”的调查结果可以看出,即便是同一调查范围、同一事件,叙述方法不同,其舆情态势也会随之变化,即只要应对足够公开、理性,而不是采取推诿、“扣帽子”的做法,是足以缓解一定的舆情压力的,这值得所有舆情应对单位的注意。
企业应对态度较为被动
机械地理解“惯例”
应该说,在“7·21”暴雨灾害中,政府、公共服务企业、公众都有其相对的责任,诸多因素导致措手不及。在首发集团的回应中,也能感受到其解决问题的诚意和无奈,但就善后应对方面仍有欠妥之处。
首先,应对态度较为被动。为保证灾害信息的准确,有关消息均由政府官方发布,显然首发集团机械地理解了这一“惯例”,将“发布”和“倾听”混为一谈,没有做到积极沟通。在这次索赔事件中,车主只有通过聚集的方式才得以与有关负责人对话,可见沟通渠道的不顺畅。
对话中,车主并没有要求立即达成诉求,正是因为首发集团方面无人听取车主意见、车主多次询问无进展的情况下,才导致冲突升级。所以,出现问题后采取躲避、拖延的应对方式是不可取的。
其次,应对措辞失当。首发集团在接受媒体采访时曾透露“有人是想借机发一笔,报废旧车,让首发赔新车,解决方案不可能让所有人满意”。我们能感受到处理此事的困难复杂程度,但如此表述,只能将自身处于舆论的对立面,继续刺激公众情绪升级,也就难怪媒体评论批评其“国企作风”,结果是对企业一方更加不利。作为公共服务企业,也应知道自己的主要角色是服务。
因此,公共服务企业在遇到突发事件、投诉时,如能更主动地沟通,端正自己的位置,在善于倾听的同时做到“有话好好说”,更容易在达成谅解之前形成理解,有利于危机事件的解决和企业形象的塑造,这需要公共服务企业的价值观全面改善。 (作者 张焕)
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